8 tipov na zabijačskú sociálnu stratégiu

Sociálne médiá sú dôležitým miestom. Na tomto mieste zákazníci hovoria o tom, čo im záleží, ako sa cítia a aké sú ich názory na vaše podnikanie. Ak má zákazník problém s vašim produktom alebo službou, môže o tom okamžite informovať všetkých svojich priateľov a rodinu. Preto je riadenie vzťahov so sociálnymi zákazníkmi (Social CRM) rozhodujúce pre to, aby bol váš podnik alebo malý a stredne veľký podnik (SMB) prístupný, informovaný a proaktívny pri oslovovaní a získavaní informácií o svojich zákazníkoch.

Sociálne médiá by mali byť základnou súčasťou CRM plánu vašej firmy, ale úspešná stratégia sociálneho CRM je viac než len zdokonaľovanie kladných a sledovateľov, ktoré zvyšujú návštevnosť stránok. Po oslovení publika vám týchto sedem tipov pomôže vašej firme vyťažiť čo najviac z nástrojov, ktoré používa, a údajov, ktoré zhromažďuje, zatiaľ čo bezprostrednosť sociálnych médií sa stáva skôr majetkom než povinnosťou.

1. Investujte do správneho sociálneho nástroja: Predtým, ako začnete so stratégiou sociálneho CRM, by vaše podnikanie malo riadiť svoje úsilie v oblasti sociálnych médií prostredníctvom nástroja na analýzu sociálnych médií. Platforma, ktorú si vyberiete, bude slúžiť ako kontaktné miesto pre plánovanie sociálnych príspevkov vo všetkých aktívnych prezenčných službách, sledovanie toho, kto hovorí, čo a na koľko ľudí a interakciu so zákazníkmi. Potrebujete nástroj sociálneho CRM, ktorý dokáže robiť všetky tieto veci (za cenu, ktorá sa hodí pre vaše podnikanie), ako aj integrovať sa s akýmkoľvek existujúcim nástrojom CRM, ktorý máte. Sprout Social Premium je vynikajúcou voľbou pre pokročilé analytické funkcie.

2. Zacielenie na relevantné siete: Nestrácajte čas strácaním príspevkov a interakciou so stúpencami na platforme sociálnych médií, ktorá nie je základom vášho podnikania. Webové stránky elektronického obchodu sa môžu dobre obslúžiť na zverejňovanie lesklých fotografií svojich produktov na Instagrame alebo na interakciu so zákazníkmi tam, zatiaľ čo zákazníci podnikových softvérových spoločností sa s väčšou pravdepodobnosťou lokalizujú v tradičných trifectách Facebooku, Twitteru a LinkedIn. Ak stále viac a viac vašich zákazníkov priťahuje novú sociálnu sieť, táto sieť sa oplatí sledovať. Váš správca sociálnych médií by však nemal trvať hodiny, aby odpovedal na otázku na Twitteri, pretože on alebo ona bola zaneprázdnená rozprávaním sa s účtom Snapchat, ktorý sa vaša firma rozhodla spustiť.

1. Monitorujte interakcie a zmienky: Vaša platforma pre sociálne CRM by mala byť schopná nastaviť informačné kanály a toky pre každú sociálnu sieť a špecifické parametre v rámci nich. Okrem jedného priameho sledovania zákazníckych tweetov, komentárov a hodnotení Páči sa mi pomocou vašej prítomnosti aj streamy, ktoré môžu sledovať kľúčové slová, ako je názov vašej spoločnosti a primárne slová spojené s tým, čo robí vaša firma. V okamihu, keď je vaša spoločnosť spomenutá alebo užívateľ sociálnej siete položí otázku týkajúcu sa oblasti odborných znalostí, môže vaša firma rýchlo odpovedať užitočnou odpoveďou, ktorá by mohla zmeniť používateľa na zákazníka alebo vlažného zákazníka na lojálneho.

2. Analytics sú vaši priatelia: Po identifikácii konkrétneho zákazníka vám služba Analytics pomôže získať ďalšie informácie o nich. Aký bol dosah tweetu, ktorý tento používateľ poslal o vašom produkte? Uviedli nedávno nejaké konkurenčné produkty a v akom kontexte? Pošlite užívateľský profil a konkrétne údaje o nich prostredníctvom potrubia CRM marketingovému alebo obchodnému zástupcovi vo vašej spoločnosti a analýza môže byť kľúčom k konverzii zákazníka.

3. Zoskupte zákazníkov do cieľového publika: Stratégia sociálneho CRM by mala využívať všetky existujúce možnosti, ktoré sociálne siete ponúkajú. Napríklad Facebook a LinkedIn majú skupiny, zatiaľ čo Twitter má zoznamy. Táto funkcia vám môže pomôcť zoskupiť zákazníkov do segmentov prirodzene av rámci sociálnej siete, ktorá je vhodnejšia na cielené interakcie s konkrétnym produktom alebo výrobkami. Sociálne CRM je o používaní individuality sociálnej osoby zákazníka na prispôsobenie inteligentnejších obchodných interakcií s ním.

4. Manažéri sociálnych médií = Zástupcovia oddelenia služieb zákazníkom v reálnom čase: Tím, ktorý riadi prítomnosť sociálnych médií vašej firmy, je vašou prvou líniou zákazníckych služieb a veľvyslancami značky vašej spoločnosti. Zástupcovia by mali odpovedať na otázku zákazníka na sociálnych médiách do jednej hodiny a konverzácia by mala byť skôr skutočnou interakciou ako transakciou. Nebojte sa rozdávať svoje krstné meno tak, ako by to robil tradičný zástupca zákazníckeho servisu. V závislosti od typu podnikania by integrácia vašich tímov sociálnych médií a služieb zákazníkom do súdržného oddelenia mohla zvýšiť rýchlosť a kvalitu odpovedí.

5. Využívajte sociálne stimuly na podporu lojality k značke: Najvernejší, najhlasnejší a najaktívnejší zo sledovateľov sociálnych médií vašej spoločnosti sú aktíva. Budovanie vzťahov s týmito lojálnymi zákazníkmi as tými, ktorí majú najširší sociálny vplyv, vám môže pomôcť zmeniť vašu online prítomnosť na komunity. Spustite udalosť zameranú na hashtag v službe Twitter okolo konkrétnej propagácie. Odošlite zákazníkovi, ktorý bol tento týždeň najaktívnejší vo vašej komunite, @shoutout. Pošlite zľavové ponuky alebo propagačné kódy, aby ste odmenili angažovaných zákazníkov. Sociálne médiá poskytujú firmám okamžitý prístup k širšiemu okruhu zákazníkov ako kedykoľvek predtým. Sociálne CRM je spôsob, akým môže vaša firma nadviazať kontakt a vyťažiť z týchto spojení maximum.

6. Neodstraňujte negatívne komentáre: Aj keď sú ponuky vašej spoločnosti a služby zákazníkom dokonalé, určite sú chvíle, keď zákazníci budú mať na sociálnych médiách nepríjemné veci. Niektoré sťažnosti môžu mať väčší význam ako iné. S ohľadom na to môže byť optika vymazania negatívneho komentára oveľa škodlivejšia ako samotná poznámka (s výnimkou samozrejme príspevkov, ktoré sú veľmi nevhodné alebo urážlivé). Ak vaši zákazníci zistia, že odstraňujete nepríjemnú spätnú väzbu, mohli by podľa nich vnímať, že vašej spoločnosti záleží viac na jej imidži online ako na pomoc zákazníkom. Pokiaľ ide o boj proti negatívnej spätnej väzbe, vždy udržiavajte aktívneho a profesionálneho správania.