7 Kľúčové trendy pre používateľov ucaas v roku 2019

Po celé roky väčšina spoločností používala na telefonovanie obyčajnú starú telefónnu službu (POTS) prostredníctvom verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN), ktorú táto staromódna, ale vysoko spoľahlivá hlasová sieť prevádzkovala desaťročia spoločnosť Ma Bell. V kancelárii prepojili staršie pobočkové ústredne (PBX) zamestnancov prostredníctvom tisícok rozšírení, z ktorých každá bola jednotlivo zapojená do jedinej telefónnej linky.

Potom prišiel internet a poskytol druhú globálnu sieť optimalizovanú pre digitálne údaje. Poskytovatelia, ako napríklad Vonage a mnohí ďalší, prišli a ponúkli telefonické služby prostredníctvom Voice-over-IP (VoIP). Používatelia skočili na širokopásmový vagón VoIP, a to nielen preto, že boli výrazne lacnejšie ako služby spoločnosti Ma Bell, ale tiež preto, že vďaka digitálnemu prístupu VoIP otvoril dvere mnohým ďalším funkciám, ktoré jednoducho nemôžete získať pomocou analógovej služby.

Zatiaľ čo poskytovatelia, ktorí ponúkajú iba staré hovory prostredníctvom VoIP, stále existujú, veľká väčšina využíva digitálny sval VoIP nielen na vývoj nových softvérových funkcií, ale aj na integráciu hlasu s inými kanálmi digitálnej komunikácie vrátane textu, videokonferencií, spolupráce pri stretnutí, a viac. Tento vývoj dal nové meno, ktoré títo poskytovatelia radi sledujú, a to Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Ako už názov napovedá, platformy UCaaS pracujú na integrácii rôznych komunikačných kanálov do jednej platformy a rozhrania, aby používatelia mohli bez problémov prepínať medzi nimi a tiež získať prístup k novým funkciám. Mnoho spoločností známych pre služby VoIP, ako sú 8x8, Ooma a RingCentral, sa všetky vyvíjali do UCaaS priestoru v rôznej miere. Hĺbka platforiem UCaaS sa môže značne líšiť v závislosti od dlhodobých technických cieľov poskytovateľa.

Prijatie UCaaS medzi malými a stredne veľkými podnikmi (SMB) sa podľa prieskumu MarketsandMarkets medzi podnikmi (B2B) do konca roku 2021 zdvojnásobí. Medzi faktory, ktoré ovplyvňujú adopciu, patrí zvýšené používanie UC v mobilných zariadeniach, znížené celkové náklady na vlastníctvo (TCO) s UCaaS a dopyt po službách, ktoré sú zamerané na zákazníka, uvádza Rohit Singh, vedecký výskumný analytik na trhoch MarketsandMarkets. Multimodálne služby spoločnosti UCaaS oslovia spoločnosti, ktoré majú rôzne komunikačné potreby, nielen hlas.

"UC, celá myšlienka je, že máte jednu platformu, jedno rozhranie, na obrazovke pre správu všetkých vašich komunikačných aktivít, " povedal Jon Arnold, UCaaS expert a riaditeľ J Arnold & Associates. „Všetka vaša komunikácia plynule prechádza z režimu do režimu.“

Mike Pugh je viceprezidentom pre spoluprácu v RingCentral, ktorý ponúka kanceláriu RingCentral (pre podnikanie). Povedal, že tento typ „kontinua“ konverzácie je niečo, s čím sa viac stretneme pri prechode na rok 2019. Konverzácia by mohla plynúť z posielania správ do zdieľania súborov s komentármi k hovoru v rozhraní rozhovoru. Interakcia by sa potom mohla stať videohovorom, zatiaľ čo ľudia budú spoločne upravovať súbor. "Myslím si, že tento druh kontinua je pre malé a stredné podniky nový a má dopad, " uviedol Pugh.

Chris Burgy, viceprezident pre rozvoj spoločnosti v spoločnosti Ooma, tvorca kancelárie spoločnosti Ooma, zdieľa príklad obchodného zastúpenia v automobiloch, ktoré plánuje údržbu. „To je miesto, kde sa začína hrať širší dáždnik UCaaS, “ povedal Burgy.

