Revelation review & rating

Asistenčná služba Revelation (ktorá začína na úrovni 19 dolárov za používateľa mesačne na úrovni výberu) robí slušnú prácu tým, že na web prináša vzhľad a dojem tradičnej aplikácie pre stolných klientov. Aj keď používateľské rozhranie (UI) nemá v tomto kole prehľadu hladký a citlivý dojem z iných produktov technickej podpory (aj keď má funkcie podnikovej triedy, vďaka ktorým je porovnateľný s víťazom Vivantio Pro, ktorý získal náš výber editorov), trochu zaostáva za ostatnými podnikovými balíkmi service desk, najmä s tými, ktoré majú širokú škálu integrácií tretích strán, hoci ponúka viac funkcií zameraných na zákazníka, ako sú sociálne médiá), správu lístkov a mobilnú aplikáciu.

Nastavenie a správa

Vytvorenie novej webovej stránky technickej podpory Revelation funguje podobne ako ostatné produkty. Počiatočný registračný formulár a následne e-mail na potvrdenie. Počiatočná minimálna požadovaná konfigurácia pozostáva z vytvorenia kategórie alebo projektu podpory, pomenovaného podporného personálu a používateľov. Skúšobná verzia, ktorú som testoval, obsahovala predvolené hodnoty všetkých týchto položiek plus 10 otvorených vstupeniek. Farebné kódovanie pre nové, súčasné a neskoré položky pomáha rýchlo identifikovať problémy, ktoré si vyžadujú okamžitú pozornosť.

Súbory pomoci pre helpdesk služby Revelation sú oveľa rozsiahlejšie ako všetky ostatné produkty, ktoré som preskúmal. Je to čiastočne kvôli hĺbke produktu a množstvu dostupných možností konfigurácie rôznych aspektov jeho činnosti. Jedným z príkladov je možnosť šablóny akcie e-mailu. Táto funkcia umožňuje vytvoriť formulár, ktorý by používateľ vyplnil a odoslal na pomoc.

Fronty môžu byť použité na distribúciu práce do rôznych skupín, ako napríklad všeobecná podpora IT alebo podpora aplikácií. Ak nový lístok obsahuje podporovanú aplikáciu, na základe týchto informácií môže byť lístok automaticky smerovaný do príslušnej podpornej skupiny. Integrácia Microsoft Active Directory (AD) v súčasnosti existuje iba v vydaní serverov v priestoroch, ale je v pláne pre budúce vydanie.

Správa vstupeniek

Helpdesk služby Revelation poskytuje sekciu Správca vstupeniek, ktorá umožňuje správcom zobraziť stav všetkých vstupeniek, ktoré sa práve nachádzajú v dielach. Obrazovka zadávania údajov pre technikov technickej podpory na zadanie nového lístka sa ľahko naviguje a poskytuje pekný pohľad na podrobné informácie o probléme. Povinné polia sú označené hviezdičkou a niektoré polia akceptujú predvolené hodnoty, ako napríklad Role a Čas. Systém nepovolí zaznamenanie nového lístka, kým nebudú vyplnené všetky povinné polia.

Vďaka možnosti dynamického filtra je lepšie zvládnuť spracovanie veľkého počtu vynikajúcich lístkov výberom konkrétnych projektov, ktoré sa majú zobraziť. Ľavá tabla poskytuje množstvo sekcií na zobrazenie relevantných informácií a na zjednodušenie navigácie. Zistil som, že táto stránka je príliš zaneprázdnená a mohla by byť zdrvujúca, najmä pre nového agenta zákazníckeho servisu. Skúsený používateľ by zároveň mohol mať úžitok z vývoja spôsobov používania, vďaka ktorým by boli oveľa efektívnejšie.

Samoobsluha a podávanie správ

Všetky funkcie samoobsluhy zákazníka sú predvolene vypnuté. Obrazovka Client Manager (Správca klientov) umožňuje vybrať a vybrať funkcie, ktoré sprístupnia skupiny Administrators alebo All Users. Tieto možnosti budú potom k dispozícii každému uvedenému používateľovi, keď navštívia webovú stránku. Helpdesk služby Revelation obsahuje aj e-mailový analyzátor schopný vyberať kľúčové informácie a automaticky vytvárať nový podporný lístok. Táto funkcia nie je v predvolenom nastavení povolená a nie je súčasťou ponuky skúšobného jadra.

