Kontrola a hodnotenie tímovej podpory

TeamSupport (35 dolárov za používateľa mesačne) je určený pre softvérové ​​a technologické spoločnosti a predstavuje help desk, ktorý funguje ako plne spravovaná cloudová služba, ktorá sa najviac snaží vyzerať a cítiť sa ako natívna aplikácia. TeamSupport sa darí dobre pri správe vstupeniek, ale zameriava sa aj na analýzu príčin, čo môže byť veľkým prínosom pre organizácie, ktoré sa snažia znížiť počet volaní na servis namiesto jednoduchého stáčania prostredníctvom interakcie so zákazníkmi. Bohužiaľ, aj keď má pomerne hlboký súbor funkcií, aj keď v porovnaní s víťazom Vivantio Pro, ktorý je víťazom nášho editora, niektoré z týchto funkcií sú na úkor ľahkosti použitia a dokonca aj celkového výkonu. Ľahké používanie môže byť stále subjektívne a TeamSupport odvádza dobrú prácu pri rozširovaní funkčnosti helpdesku nad rámec iba zákazníckych udalostí a veľmi dobre zapadá do mnohých scenárov stredného alebo dokonca podnikového rozsahu.

Vlastnosti

TeamSupport ponúka vyššie uvedenú škálu možností zvyšovania vstupeniek plus funkciu rozhovoru so zákazníkom. Aj keď sa dve cenové úrovne líšia mnohými spôsobmi, všetky funkcie správy vstupeniek na zvyšovanie, rozlíšenie a načasovanie vstupeniek sú k dispozícii v každej cenovej hladine. Riešenia technickej podpory sa spravidla delia na dve kategórie: jednu, ktorá ponúka základné funkcie technickej podpory, a druhú s pokročilejšou sadou funkcií, ktorá je riadená informačnou infraštruktúrou (ITIL). TeamSupport patrí do predchádzajúcej základnej kategórie, aj keď jeho úroveň podnikových cien zahŕňa niektoré funkcie založené na IT. Obchody riadené ITIL sa napriek tomu budú lepšie pozerať na Vivantio Pro alebo na niečo podobné Samanage. TeamSupport vám môže pomôcť vytvoriť vedomostnú základňu pre interné aj externé prezeranie. Ponúka tiež fórum zákazníkov, ktoré sa dá použiť na to, aby umožnilo vašim zákazníkom interagovať medzi sebou, prípadne si navzájom pomáhať na ceste a prostredníctvom moderovania poskytnúť ďalší kontaktný bod.

Ak zákazníci skončia s zvyšovaním lístka, agenti majú prístup k nástrojom, ako je napríklad wiki, na rýchle zatvorenie lístkov. Znalostná základňa môže tiež pomôcť agentom pri zatváraní lístkov. Wiki a vedomostná základňa sa nevyhnutne prekrývajú so svojimi vlastnosťami, takže niektoré podniky nemusia používať wiki aj vedomostnú základňu. Ten je zvlášť užitočný pri ľahkom zisťovaní minulého rozlíšenia.

TeamSupport ponúka oslnivý počet správ - ku všetkým je možné pristupovať prostredníctvom praktického prehľadu. Jeho možnosti vyhľadávania a filtrovania sa však zdali zbytočne zložité a pri vytváraní vlastných zostáv sa to neprenieslo do veľkej flexibility. Súčasťou toho je, že vytváranie vlastných prehľadov sa vykonáva pomocou sprievodcu, ktorý môže obmedziť možnosť. Akonáhle však budete mať to, čo chcete, môžete prehľady zobraziť rôznymi spôsobmi vrátane stĺpcových grafov, súhrnov, grafov a tabuľkových prehľadov.

stanovenie ceny

TeamSupport ponúka bezplatné skúšobné obdobie a potom iba dve cenové úrovne. Počnúc 35 USD a končiac 45 USD za agenta za mesiac, rozlišovače medzi týmito dvoma úrovňami zahŕňajú do veľkej miery správu produktov a zásob a integráciu s určitými nástrojmi. Ak nepotrebujete funkcie súpisu drahšej vrstvy Enterprise, potom vám bude stačiť možnosť podpory DeskS Team 35 $ Support Desk.

