Video: Выдворение и обжалование (November 2024)
Ak je maloobchod mŕtvy, jeho nekrológom bol článok Forbes z roku 2014 výstižne nazvaný „Smrť maloobchodu - a možno aj vzkriesenie“. Hraničné kníhkupectvá sú preč a viac ako 200 obchodov Barnes & Noble ich sleduje. Nie sú to však len knihy; zoznam spoločností, či už úplne zatvoria svoje dvere alebo zatvoria stovky obchodov, pokračuje ďalej a ďalej: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Myslím, že maloobchod je naozaj mŕtvy.
Alebo možno je to väčšinou väčšinou mŕtve. Ako sme sa dozvedeli vo filme The Princess Bride, väčšinou mŕtvi sú tiež mierne nažive , čo sa v súčasnosti javí ako výstižný opis maloobchodu. Prehodnotením maloobchodných skúseností sa niektorí maloobchodníci odrazili. V tom je lekcia o tom, ako môžete posilniť svoje podnikanie.
Apple, Amazon, Best Buy a Microsoft
Spoločnosť Apple, Inc. otvorila svoj prvý obchod v roku 2001, predtým ako bežní zákazníci vedeli, že maloobchod umiera. V súčasnosti spoločnosť Apple prevádzkuje viac ako 250 obchodov iba v USA. Spoločnosť Microsoft odvtedy nasledovala viac ako 100 obchodov v USA. Služba Best Buy medzitým renovuje svoje obchody a vytvára zážitky z obchodov pre vaše Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book a Sony PlayStation 4.
Viac prekvapujúce je však nedávne otvorenie prvého obchodu Amazon. Veľa ľudí pripisuje (alebo obviňuje) online gigant z rozpadu tehál a mált maloobchodné, tak prečo by teraz otvoril svoj vlastný fyzický maloobchod? Kľúčom je skúsenosť.
Hodnota skúsenosti
Stále radi vidíme a dotýkame sa. Radi zažijeme pred nákupom. Súčasťou tohto je pohodlie, súčasťou je emocionálne spojenie. Pokiaľ ide o pohodlie, kúpili ste si niekedy niečo online, aby ste boli prekvapení, keď prišlo? Možno to bolo väčšie alebo menšie, ako ste čakali, alebo obrázky vyzerali ako prémiová položka, ale osobne sa cítili lacné. Bez ohľadu na to, koľko obrázkov vidíte online - bez ohľadu na to, koľko recenzií čítate - niekedy nie sú životaschopné náhrady za to, aby sa ľudia videli a cítili osobne.
Pokiaľ ide o emocionálne spojenie, viete si predstaviť produkt, ktorý absolútne milujete z fyzického hľadiska? Pomyslite na jeho hmotnosť, materiály, z ktorých je vyrobený, na jeho veľkosť a okraje. Milovala som svoju Samsung Galaxy S4 v Blue Arctic. Priateľ mi nedávno povedal, že sa jeho iPad Air 2 miluje každú noc. (Som si istý, že hovoril obrazne.) Aj keď som nemal rád svoje vydanie HTC One (M8) Windows, cítil som sa za to viac ako. Ako by mohli povedať moje dospievajúce deti, páčilo sa mi to.
Môžete nie prevádzkovať maloobchod, ale stále máte príležitosť vytvoriť úžasné zážitky. Tu je 10 tipov, ako sa stať vedúcim zážitkového oddelenia pre svojich zákazníkov a zamestnancov.
1. Brainstorm podstatné mená a prídavné mená
Aké podstatné mená a prídavné mená chcete, aby sa vaši zákazníci alebo zamestnanci spájali s vašou spoločnosťou, vaším tímom alebo vy? Aké podstatné mená a prídavné mená si myslíte, keď si predstavujete Apple Store? Myslím na „biely priestor“, „čistý“ a „priestranný“.
Na porovnanie, aké slová vám prídu na myseľ, keď uvažujete o obchode Microsoft Store? Možno „farebný“ a „v pohybe“. Keď som kráčal v novom obchode Amazon v Seattli, prvé slová, ktoré ma napadli, boli „Vintage 2.0“. Zafarbené drevené police mi pripomínali klasické kníhkupectvá, ale s jemnými modernými vzormi, ktoré prinášajú „ročník“ do 21. storočia.
2. Čisté, farebné, vinobranie
Urobte si čas, aby ste zvážili slová, ktoré chcete spojiť s vašou organizáciou. Keď poznáte svoje prídavné mená, nechajte ich ovplyvniť všetky vaše skúsenosti so zákazníkom - najmä vrátane vašich sociálne médiá úsilie.
3. Nikdy sa to nestalo
Aká je skúsenosť jedného z vašich vyhliadok pri predložení návrhu? Jednoducho ste si vytlačili dokument alebo prezentáciu na ceste von z dverí, a ak áno, použili ste papier s jasom 88 libier, ktorý už bol v tlačiarni? Premýšľali ste o tom, čo sa má na stretnutie nosiť? A aj keď ste sa „obliekli“, pretože ste vedeli, že ste dnes mali obchodný hovor, naplánovali ste si skutočne oblečenie, aby ste dosiahli požadovaný dojem s klientom?
Kedy ste naposledy viedli dôležité tímové stretnutie, koľko plánovania prešlo? Okrem programu alebo prezentácie ste uvažovali o dni v týždni, kedy bolo stretnutie naplánované, alebo o čase, kedy bolo naplánované? Pripravili ste niečo špeciálne, aby ste zanechali dojem so svojimi spolupracovníkmi?
