Video: Net Promoter Score (NPS) в СМС (November 2024)
„Aká je pravdepodobnosť, že by ste túto spoločnosť odporučili priateľovi alebo kolegovi?“ Podľa najlepšieho predajcu Freda Reichhelda z roku 2006, The Ultimate Question, nemôže žiadna iná otázka lepšie definovať lojalitu zákazníkov spoločnosti ako táto. Reichheld, kolega z poradenskej firmy Bain & Company, použil odpoveď na túto otázku, aby pomohol pochopiť, ktorí zákazníci boli nadšení spoločnosťou, ktorá bola spokojná, ale nešťastná a ktorá bola nešťastná.
Spoločnosti s najvernejšími zákazníkmi (promotéri) a najmenšími nespokojnými zákazníkmi (detektory) vytvárajú „dobré zisky“. Podľa Reichhelda sú to vo všeobecnosti najziskovejšie spoločnosti vo svojej kategórii. Sú to aj spoločnosti - napríklad Apple, Canon a Garmin -, od ktorých máme pocit, že naši čitatelia budú chcieť kúpiť produkty a služby.
Po celé roky sa spoločnosť PCMag pýtala čitateľov, aká by bola pravdepodobnosť, že budú odporúčať spoločnosť, a toto opatrenie sme použili ako dôležitý faktor pri určovaní spoločností, ktoré boli víťazmi našich čitateľov v ich príslušných kategóriách. Odpoveď na túto otázku teraz uvádzame ako priemerné, ako aj čisté podporné skóre (NPS), ktoré meria lojalitu značky.
Ako vypočítať skóre čistého promotéra
Spôsob výpočtu NPS je veľmi jednoduchý. Na otázku „Aká je pravdepodobnosť, že by ste túto spoločnosť odporučili priateľovi alebo kolegovi?“ respondenti kliknú kdekoľvek na stupnici od 0 („vôbec nie pravdepodobné“) do 10 („veľmi pravdepodobné“). Potom sa klasifikujú ako Promoter, Pasívny alebo Detractor:
• Propagátori (skóre 9 alebo 10) sú lojálni nadšenci, ktorí budú kupovať a sprostredkovať ostatných. Je veľmi pravdepodobné, že odporučia získať viac produktov od dodávateľa.
• Pasívne osoby (skóre 7 alebo 8) sú spokojní, ale nespokojní zákazníci, ktorí sú zraniteľní voči konkurenčným ponukám. Asi sa o spoločnosť nestarajú tak či onak.
• Hnacie detektory (skóre 0 až 6) sú nešťastní zákazníci, ktorí môžu poškodiť značku a spomaliť rast negatívnym ústnym podaním. Je nepravdepodobné, že títo ľudia odporučia spoločnosť.
Pasíva sa ignorujú. Čisté skóre promótora pochádza od odpočítania percentuálnych bodov od percenta propagátorov. takže:
A niekedy, ak je veľa detektorov, počet môže byť dokonca záporný (pod nulou).
Net Promoter, Net Promoter Score a NPS sú ochranné známky spoločností Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. a Fred Reichheld.
