Recenzie a hodnotenie technickej podpory Mojo

Mojo Helpdesk (počiatočná cena 29 dolárov za používateľa mesačne pre Mojo Professional) je nevhodný pre malé obchody so zákazníckymi službami, ktoré sa chcú pohybovať okolo e-mailových schránok a tabúľ na správu vstupeniek. Čo sa týka funkcií, Mojo v tomto priestore technickej podpory, HappyFoxand Vivantio Pro, neporovnáva s ťažkými hittermi nášho editora Choice, ale za zlomok svojich nákladov môže byť užitočné dosiahnuť kompromis pre zákazníkov, ktorí sa primárne zameriavajú na hodnotu.

Nastaviť

Implementácia Mojo Helpdesku začína jednoduchým procesom registrácie. Tridsaťdňová skúšobná doba začne fungovať a do konca skúšobnej doby nemusíte zadávať informácie o platbe, čo je v porovnaní s väčšinou konkurencie osviežujúca zmena. Kľúčovým krokom pri povolení tímu podpory je konfigurácia agentov (pracovníkov zákazníckeho servisu). Skupiny definujú firemné vzťahy medzi zákazníkmi a umožňujú vám spravovať, ktoré fronty sú k dispozícii pre určitých používateľov (ktorými môžu byť zákazníci alebo agenti) na odoslanie lístkov. Bohužiaľ, používatelia môžu byť priradení iba k jednej skupine, čo môže viesť k tomu, že stratégia organizácie vašej skupiny bude o niečo kritickejšia, ako by mohla byť inak.

Rovnako ako u väčšiny svojich konkurentov, služba Mojo Helpdesk využíva roly na určenie akcií, ktoré môže používateľ vykonať. Bohužiaľ, Mojo neponúka možnosť prispôsobenia rolí ako väčšina konkurencie, najmä Vivantio Pro a dokonca aj Cayzu, takže ste spokojní s tým, čo je uvedené mimo poľa. Zákazníci môžu vidieť centrum pomoci (FAQ a vedomostnú základňu), a ak majú daný skupinový prístup, budú mať možnosť vidieť lístky predložené svojou skupinou (veľmi užitočné, keď má zákazník vlastný tím podpory). Agenti sú typickými používateľmi technickej podpory a majú prístup ku všetkým lístkom v systéme, máte však tiež možnosť vytvárať agentov s obmedzeným prístupom, ktorí majú prístup iba k frontom, ktoré určíte. Obmedzený prístup agentov k frontám lístkov je definovaný na základe jednotlivých užívateľov, vďaka čomu je táto funkcia vhodná predovšetkým pre malé obchody alebo pre podniky s obmedzeným obratom. Úloha manažérov pridáva možnosť meniť niektoré nastavenia a spúšťať správy, importovať a exportovať informácie o zákazníkoch alebo lístkoch, spravovať používateľov a skupiny a definovať pravidlá automatizácie. Správcovia majú možnosť spravovať informácie o fakturácii, konfigurovať nastavenia najvyššej úrovne a dokonca vypnúť účet Mojo.

Jednou zo silných stránok Moja je schopnosť vytvárať vlastné formuláre lístkov, výber spôsobu, akým je formulár pomenovaný, ktoré polia sú viditeľné a ktoré sú povinné. Vlastné formuláre cestovných lístkov pomáhajú zaistiť, aby informácie, ktoré sú rozhodujúce pre poskytovanie responzívneho zákazníckeho servisu, boli k dispozícii od začiatku, čo potenciálne skracuje čas potrebný na vyžiadanie informácií od zákazníka.

Vlastné značky sú slabým miestom pre Mojo. Môžete si prispôsobiť farby a obrázky na pozadí, dokonca pridať logo, ale nie je veľa možností alebo flexibility, aké sme videli u iných konkurentov na úrovni ako HappyFox. Mojo ponúka API pre vývojárov, takže ak máte záujem o určité množstvo vlastného kódovania, bolo by možné prepracovať Mojo do vlastných pracovných postupov s inými webovými službami používanými vo vašej firme, ale ak by ste si prispôsobili vlastnú značku, nepomohlo by mi to je vaša skutočná potreba. Okrem rozhrania API sa Mojo tiež pevne integruje s balíkom Google G-Suite hneď po vybalení, čo môže pomôcť, ak sa vaša servisná organizácia chce štandardizovať napríklad napríklad v službách GMail a Google Docs.