Vo svojom príklade potom, čo zákazník zavolá servisné oddelenie, by zástupca servisu čerpal informácie zo systému riadenia predajcu na zobrazenie histórie služieb zákazníka, kontaktných údajov a informácií o vozidle, poznamenal Burgy. Zástupca potom môže na základe svojich preferencií aktivovať funkcie ako SMS, chat alebo telefónne hovory so zákazníkmi.

„Konverzáciu je možné zaznamenať a na určenie spokojnosti možno priradiť sentiment zákazníka, “ uviedol Burgy. UCaaS uvidí pokračujúci vývoj pokročilých funkcií, ako je analýza sentimentu v roku 2019, spolu s ďalším prijatím automatizácie, umelej inteligencie (AI) a technológie hlasového asistenta. Hovorili sme s niekoľkými odborníkmi v tejto oblasti a tu uvádzame sedem trendov UCaaS, ktoré by mali malé a stredné podniky preskúmať v roku 2019.

1 UCaaS bude zahŕňať analýzu sentimentu

Odborníci tvrdia, že UCaaS začlení v roku 2019 viac schopností umelej inteligencie (AI). Jadrom týchto funkcií AI bude analytika, poznamenal Arnold. Analytics by mohla poskytnúť spoločnostiam údaje o tom, koľko zamestnancov využíva video schopnosti komunikačného riešenia.

AI prináša schopnosť nazývanú „analýza sentimentu“, ktorá zahŕňa získavanie údajov na určovanie názorov v reči alebo písanom texte. AI môže tiež pomôcť MSP pri hľadaní hovorenej komunikácie, ako sú podcasty, aby našli odkazy na konkrétnu spoločnosť. Aplikácia Amazon Alexa for Business ponúka funkcie UCaaS, medzi ktoré patrí zmena času stretnutia v kalendári prostredníctvom hlasovej aktivácie. "Je to ako mať sekretárku." Je to len začiatok toho, ako budú nástroje osobnej produktivity kvitnúť s UCaaS, “uviedol Arnold. Niektoré služby, vrátane Vonage, ponúkajú funkcie na analýzu sentimentu.



2 AI prinesie koučovanie predaja

AI by mohli byť použité na pomoc s koučovaním predaja, uviedol Pugh of RingCentral, ktorý ponúka kanceláriu RingCentral (pre podnikanie). Na základe obsahu videokonferencie by nástroje AI mohli ponúkať koučovanie o tom, ktoré produkty by mal zástupca propagovať. Hovory môžu byť zaznamenané a softvér AI môže tieto informácie vytiahnuť.

„Myslím si, že je to niečo, čo sa stáva skutočným, dokonca aj pre malé organizácie, “ povedal Pugh. „Možno, že generálny riaditeľ, majiteľ alebo generálny riaditeľ v skutočnosti nemá obchodné zázemie, ale namiesto toho má obchodných zástupcov. Je schopný mať produkty, ktoré majú zabudovaný predajný koučing, kde sa hovory počúvajú v reálnom čase. a spätná väzba je. “ (Kredit na obrázok: RingCentral)



3 Uvidíme inteligentnejší prepis

AI a strojové učenie (ML) povedú tiež k inteligentnejšej transkripcii hovorov, poznamenal Burgy. Inteligentnejšie možnosti reči na text umožnia spoločnostiam automaticky sledovať položky uvedené vo výzvach. Povedzme, že zákazník má záujem o konkrétny produkt uvedený v predajnej výzve. Po ukončení hovoru môžu automaticky dostať e-mail s informáciami o tomto produkte.

„Čo to pre UCaaS znamená, je schopnosť využiť tieto nástroje a ponúkať nové riešenia, ako je prepis konferenčných hovorov, identifikácia položiek akcií a ich posielanie účastníkom po tom, ako to urobia, “ povedal Burgy.

„Schopnosť využívať tieto virtuálne riešenia na úlohy, ako je transkripcia, ktorá predtým vyžadovala zapojenie ľudí, urýchli tento proces. A keďže sa riešenia používajú viac, a preto sa dozviete viac, očakávali by sme aj zlepšenie presnosti.“



4 UCaaS pôjdu na 4K video

Niektorí poskytovatelia UCaaS, napríklad Lifesize, zahŕňajú 4K. S technológiou 4K (aka Ultra HD) je nápadom produkovať živé video. Rozlíšenie 4K je 3 840 x 2 160 v porovnaní s 1 920 x 1 080 pre vysoké rozlíšenie (HD).