Helpdesk služby Revelation obsahuje rozsiahly nástroj na vytváranie správ, ktorý pripomína niečo, čo by ste našli v staršom systéme správy databáz. Dlhý zoznam preddefinovaných prehľadov obsahuje všetky bežné informácie, ktoré by ste podľa očakávaní mali nájsť. Najpohodlnejšie je možné často používané vyhľadávania uložiť pre ľahší prístup.

Vlastná karta ponúka možnosť vytvoriť si vlastný prehľad na základe súboru kritérií, ktoré vyplní užívateľ. Vytvorenie novej zostavy spočíva v presúvaní prvkov zo zoznamu dostupných polí do prázdneho formulára zostavy. Keď budete mať polia, možnosť ukážky ukáže, ako bude správa vyzerať, ak sa rozhodnete ju uložiť. Je tiež možné exportovať zostavu do programu Microsoft Excel alebo PDF.

integrácia

Ak sa vaša spoločnosť spolieha na e-mail v programe Microsoft Outlook, helpdesk služby Revelation ponúka pohodlný most aplikácie Outlook, ktorý umožňuje prihlásiť nové lístky priamo z doručenej pošty. Vyžaduje si to miestnu inštaláciu servera Revelation verzie 4.0 alebo vyššej a klienti musia mať spustenú aspoň aplikáciu Outlook 2003.

Ďalšie integračné body pozostávajú zo schopnosti importovať klientov, kancelárie, koncových používateľov, pracovníkov technickej podpory a aktíva z plochých súborov alebo z pripojenej databázy so širokou škálou podporovaných typov súborov. Vzorový súbor importu programu Excel ukazuje rôzne polia pre každý typ importu, aby zahŕňal napríklad informácie o umiestnení pre kancelárie, meno a priezvisko, používateľské meno, rolu a e-mail pre pracovníkov technickej podpory. Zatiaľ čo softvér YellowFish neponúka mobilné aplikácie pre rôzne zariadenia, má mobilnú verziu svojich webových stránok vhodných na prezeranie vo väčšine prenosných webových prehliadačov.

A konečne, pre vážne potreby integrácie, YellowFish tiež poskytuje rozhranie REST na programovanie aplikácií (REST API) pre aplikáciu Revelation, rovnako ako Cayzu, Mojo a niekoľko ďalších balíkov technickej podpory, ktoré boli prehodnotené v tomto kole prehľadu. To znamená, že spoločnosti s rozsiahlejšími požiadavkami na integráciu, ako napríklad pripojenie niekoľkých softvérových balíkov na zdokonalené inžinierstvo pracovných postupov, môžu zostavovať svoje vlastné konektory medzi aplikáciami. Vyžaduje si to vnútropodnikový rozvojový talent, ale stojí za to, ak sú vaše potreby prispôsobenia alebo integrácie rozhodujúce pre úspech vašej asistenčnej služby.

stanovenie ceny

Asistenčná služba Revelation používa viac úrovní cenotvorby, ktoré sa postupne znižujú na agenta zákazníckeho servisu, keď pridávate ďalších používateľov. Spoločnosť nedávno vylepšila tieto úrovne počnúc bezplatnou úrovňou až pre tri licencie, ktoré zahŕňajú základné funkcie, ako sú vyhľadávanie, e-mailové upozornenia, informačná báza, správa vstupeniek a podávanie správ. Potom existuje dolná úroveň výberu za 19 dolárov za licenciu mesačne, ktorá pridáva správu aktív, vlastné polia, tímové riadenie, pracovný tok a ďalšie. Nasleduje prvá úroveň, ktorá mesačne zaúčtuje 39 dolárov na používateľa a obsahuje všetko z predchádzajúcich úrovní a okrem iného obsahuje aj chat, vlastné dashboardy, samoobslužné rozhranie. Úroveň Prime má tiež 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu. A konečne existuje herná úroveň 59 dolárov na používateľa mesačne, čo predstavuje špičkovú verziu funkcie Revelation s funkciami, ako sú pokročilá grafika prehľadov, pracovné stanice definované v projekte a ďalšie. Tieto ceny predstavujú základný počet licencií na úroveň, preto pred odovzdaním nezabudnite prediskutovať vaše konkrétne čísla používateľov so zástupcom oddelenia Revelation.

Asistenčná služba Revelation je jedným z komplexnejších produktov tohto kola. Zároveň sa môže pochváliť množstvom funkcií, ktoré pri častom používaní môžu určite zvýšiť produktivitu agenta zákazníckeho servisu. Má však trochu pred sebou, kým vyvažuje paradigmu cloudovej služby s funkciou orientovanou na podniky, ktorá je dostatočne nastavená na to, aby sme chytili našu voľbu editorov.