Video: One Service Desk to Rule Them All: IT Service Management (ITSM) for Your Employees (November 2024)
Desk.com prináša viac informácií a praktických služieb a predajných funkcií do jediného prostredia help desk pre agentov a zákazníkov. Dcérska spoločnosť Salesforce oznámila nový produkt Desk 360, nový produkt pre malé a stredné podniky (SMB), ktorý kombinuje údaje o zákazníkoch, vykazovanie na podnikovej úrovni a proaktívny predaj na báze agentov.
Desk 360 bude všeobecne k dispozícii v druhej polovici roku 2016 a platforma sa integruje s hlavným produktom správy vzťahov so zákazníkmi (CRM) spoločnosti Salesforce, ako aj s aplikáciou SalesforceIQ. Spoločenská organizácia Desk.com Katy Dormer uviedla, že za platformou Desk 360 je myšlienka, že ide o riešenie zákazníckej podpory, ktoré umožňuje malým a stredným podnikom súťažiť s väčšími podnikmi, pokiaľ ide o čisté skúsenosti so zákazníkmi.
„Zákazníci očakávajú a požadujú zážitok zo služieb zákazníkom bez trenia, “ povedal Dormer. „Ako spotrebiteľ očakávame, že spoločnosti, s ktorými spolupracujeme, splnia sľub, že kedykoľvek a na akomkoľvek kanáli budú zodpovedať otázky a vedieť, kto som, bez toho, aby ma previedli na štyroch ľudí, potom musím vysvetliť svoj príbeh. sú prednou líniou týchto interakcií. ““
Rozpis funkcií podľa stola 360
Desk 360 ponúka tri základné funkcie: zákaznícka podpora, reporting a analytika a predajné možnosti. Na hlavnom paneli sa v sekcii Názory na spoločnosť a zákazníkov sústreďujú všetky informácie o zákazníkovi v zobrazení s tromi panelmi.
Agent na ľavej strane vidí osobné a kontaktné informácie s fotografiou, na pravej strane podrobnosti o účte zákazníka a jeho vydanie a na pravej strane protokol transakcií zobrazujúci všetky kroky, ktoré zákazník a spoločnosť podnikli zatiaľ vrátane vložených e-mailov a časových pečiatok. Okno rozhovoru agenta so zákazníkom sa objaví priamo pod protokolom, takže aplikácia Desk 360 eliminuje akékoľvek tabulování tam a späť medzi informáciami o zákazníkovi a interakciou agenta. Agenti môžu prispôsobiť a kategorizovať palubnú dosku podľa zákazníka alebo spoločnosti podľa toho, čo je pre nich v danom okamihu najvhodnejšie, vysvetlila Dormer.
Funkcia Štatistiky zákazníkov a spoločností je funkciou typu Business Intelligence (BI), ktorá umožňuje malým a stredným podnikom spúšťať správy o zákazníckych interakciách a histórii spoločnosti. Táto úroveň vstavanej analýzy údajov je zaujímavým spôsobom, ako identifikovať časté problémy a trendy zákazníkov, aby mohli konať proaktívne. Je to tiež veľký krok pre web Desk.com, platformu, ktorú sme tento rok prehodnotili a zistili sme, že je schopná spravovať lístky, ale barebones vo väčšine iných oblastí zákazníckeho servisu v porovnaní s produktmi, ako je napríklad Editors 'Choice Vivantio Pro. Odrazom toho je nové používateľské rozhranie (UI). Desk 360 sa vzdialil od minimalistického zamerania spoločnosti Desk.com na správu vstupeniek s čistejším a prispôsobiteľnejším používateľským dojmom (UX) na strane agenta aj zákazníka.
„Desk.com bol zameraný na lístky, ale s aplikáciou Desk 360 je tu nová funkčnosť na skúmanie prípadov, ale tiež na hĺbku prehľadov o podnikaní pomocou dashboardov, prehľadov a analýz z pracovnej plochy agentov, “ povedal Dormer. „Vŕtať sa priamo do zoznamov zákazníkov a vykonávať správu zákazníkov alebo spravovať záznamy. Spoločnosť B2B si môže dokonca pozrieť zoznam spoločností alebo účtov.“
Najdôležitejšia aktualizácia zo stránky Desk.com je ešte zjavnejšia s treťou novou funkciou technickej podpory Desk 360, „Opportunity Management“, ktorá je z obchodného hľadiska najdôležitejšou možnosťou. Táto funkcia umožňuje agentom posielať zákazníkom návrhy produktov alebo služieb na základe problému, ktorý majú, a spojiť sa s údajmi o predaji spoločnosti a CRM systémami, aby zdieľali informácie o produktoch a uzavreli obchodnú príležitosť v rámci toho istého volania podpory.
„Opportunity Management skutočne berie zákaznícky servis a umiestňuje ho do agentovej konzoly. Ako zákazník, keď komunikujem s agentom a uvedomujú si, že na zlepšenie svojej skúsenosti potrebujú nové riešenie alebo produkt, môže k tejto skúsenosti dôjsť tam, “povedal Dormer.
Pokiaľ ide o stanovovanie cien, spoločnosť Dormer uviedla, že „Zákazníci“ a „Názory a názory spoločnosti“ budú k dispozícii bez ďalších poplatkov pre všetky tri vydania stránky Desk.com. Program „Opportunity Management“ sa ponúka bezplatne pre predplatiteľov verzie Business Plus, ale je doplnkom plánov Standard a Pro.
Nový druh technickej podpory SMB
Desk 360 je najnovším zážitkom v oblasti podnikového softvéru, ktorý ponúka „jediná tabuľa skla“; v tomto prípade poskytnúť zástupcom služieb zákazníkom v malom podniku najmenšie napätie pri riešení problémov a ich premene na príležitosti. Rebecca Wetterman, viceprezidentka pre výskum v analytickej spoločnosti Nucleus Research, uviedla, že spoločnosť Desk 360 poskytuje agentom lepšiu viditeľnosť o firme, profile a potrebách konkrétneho zákazníka, ktorého podporujú.
„Desk poskytuje množstvo výhod, ktoré umožňujú malým a stredným podnikom konkurovať významným väčším organizáciám s väčším počtom zdrojov IT a služieb zákazníkom, “ uviedol Wetterman. „Vďaka riadeniu príležitostí oprávňuje servisných agentov navrhovať výrobky alebo služby, ktoré by tento konkrétny zákazník mohol chcieť, čo tiež robí obchodného agenta predajcom.“
Pokiaľ ide o to, kde podniky môžu očakávať, že sem prejde služba Desk 360, spoločnosť Dormer uviedla, že spoločnosť Desk.com sa zameriava na to, aby sa toto používateľské rozhranie helpdesku stalo jediným kontaktným miestom, ktoré by zákazníkom pomáhalo pri riešení ich problémov, bez toho, aby ste ich museli posielať ďalej - či už ide o zákaznícku podporu, predaj alebo akákoľvek iná žiadosť. Povedala, že vývoj platformy sa ešte viac sústredí na to, aby agentom poskytol všetky potrebné informácie na dosah ruky.
„Je to o tom, ako pomôcť malým a stredným podnikom byť úspešnými a prispôsobiť sa potrebám dnešných spotrebiteľov, “ povedal Dormer. "Zamyslite sa nad skúsenosťami so zákazníkmi. Vylepšujeme náš produkt a našu sadu funkcií, pretože chceme, aby naše malé a stredné podniky mali konkurenčnú výhodu - tú istú, akú majú Fortune 500s. To je rozdiel, ktorý môže stolný počítač 360 priniesť pre malé podniky."
