Video: Introduction to iOS, by Rhed Shi (November 2024)
Podniky všetkých veľkostí musia rýchlo a dôsledne vyriešiť problémy s podporou svojich zákazníkov a zamestnancov a práve tu zohráva kľúčovú úlohu softvér technickej podpory. Výber správneho softvéru technickej podpory pre vašu spoločnosť môže byť náročný bez ohľadu na veľkosť podniku, ale majitelia malých a stredných podnikov (SMB) majú iné úvahy ako ich väčšie náprotivky.
Napríklad malé a stredné podniky s nižšími rozpočtami môžu často profitovať z riešení Software-as-a-Service (SaaS) vďaka svojim cenovo dostupným cenovým plánom. Systémy typu cloud, ako sú tieto, často nevyžadujú veľa režijných nákladov na správu, čo je ideálne pre malé a stredné podniky s malými alebo neexistujúcimi IT pracovníkmi. Ak počiatočný proces nastavenia a každodenné riadenie riešenia technickej podpory SaaS zvládne niekto, kto nemá veľa technických skúseností, je to dobrá správa pre malé a stredné podniky, ktoré hľadajú cenovú dostupnosť s funkciou technickej podpory veľkého podniku. Nasleduje 5 tipov, ktoré treba pamätať pri nákupe správneho softvéru technickej podpory pre vašu SMB.
1. Poznať svoj rozpočet
To, že prevádzkujete SMB, neznamená, že si nemôžete dovoliť dobrú zákaznícku podporu. Existuje veľa riešení technickej podpory SaaS, ktoré sú za primeranú cenu a sú v rámci vášho rozpočtu. Mnoho malých a stredných podnikov ignoruje asistenčné pracovisko pri prideľovaní svojho technologického rozpočtu, radšej si myslí, že bude stačiť telefón a e-mailová adresa. Používanie softvéru technickej podpory má však niekoľko výhod, ktoré môžu pozitívne ovplyvniť vašu spodnú hranicu po ceste, čím sa investícia do tejto oblasti viac ako oplatí. Udržanie zákazníkov, sledovanie spätnej väzby a dokonca aj vedomostná základňa môžu pomôcť vašej firme z dlhodobého hľadiska zvýšiť predaj a ziskovosť.
Uvedomte si, že spôsob stanovovania ceny softvéru technickej podpory v cloude môže byť mätúci, pretože predajcovia technickej podpory môžu fakturovať svoj softvér mesačne alebo ročne. Ich rôzne cenové plány tiež často závisia od počtu používateľov alebo agentov za rok. Napríklad spoločnosť Freshdesk ponúka riešenie SaaS, ktoré sa začína na 16, 00 $ za agenta mesačne, keď sa účtuje ročne. Jej sesterský produkt Freshservice je zadarmo až pre troch agentov a do 100 aktív alebo používateľov. Preto si pozorne preštudujte cenové plány, aby ste sa uistili, že platíte iba za to, čo potrebujete.
2. Rozhodnite sa medzi miestami alebo SaaS
Existujú dva základné typy nasadenia softvéru technickej podpory: (1) lokálny softvér, ktorý inštalujete lokálne na server, ktorý si musíte kúpiť osobitne, a (2) riešenia SaaS, ktoré sú hostené v cloude a spravované za vás. Existujú výhody a nevýhody oboch smerov. Inštalácie v priestoroch nevyžadujú iba osobitnú investíciu do hardvéru (server), ale vyžadujú aj IT profesionála, ktorý ich dlhodobo spravuje. Na druhej strane softvér typu cloud vyžaduje funkčné pripojenie k internetu a ak ukladáte svoje údaje na servery mimo podniku, existujú obavy týkajúce sa bezpečnosti a správy údajov.
Ak sa cítite absolútne bezpečnejšie pri uchovávaní vašich údajov vo vlastnej firme, softvér pre help desk v priestoroch spoločnosti Google môže byť pre vás lepšou voľbou. Dáta v cloude však bývajú spravované bezpečnejšie a špecializovanými odborníkmi v oblasti bezpečnosti, pretože poskytovateľ služieb môže využívať výhody ekonomického rozsahu, takže vaše údaje sú pravdepodobne bezpečnejšie ako na vašom vlastnom serveri. Vo všeobecnosti by sme riešenia SaaS považovali za najlepšiu možnosť pre malé a stredné podniky, pretože môžu byť lacnejšie, ľahšie použiteľné a nevyžadujú si ich inštaláciu alebo údržbu na vašom vlastnom serveri.
Ak vaši zamestnanci alebo agenti zákazníckeho servisu používajú na prístup k informáciám o zákazníkoch mobilné zariadenia, ako sú napríklad smartphony, by bola dobrou voľbou riešenia technickej podpory spoločnosti SaaS ponúkajúce podporu pre rôzne platformy pre mobilné zariadenia (Android alebo iOS). Cayzu a Desk.com patria medzi riešenia technickej podpory SaaS, ktoré ponúkajú agentom aplikácie pre smartfóny.