Pred ďalším stretnutím so zákazníkom alebo zamestnancom sa opýtajte sami seba, aké skúsenosti chcete mať pre ostatných účastníkov a ako im to môžete pomôcť? Jedlo, aktivity, miestnosť, program a všetky fyzické materiály (napríklad výtlačok) - to všetko môže mať vplyv. Ak je to dôležité, nikdy to nedovoľte; plánovať to s úmyslom.
4. Podrobnosti, podrobnosti, podrobnosti
Ako už bolo spomenuté predtým, buďte zameraní na detaily. Aj keď je možné ísť príliš ďaleko (a iba vy viete, keď ste dosiahli tento bod), realita je taká, že väčšinou ľudia nejdú príliš ďaleko. Spomenul som papier do tlačiarne. Ak musíte niečo vytlačiť, aká správa bude doručená pomocou rôznych druhov papiera? Posteľná bielizeň napr. Na papieri proti papieru alebo na hlavičkovom papieri spoločnosti? Ak podnikáte prostredníctvom konferenčných hovorov veľa, používate zastarané telefónne riešenie alebo ste už inovovali na moderné Voice over IP (VoIP) riešenie? Ešte lepšie je, že môžete upgradovať na videokonferenčné riešenie? Bavte sa plánovanie podrobností zážitku.
5. Posudzovať, posudzovať, hodnotiť
Pokiaľ ide o budovanie webových stránok, spoločnosti vykonávajú testovanie A / B na stránkach, správach a ponukách, aby zistili, čo získa najlepšiu reakciu zákazníkov. Posúdenie vášho výkonu však presahuje rámec vašich webových stránok. S vhodným obchodné spravodajstvo (BI) zavedené nástroje, môžete získať prehľad v reálnom čase o tom, ako funguje vaša firma a ako vaši zákazníci reagujú na vaše úsilie. Implementovať niečo, posúdiť jeho vplyv, prehodnotiť, prehodnotiť a znova prehodnotiť. Urob to znova a znova.
6. Menej je pravdepodobne viac
Prejdite na Best Buy, ktorý bol dovybavený jedným alebo viacerými „obchodmi so skúsenosťami“ a porovnajte produkty na štvorcový meter, ktoré sú v obchodoch so zážitkom, so zvyškom obchodu. Napríklad v obchode Samsung Store môžete vidieť tri telefóny a tri tablety na ploche 10 stôp po 10 nohách. Šance sú tiež, že tabuľka displeja je čistá a kvalitná. Teraz choďte do takmer akejkoľvek inej časti obchodu. Koľko produktov môžete vidieť v priestore 10 metrov od seba? Pokiaľ ide o skúsenosti, premyslite si všetky podrobnosti, ale vyberte iba hŕstku, ktorá bude najviac ovplyvnená a zamerajte sa na ne. Potom neignorujte ďalšie podrobnosti, zbavte sa ich. Neredukujte, znovu nepoužívajte a recyklujte. Len znížte.
7. Buďte iní
Keď spoločnosť Apple predstavila svoje obchody v roku 2001, boli to iné koncepcie. A pretože boli iní, urobili dojem. Ako sa môžete odlišovať, ale nielen odlišovať kvôli rozdielom? Ako sa môžete líšiť spôsobmi, ktoré zanechávajú požadovaný dojem u vašich zákazníkov alebo zamestnancov? Čo sa stalo v minulosti? Čo robia vaši konkurenti? Čo môžete urobiť inak? Len sa uistite, že viete, prečo to robíte inak, a ubezpečte sa, že vaše dôvody sú v súlade s požadovanými skúsenosťami.
8. Buďte dôslední
Akonáhle začnete touto cestou, musíte sa držať tejto cesty. Nielen, že všetko v rámci danej skúsenosti musí byť konzistentné, každá skúsenosť musí byť v súlade s ostatnými.
9. Nenechajte sa podkopávať
Väčšina vašich pozorností bude zameraná na podrobnosti, ktoré môžu vylepšiť vaše skúsenosti, ale určite premýšľajte o všetkom, čo by mohlo vykoľajiť vaše úsilie. Môžete vytvoriť skvelo vyzerajúci dokument alebo prezentáciu, ale vložený vírus môže zničiť zážitok zákazníka. Takže sa uistite, že máte právo
10. Aspire, aby ste sa mohli inšpirovať
Úmyselné zameranie sa na skúsenosti bude z vašej strany odvahy. Väčšina spoločností, väčšina manažérov a väčšina zamestnancov sa ani nesnaží vytvárať skúsenosti. Takže keď to urobíte, budete vynikať. Je to ľudská prirodzenosť, ktorá sa chce primiešať, aby sa predišlo tomu, že si toho všimnete. Nielen to, ale budete si vedomí seba samého, takže potom, čo urobíte krok dieťaťa v jednom smere, bude vašou prirodzenou tendenciou ustúpiť. Predtým, ako sa rozhodnete prestať, skôr ako ste začali, zvážte toto: Tí, ktorí nás inšpirujú, zvyčajne riskujú mimo normu. Nemiluješ to, keď máš inšpiráciu? Robím to, a tak robia aj naši rovesníci. Môžete byť zdrojom inšpirácie, ale ak to chcete, musíte sa usilovať o inšpiráciu. A aby ste boli inšpiratívni, budete musieť vystúpiť zo svojej zóny pohodlia - a zostať tam.
Svojim zákazníkom a zamestnancom môžete vytvoriť skvelé skúsenosti - skúsenosti, ktoré ich inšpirujú a zanechajú nezabudnuteľný dojem. V tomto procese budete predávať viac, vyvolávať väčšiu morálku zamestnancov a zvyšujete úspech svojej organizácie. A možno sa pri tom zabavíte.
