Video: What really matters at the end of life | BJ Miller (Septembra 2024)
Každé podnikanie potrebuje silnú stratégiu sociálnych médií. Takto identifikujete nových zákazníkov a oslovujete ich. Je to vaša frontová línia pre zákaznícky servis v reálnom čase s novými generáciami používateľov. Podniky stále zisťujú, ako presne merať sociálnu efektívnosť.
Zväzok nehovorí celý príbeh. Jednoduchým meraním počtu hodnotení Páči sa mi alebo sledovateľov vašej značky pomocou nástroja na analýzu sociálnych médií nič nehovorí o tom, ako vyzerá skúsenosť zákazníka vo vašich sociálnych kanáloch a aké oddelenia vo vašej organizácii spolupracujú na dosiahnutí tohto cieľa. Platforma služieb sociálnych zákazníkov spoločnosti Conversocial verí, že najpresnejším spôsobom vyhodnotenia tejto stratégie je meranie „sociálnej zrelosti“.
Spoločnosť Conversocial nedávno vydala svoj index sociálnej zrelosti (SMI), plán pre spoločnosti, aby pochopili, kde sa nachádzajú na stupnici sociálnej zrelosti. Tento index poskytuje spoločnostiam kontrolný zoznam, aby prešli na to, čo spoločnosť Conversocial nazýva mentalitou #SocialFirst, s cieľom maximalizovať dosah a zvýšiť pozitívne zapojenie značky.
„Dobrá skúsenosť so zákazníkmi sa stala hlavným rozlišovačom medzi spoločnosťami, ktoré sa zameriavajú na budovanie lojality značiek, a tými značkami, ktoré pomaly stagnujú do pozície bezvýznamnosti, “ uviedol Paul Johns, marketingový riaditeľ spoločnosti Conversocial. „Je to sociálny zákazník, ktorý rozhodne, či skúsenosti, ktoré im poskytujete, budú šnupavé. Ak je to pod úrovňou par, zákazník sa pohne rýchlo a zanechá za sebou stopu nechutných tweetov a znechutených príspevkov na Facebooku, pretože digitálne označujú vašu značku obrovský X. “
Čo je sociálna zrelosť a prečo potrebujeme index?
Sociálna zrelosť znamená, do akej miery je značka pripravená aktívne sa zapájať do kontaktu so sociálnymi zákazníkmi, aby sa nezamieňala s psychologickým pojmom Harvardského psychológa Roberta Kegana. Značky nevytvárali sociálne médiá a neurobili kanál tým, o čo ide; zákazník. Podniky museli svoje stratégie prispôsobiť skôr sociálnym zákazníkom ako iným spôsobom, vysvetlil Johns.
„Na podnikovej úrovni už vlastníctvo kanála sociálnych médií už nie je výhradným záujmom marketingu a komunikácie, “ povedal Johns. „Zapojenie sa čoraz viac týka tém týkajúcich sa prichádzajúcich služieb zákazníkom a umožnenie tímom služieb zákazníkom účinnejšie stimulovať pozitívne vnímanie značky prostredníctvom sociálnych interakcií môže priniesť obrovský rozdiel.“
Johns uviedol, že SMI sa vyvinul z potreby spoločnosti Conversocial pomôcť klientom porozumieť tomu, čo v stratégiách sociálnych zákazníkov chýbalo z hľadiska zrelosti. To, čo sa pôvodne začalo ako interná cestovná mapa, sa zmenilo na príručku pre podniky, ktoré sa stále vyrovnávajú s prechodom na zapojenie sociálnych zákazníkov. Je to rozdiel medzi automatizovaným procesom a zástupcom robotických telefónov a rýchlymi osobnými interakciami, ktoré získate na sociálnej sieti ako Facebook alebo Twitter.
„Dnešný sociálny zákazník očakáva rovnaké emocionálne spojenie so svojou značkou, aké dostáva inde na internete, “ povedal Johns.
Ako SMI funguje
Index sociálnej zrelosti je matica rozdelená na dve osi, investície a inovácie. Investičná os meria finančný záväzok, ktorý spoločnosť prijala v oblasti sociálnych služieb zákazníkom prostredníctvom kontrolných položiek, ako je počet zamestnancov venovaných sociálnej oblasti, investovaný čas a či sú riadiaci pracovníci pravidelne informovaní o metrikách výkonnosti.
Inovačná os je o spoločenskom osvojení, a to z hľadiska technológie aj obchodnej kultúry. Kontrolný zoznam obsahuje faktory, ako je včasné prijatie nových sociálnych aplikácií a sietí a či sú vaši zástupcovia schopní prostredníctvom akejkoľvek služby zákazníkom alebo platformy technickej podpory, ktorú používajú na úplné vyriešenie otázok zákazníkov v rámci sociálneho kanála.
„Ako celok je SMI ako plán, obrys pre sociálne vyspelú značku. Úplný buy-in na strane investícií a robustná inovácia sú najúčinnejšou progresívnou stratégiou pre sociálne uvedomelú značku, “ povedal Johns. „Stretnutie klienta so sociálnym kanálom, ktorý vlastní a riadi, je rozhodujúce pre udržanie povedomia o značke a budovanie lojality značky, kľúčové faktory v mysli sociálne vyspelého zákazníka.“
Prostredníctvom SMI rozdeľuje spoločnosť Conversocial podniky na štyri základné kategórie sociálnej zrelosti: konzervatívny, pozorovatelia, súťažiaci a #SocialFirst.
- Pozorovatelia: Nízke investície a nízke inovácie. Podniky, ktoré do svojej stratégie zákazníckych služieb nezačlenili sociálne kanály a nemajú schopnosť spravovať sociálne otázky zákazníkov prostredníctvom akéhokoľvek softvéru, či už ide o správu sociálnych médií alebo platformu technickej podpory. Odporúčanie SMI: Ponorte sa. Zmeňte svoju značku ako „začínajúceho“ a začnite pracovať so všetkými sociálnymi kanálmi, v ktorých žijú vaši zákazníci. Tieto podniky majú skôr možnosť nasadiť nové platformy a služby, než integrovať sociálne do prerušeného procesu.
- Konzervatívny: Vysoké investície, ale nízke inovácie. Majú tendenciu byť väčšími značkami hádzajúcimi veľa peňazí na sociálnych sieťach bez spoľahlivej stratégie, ako ich minúť alebo ako výkonný buy-in na najvyššej úrovni. Odporúčanie SMI: Investujte viac do sociálneho školenia tímov podpory zákazníkov. Podnikové organizácie by mali viac komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom súkromných správ, aby sa znížilo verejné odvádzanie.
- Uchádzači: Nízke investície, ale vysoké inovácie. Značka už aktívne spolupracuje so zákazníkmi na rôznych sociálnych platformách, ale bez skutočného vplyvu na rozpočet a pracovnú silu. Odporúčanie SMI: „Úplné investície budú mať dramatický vplyv na konečný výsledok.“
- #SocialFirst: Vysoké investície a vysoká inovácia. Podniky s organizačným buy-inom, špecializovaný tím sociálnych služieb pre zákazníkov a silné zastúpenie značky v sociálnych sieťach. Odporúčanie SMI: Držte sa náskoku. Prijmite nové produkty a kanály včas, pridajte viac softvérových integrácií a zapojte sociálne siete do iných oddelení. Zamerajte sa na proaktívne služby zákazníkom, ktoré zvyšujú príjmy.