3. Vyhľadajte Solid Ticket Management
Zákazníci sú najdôležitejšou súčasťou každého podnikania a rozvoj dobrých vzťahov so zákazníkmi začína poskytovaním účinnej podpory. Spoľahlivý systém predaja lístkov je kľúčom k včasnému riešeniu problémov a mal by byť základnou súčasťou softvéru technickej podpory. Funkcie správy vstupeniek by vám mali umožniť nastaviť priority, kategórie, priradenia a sledovať zmeny stavu. Ak sa chcete ubezpečiť, že tieto funkcie fungujú efektívne pre vašu organizáciu, nezabudnite sa zaregistrovať do bezplatných skúšobných služieb, ktoré ponúka väčšina predajcov SaaS, alebo si stiahnite bezplatné testovacie verzie softvéru v priestoroch a vyskúšajte ich niekoľko týždňov pred prijatím konečného rozhodnutia. Spôsob, akým sú navrhnuté rôzne softvérové rozhrania a dôraz kladený na jednu funkciu nastavenú pred druhou, sa môže medzi výrobcami softvéru značne líšiť a významne ovplyvniť spôsob, akým môžu vaši agenti softvér používať.
Napríklad lístky je možné iniciovať v softvéri technickej podpory niekoľkými spôsobmi. Jeden spôsob je priamo v systéme používateľmi alebo zamestnancami. Druhým spôsobom je, že sa e-maily, ktoré sa odosielajú na určenú adresu, automaticky prevádzajú na lístky, čo ponúka služba Jira Service Desk. Tretím spôsobom, ako je možné vstupenky iniciovať, sú účty sociálnych médií, ako sú Facebook alebo Twitter. Napríklad HappyFox a Cayzu umožňujú automatickú konverziu zmienok Twitter alebo priamych správ na lístky, ktoré môžete okamžite spravovať. Zendesk je softvér technickej podpory, ktorý ponúka vytváranie vstupeniek prostredníctvom e-mailu a sociálnych médií.
4. Vyhľadajte databázu znalostí
Myslite na znalostné bázy ako na úložiská často používaných informácií. Ak je konkrétny problém predstavený vašim agentom viackrát, umiestnenie jeho popisu a riešenia do vedomostnej základne znamená, že ostatní agenti majú rýchlu cestu k správnej odpovedi, alebo ak vystavíte svoju vedomostnú základňu verejnosti, vaši zákazníci a používatelia môžu nájsť odpoveď pre seba a vyriešiť ich problém bez toho, aby ste zavolali na linku technickej podpory.
Znalostné bázy prichádzajú v mnohých podobách. Malými by mohli byť jednoducho dokumenty programu Word alebo tabuľky. Veľké sú databázy podporujúce webové stránky plné odpovedí na často kladené otázky (FAQ). Väčšina softvéru technickej podpory ponúkne nejakú vedomostnú základňu. V závislosti od softvéru môžu vaši zákazníci alebo zamestnanci pristupovať k databáze znalostí 24/7 z vášho webu, vytiahnuť ju na svojom preferovanom mobilnom zariadení alebo ju vyhľadať prostredníctvom pripojenia na sociálne siete, ako je Facebook alebo Twitter. Nech už má tento prístup akúkoľvek formu, mal by im umožniť nájsť odpovede na ich otázky bez toho, aby si museli vytvoriť lístok. Niektoré programy technickej podpory, napríklad HappyFox, dokonca podporujú segregované interné a externé systémy znalostnej bázy, čo vám uľahčuje údržbu interného zdroja informácií, ktorý je k dispozícii iba vašim zamestnancom.
S niektorým softvérom môžu zákazníci označovať alebo hodnotiť odpovede, ktoré považujú za obzvlášť užitočné. Je to skvelé, pretože vám to pomôže identifikovať tematické oblasti vedomostnej základne, do ktorých by ste mali pridať ďalšie informácie, ako aj ukázať, ako vaši zákazníci radi tieto údaje dostávajú. Teoreticky platí, že čím komplexnejšia je vaša vedomostná základňa, tým menej volaní na zákaznícky servis dostanete o problematických témach. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 a Revelation sú programy technickej podpory, ktoré ponúkajú užitočné databázy vedomostí.
5. Zvážte ITIL
Knižnica infraštruktúry informačných technológií (ITIL) je všeobecne akceptovaný prístup k riadeniu IT služieb (ITSM). Predstavuje rámec osvedčených postupov, ktorý prijali mnohé organizácie na celom svete. ITIL poskytuje pokyny pre päť základných podnikových technologických procesov: Správa zmien, Správa konfigurácií, Správa incidentov, Správa problémov a Správa verzií. Mnoho veľkých organizácií sa kvôli svojej veľkosti a zložitosti často riadi pokynmi ITIL o týchto procesoch. Rovnako ako ich väčšie náprotivky, aj malé a stredné podniky, ktoré sledujú ITIL, si môžu často vychutnať zefektívnenie obchodných procesov, aj keď niekedy sa ich menšia veľkosť končí, čo robí ITIL nepraktickým. Najlepším spôsobom, ako to zistiť sami, je znova stiahnuť nejakú formu vyhodnocovacieho softvéru a skúsiť to.
Ale vedzte, že softvér technickej podpory, ktorý dodržiava pokyny ITIL, často obsahuje viac funkcií a zložitejších procesných reťazcov ako softvér navrhnutý špeciálne pre malé a stredné podniky, nehovoriac o vyššej cenovej hodnote. Napríklad, jednotliví vývojári softvéru môžu potrebovať niečo, čo zvláda prichádzajúce žiadosti o podporu, ale nikdy nemusia potrebovať silnú správu zmien (čo ITIL riadi). Preto starostlivo zvážte, či vaša firma dokonca potrebuje dodržiavať pokyny ITIL. Ak sa tak stane, nezabudnite pri vyhodnocovaní možností softvéru technickej podpory skontrolovať Freshservice a Vivantio Pro zamerané na ITIL.
