Recenzia a hodnotenie podpory spoločnosti Zendesk

Naša predchádzajúca recenzia podpory Zendesk Support sa zamerala na tento produkt a nič viac. Odvtedy zaviedla spoločnosť Zendesk Zendesk Suite, ktorý obsahuje podporu Zendesk, Sprievodcu (vedomostnú základňu a samoobslužnú platformu), Talk (softvér call centra) a Chat (live messaging). Aj keď si stále môžete zakúpiť podporu Zendesk ako samostatný produkt, nebudete mať úplnú funkčnosť, pokiaľ si nezakúpite balík Zendesk Suite, ktorý je k dispozícii v profesionálnych a podnikových úrovniach za cenu 89 dolárov a 149 dolárov za používateľa mesačne. Spoločnosť sa tiež trochu odvrátila od ITIL a viac k zameraniu podpory produktov pre interné aj externé použitie.

Funkcie technickej podpory platformy síce nestačia na to, aby konkurovali špecializovanej podnikovej platforme, ako je napríklad víťaz Vivantio Pro Choice pre víťazov, ale v menších podnikových implementáciách sú na rovnakej úrovni ako naša ďalšia voľba editorov HappyFox. Zákazníci, ktorí sa snažia o lepšiu integráciu marketingu s asistenčným pracoviskom, by mali dať rodine Zendesk bližší pohľad, aj keď z dôvodu cenovej štruktúry spoločnosti je dôležité, aby ste pred rozhodnutím o nákupe porovnali všetko, čo chcete a mohli by ste chceli spustiť čísla proti konkurentom spoločnosti Zendesk.

Spoločnosť Zendesk uviedla na trh platformu riadenia vzťahov so zákazníkmi s názvom Sunshine postavenú na AWS v novembri 2018. Tento nástroj spája podporné informácie s robustnými funkciami CRM a API na vytváranie vlastných samostatných aplikácií. V máji 2019 Zendesk kúpil spoločnosť Smooch, ktorá ponúka platformu na konverzáciu na spájanie zákazníkov prostredníctvom rôznych platforiem sociálnych médií. Firma tiež ponúka nástroj na podporu predaja s názvom Duet, ak si želáte tiež skombinovať tento kus.

Funkcie a podávanie správ

Zendesk pridal od našej poslednej kontroly množstvo funkcií a integrácií. Lístky je možné získať prostredníctvom obvyklých zdrojov: e-mail, chat, podpora v aplikácii, webové stránky sociálnych sietí, telefón a web. Zendesk Suite tiež poskytuje odchádzajúce správy pre agentov, samoobslužný portál pre všeobecnú populáciu a otvorené rozhranie na programovanie aplikácií (API). Nespočetné množstvo spôsobov, ako sa vstupenky dostanú do podpory Zendesk Support, je jednou z jeho silných stránok - konkurenčnej schopnosti, ktorú len pomaly porovnáva. Agenti môžu k lístkom pridať interné poznámky, čo môže byť veľmi nápomocné pri manipulácii s lístkami viacerými agentmi počas ich života.

Nový nástroj na vytváranie prehľadov Preskúmať je možné pridať k akémukoľvek plánu za 9 dolárov mesačne a verzia Lite prichádza so všetkými plánmi počnúc profesionálnym plánom. Plány podpory Zendesk Enterprise a Elite stoja 99 dolárov a 199 dolárov mesačne a zahŕňajú pokročilejšie funkcie, ako sú kontextové pracovné priestory, smerovanie založené na znalostiach a ďalšie.

Preskúmať poskytuje analytické nástroje a dotazovací nástroj na zostavenie takmer všetkých prehľadov, na ktoré môžete myslieť. Predvolené dashboardy sú trochu minimálne, ale je možné ich ľubovoľne upravovať a upravovať. Dotazy fungujú proti súborom údajov na základe informácií o podpore, čete alebo hovoroch. Päť predvolených súborov údajov je možné rozšíriť o nové súbory vytiahnuté z ľubovoľnej kombinácie týchto troch aplikácií.

Jedna vec, ktorá sa nám páčila, bola implementácia obchodných pravidiel Zendesk Support. Pomocou tejto funkcie môžu zástupcovia servisného strediska spustiť automatické pracovné postupy na základe zmien pôvodného problémového lístka. Do tohto procesu môžete dokonca pridať makra, aby ste pri reakcii na často sa vyskytujúce problémy mohli použiť skratky. Zástupcovia servisu môžu tiež dynamicky nasmerovať lístky mimo pravidiel pracovného toku, ak je to potrebné, jednoducho tak, že pomôžu iným spolupracovníkom alebo zdieľajú informácie pomocou interných poznámok.

Ceny a plány

Podpora Zendesk je k dispozícii v piatich platených programoch. Ponuka sa začína na pouhých 5 dolárov za používateľa mesačne pre základný plán. Toto je úvodný plán, ktorý sme preskúmali. V závislosti od funkcií, ktoré potrebujete, sa môžete rozhodnúť pre tímový, profesionálny, podnikový alebo elitný plán. Plán tímu stojí 19 dolárov na agenta mesačne (účtované ročne).