Rozhranie a pracovný tok

Aj keď je užívateľské rozhranie TeamSupport trochu nudné, je dosť funkčné. Vďaka voliteľnej lište dole na ľavej strane obrazovky je všetko na dosah. Hlavné funkcie technickej podpory nie sú nikdy ďaleko. Počiatočná konfigurácia nebola taká plynulá ako moje skúsenosti s programom Freshdesk, ale nebolo to showstopper a hrsť kariet v hornej časti obrazovky správcu tento proces uľahčila, keď ste pochopili, kde ste.

Pretrvávajúce okno na pravej strane obrazovky zobrazuje ďalšie informácie o oblasti, v ktorej používatelia momentálne pracujú. To vám tiež pomôže orientovať sa v rozhraní a to znamená, že nikdy nebudete mať istotu, čo by ste mali robiť, keď hľadíte na neznámu obrazovku.

Pokiaľ ide o skutočne prácu v rámci TeamSupport, kliknutím na New Ticket v hornej časti obrazovky sa agenti dostanú priamo do otvorenia prázdneho dokumentu, ktorý čaká na naplnenie. Robiť to však znamená prechádzať morom rozbaľovacích polí a textových polí, ktoré sa mi nepáčili. Textovú oblasť na pridanie hlavnej časti lístka je možné upravovať pomocou formátovaného textu prostredníctvom priloženého editora, čo je zaujímavá možnosť a k lístku môžete pripojiť aj súbory. Ak chcete označiť niečo jasne červené, aby upútalo pozornosť agenta, TeamSupport vám to umožní.

TeamSupport vám v tomto bode umožňuje pridávať značky, zákazníkov a pripomienky. Navyše agenti môžu tiež prepojiť nový lístok s tými existujúcimi, čo je užitočné, keď sa v jednej príčine zvýši viac lístkov. V tomto hlavnom zobrazení sú k dispozícii aj pripomenutia a možnosť vybrať si závažnosť. Po dokončení si používatelia môžu vybrať lístok na uloženie alebo uloženie a zatvorenie. Táto možnosť uloženia bez zatvorenia sa zdá byť vo webovej aplikácii čudná a bola by vhodnejšia pre riešenie na pracovnej ploche.

Ak vyberiete možnosť Uložiť a zavrieť, agenti sa vrátia na informačný panel, kde sa zobrazia všetky nové lístky, ako aj grafy a ďalšie údaje. Všetko záleží na tom, ako bol TeamSupport nakonfigurovaný. V tejto chvíli by som navrhol, aby bolo na prístrojovej doske viditeľné čo najmenej komponentov. Týmto spôsobom sa vyhnete „preťaženiu informáciami“.

Vyriešenie tiketu sa uskutoční zmenou stavu na Uzavreté a, čo je zvláštne, vzhľadom na tlačidlo Uložiť, ktoré som už spomenul, sa táto akcia automaticky uloží. Agentovi dokonca zobrazuje malú ikonu diskety. Našťastie lístok nezmizne, akonáhle sa rozhodnete ho zatvoriť, takže poznámky môžete pridať neskôr. TeamSupport tu získaval body.

celkovo

Celkovo je TeamSupport solídnym riešením technickej podpory pre väčšinu podnikových scenárov. Ale zatiaľ čo jeho funkcia na časovej osi a schopnosť zobraziť históriu tiketov je dobrá, nebola taká hlboká ako držitelka editora Choice Vivantio Pro ani jednoduchá na používanie a jasne prezentovaná ako výherca editora Choice HappyFox. Navyše, zatiaľ čo jeho cena je dobrá, nie je to najlepšie, čo som videl pre tieto druhy schopností. Najlepším riešením pre TeamSupport je zvoliť si skúšobné obdobie a stráviť ho dôkladným mapovaním softvéru podľa toho, čo presne potrebuje vaša asistenčná služba, a zistiť, či je to vhodné.