Michael Helmbrecht, COO spoločnosti Lifesize, poznamenal, že 4K video poskytne SMB „budúce riešenie“ pre každodenné úlohy, ako je propagácia produktov, uzatváranie predaja a vedenie videokonferencií s cieľom prijať nových zamestnancov.

„Aj malé podniky v súčasnosti pôsobia zväčša mimo svojich vlastných kancelárskych budov a poskytovaním vizuálneho zážitku podobného životu so 4K sú malé a stredné podniky schopné ťažiť z výhod pre interných zamestnancov, ako aj pre imidž, ktorý prezentujú verejnosti, “ Povedal Helmbrecht. (Kredit na obrázok: Lifesize)



5 5G bude hrať úlohu v demokratizácii komunikácií

So vznikom sietí 4, 5 G a 5 G budú mať malé a stredné podniky väčší výber v tom, či chcú ísť so sieťou 5G ako primárnou internetovou službou v porovnaní s káblovým poskytovateľom. Spoločnosti budú mať podľa spoločnosti Burgy k dispozícii bezdrôtové pripojenie k telefónnym linkám, ktoré sú podobné tým, ktoré môžete získať drôtom pri rýchlostiach vyšších ako 100 megabitov za sekundu (Mbps).

"Uvidíme veľký posun v oblasti internetového pripojenia od bezdrôtových operátorov, ktorí nasadia pripojenie 4, 5 G alebo 5 G, kde sa to zrazu môže stať primárnym internetovým pripojením pre podnikanie, " uviedol Burgy. Táto konektivita povedie k väčšej konkurencii medzi spoločnosťami ponúkajúcimi internetové služby pre malé a stredné podniky v minulosti nad možnosťami jediného výberu pre konkrétny trh v minulosti, ako je Comcast alebo Spectrum (predtým Time Warner), poznamenal Burgy. Siete 5G tiež povedú k lepšej kvalite hovoru a zvýšenej spoľahlivosti.



6 UCaaS prinesie nové spôsoby riešenia súladu s údajmi

Keďže odvetvia ako zdravotníctvo používajú UCaaS na vzdialené návštevy pacientov ako súčasť rastúceho trendu telehealthu, spoločnosti budú musieť pamätať na dodržiavanie predpisov. Môžu to byť nariadenia, ako napríklad zákon o prenosnosti a zodpovednosti v zdravotnom poistení (HIPAA) v zdravotníctve alebo všeobecné európske nariadenie o ochrane údajov (GDPR).

AI môže pomôcť spoločnostiam udržať súlad počas hovorov detekciou „magických slov“ alebo tém, o ktorých by sa nemalo diskutovať, povedal Pugh. Nástroje umelej inteligencie môžu tieto problémy odhaliť na základe tónu hlasu alebo špinavých slov, ako napríklad „súdny proces“. „To by malo znamenať, že hovor bude viditeľný supervízorom, “ povedal Pugh.



7 malých a stredných podnikov sa bude zaoberať problémami s podvodmi s totožnosťou

Keďže malé a stredné podniky zdieľajú počas videokonferencií so zákazníckymi službami kontaktné informácie s externými stranami, musia si dávať pozor na možné podvody s totožnosťou a porušenia údajov, poznamenal Arnold. Malé a stredné podniky zvyčajne používajú na ochranu pred týmito hrozbami poskytovateľov spravovaných služieb, napríklad McAfee, mali by však tiež zvážiť, ktorí poskytovatelia UCaaS môžu ponúkať šifrované hlasové funkcie na dodatočnú ochranu.

„Trh UCaaS využíva veľmi bezpečný cloud, ktorý je v zásade spoľahlivejší ako to, čo by väčšina malých a stredných podnikov mohla dodávať s obmedzenými technologickými zdrojmi, “ uviedla Michelle Accardi, prezidentka a hlavná finančná riaditeľka spoločnosti Star2Star Communications. Poznamenala, že spoločnosť chráni zákaznícke údaje pomocou lokálnej siete LAN definovanej softvérom (SD).