Profesionálny plán by mohol byť pre väčšinu firiem tou najlepšou voľbou, pretože ponúka veľa funkcií za pomerne nízku cenu 49 dolárov na používateľa mesačne - nie najlacnejšie, s čím sa stretávame, ale pravdepodobne stojí za to pre mnohé firmy. Plán Elite zahŕňa špeciálnu podporu a školenie produktov. Nakoniec sa každému, kto chce zvlhnúť nohy, ponúkne bezplatná skúšobná verzia, než sa zaviaže k niektorému z platených plánov spoločnosti Zendesk.

Rozhranie a pracovný tok

Používateľské rozhranie (ZI) spoločnosti Zendesk neposkytuje žiadne prechody, ktoré by upútali vašu pozornosť, a hustota údajov na obrazovke je nízka. To neznamená, že používateľské rozhranie je príliš riedke, pretože sme zistili, že všetko, čo sme potrebovali, sa zobrazilo naraz, bez toho, aby ste museli klikať medzi kartami alebo oknami. Aby ste sa s ňou zoznámili, budete musieť trochu pracovať s programom Zendesk Support, pretože používateľské rozhranie nemá príliš veľa štítkov, aby sa dalo použiť s jeho ikonami. Vďaka tomu bol jeho celkový dojem trochu menej jasný ako niečo ako Freshdesk.

Stále to nie je zlé rozhranie a náš názor je tu do značnej miery subjektívny. Napríklad jednou z našich obľúbených funkcií je obrazovka Zobrazenie, ktorá umožňuje agentom vidieť všetky nevyriešené alebo nedávno pridané lístky, čo vám pomôže zabezpečiť, aby nič neprepadlo cez trhliny. Pohľady sa dajú do značnej miery prispôsobiť aj vašim preferenciám - oblasti, v ktorej sa Freshdesk pokúsil urobiť niečo podobné, ale uprednostnili sme spôsob, akým spoločnosť Zendesk Support zobrazuje informácie vrátane časov vypršania platnosti lístkov.

K mäsu podpory Zendesk sa môžete dostať kliknutím na tlačidlo plus v hornej časti obrazovky. To prináša rôzne možnosti. Kliknutím na možnosť vytvorenia nového lístka to urobíte len tak, že do hlavnej časti obrazovky sa načíta prázdny lístok a na ľavej strane zostane navigačná tabla.

V tomto okamihu stačí zadať potrebné údaje a vyplniť polia Popis, Žiadateľ a Predmet. Po ich obsadení vám odporúčame zamieriť do oblasti, kde agenti môžu prideliť novovytvorený lístok osobe alebo tímu prostredníctvom okienka Assignee (buď automaticky vyplneného ako typ agenta). Je to užitočné pri zvyšovaní vstupeniek k správnym ľuďom a pri neskoršom skúšaní sa môže skutočne ušetriť čas.

Po vyplnení všetkých príslušných políčok (nie všetky sú povinné) lístok uložte. Dostanete sa späť do hlavného zobrazenia so všetkými otvorenými lístkami. Tento priečinok doručenej pošty poskytuje agentom pohľad z vtáčej perspektívy na to, čo je aktuálne v servisnom stredisku. Ak sa to urobí správne, môže to ušetriť čas, takže agenti sa nemusia otvárať a zatvárať lístky, aby našli len základné informácie, ako napríklad čas uplynutia platnosti. Podpora spoločnosti Zendesk vám pomôže správne upraviť toto zobrazenie a umožní vám pridať akékoľvek údaje, ktoré vyhovujú potrebám vašej spoločnosti. Prispôsobenie je vždy vítané, najmä keď prináša so sebou funkčnosť.

Záverečné lístky

Môžete otvoriť interné alebo verejné poznámky na otváranie lístkov prostredníctvom hlavného zobrazenia lístka. Po dokončení môžete lístok vyriešiť kliknutím na tlačidlo Odoslať ako vyriešené, ktoré označí lístok ako dokončený a vráti sa do hlavného zobrazenia lístka pre ďalšiu vstupenku, na ktorej chcete pracovať. Lístky, ktoré boli nedávno spracované, možno ľahko nájsť v zobrazení Nedávno vyriešené lístky, ktoré je prístupné cez navigačnú tablu. Medzi ďalšie ponúkané zobrazenia patria Naposledy aktualizované vstupenky a Čakajúce vstupenky.

Podpora Zendesk je schopné riešenie technickej podpory. Má väčšinu funkcií, ktoré bude potrebovať malá, stredne veľká alebo dokonca veľká organizácia - pokiaľ je to definované ako zvyšovanie a správa vstupeniek. Inými slovami, nehľadajte podporu Zendesk, aby zvládla projekty, zmeny kódu a systému alebo aktíva, dokonca ani pomocou jedného z mnohých doplnkových produktov. Stále je to elegantné, funkčné riešenie, ktoré bude vyhovovať mnohým spoločnostiam, aj keď pri objednávaní doplnkov je ľahké nájsť cenovú ponuku.