Správa vstupeniek

Fronty lístkov sú jadrom toho, ako Mojo prideľuje a spravuje lístky. Po vytvorení frontu máte možnosť priradiť e-mailovú adresu, ktorá umožňuje zákazníkom vytvoriť lístok v konkrétnom fronte jednoducho odoslaním e-mailu. Frontu možno tiež nakonfigurovať ako možnosť, ktorú si zákazníci môžu vybrať pri vytváraní lístka prostredníctvom webového formulára, alebo sa môžu automaticky definovať na základe použitého formulára lístka.

Mojo podporuje rýchle a dôkladné vybavovanie vstupeniek prostredníctvom zdravej konkurencie podporovanej gamifikáciou. Každý agent má hodnotenie alebo „Mojo číslo“, ktoré určuje jeho umiestnenie v tabuľke vedúcich. Na tabuľku lídrov sa dá pozerať aj z hľadiska skupín a front. Čísla Mojo odrážajú spokojnosť zákazníka, čím sú vaši zákazníci v priemere spokojnejší, tým vyššie je vaše Mojo.

Kľúčovým sporiteľom pri správe vstupeniek je automatizácia. Pomocou jednoduchej sady filtrov a akcií môžete nastaviť automatické udalosti, ktoré sa vyskytnú, keď sú splnené podmienky. Štandardne je vytvorených niekoľko automatizácií, dve, ktoré pripomínajú zákazníkovi, aby označili vyriešený lístok ako uspokojivý, a ďalší, ktorý zmení stav na zatvorený po tom, ako sa lístok vyrieši na päť dní. Automatizácia založená na pravidlách sa vytvára pomocou jednoduchej, aj keď pomerne zaneprázdnenej webovej formy. Tento spôsob vytvárania automatizácie je pre používateľov dostatočne jednoduchý a tlačidlo Testovať vyhľadávanie pomáha zaistiť, aby automatizácia nezachytávala nezamýšľané lístky.

Samoobsluha zákazníka

Mojo, rovnako ako niektorí z jeho konkurentov, poskytuje zákazníkom možnosť vytvárať vedomostnú základňu, ktorá im poskytuje rýchle odpovede na bežné otázky. Funkcia vedomostnej základne Mojo vám umožňuje vytvárať články a vkladať ich do hierarchickej štruktúry kategórií, čo používateľom uľahčuje hľadanie odpovedí, ktoré hľadajú.

Avšak okrem publikovania a kategorizácie článkov databázy znalostí Mojo neponúka veľa v samoobslužných nástrojoch. Neexistuje tiež spôsob, ako spravovať vedomostnú základňu pre interné použitie, čo obmedzuje použiteľnosť pracovníkov internej podpory.

hlásenie

Systém hlásenia Mojo je podobne ako iné funkcie, ktoré sa zobrazujú v celej službe: informatívne a ľahko použiteľné, ale trochu chýba všetkým, okrem najzákladnejších používateľov. Prístrojová doska zobrazuje trendy otvorených a uzavretých lístkov na určité časové obdobie, čo vám poskytuje rýchly prehľad o pracovnom zaťažení vášho helpdesku. Protokol udalostí poskytuje prehľad o tom, ako funguje váš helpdesk, až po jednotlivé akcie, ktoré vykonávajú vaši agenti, čo ho robí užitočným v audítorských situáciách. V prehľade Súhrn starnutia je uvedený vek vašich otvorených lístkov podľa agenta, formulára, frontu a typu, ktorý vám pomôže určiť oblasti, kde sú lístky otvorené dlhšie, ako sa požaduje. Pre tých, ktorí majú problémy so zmluvou o poskytovaní služieb, vám správa SLA Ciele pomáha monitorovať a merať výkonnosť súvisiacu so SLA a zobrazuje výsledky ako úspešné / neúspešné spolu so súhrnnou mierou úspešnosti.

Mojo bohužiaľ veľa neposkytuje možnosti vytvárania prehľadov alebo prispôsobenia, takže ste do značnej miery obmedzení na to, čo pre vás vytvorili. To je sklamaním, pretože vám softvér umožňuje vytvárať vlastné polia a formuláre - možnosť vytvárať správy na základe týchto údajov by bolo užitočné. Kým konzervované správy sú skutočnosťou života niektorých balíkov technickej podpory v tomto kole, počet, ktorý poskytuje vlastné prehľady, ako napríklad Samanage, sa zvyšuje a tie, ktoré majú výraznú výhodu.

integrácia

Hlavným bodom integrácie spoločnosti Mojo je služba Google Apps, ktorá vám umožňuje prepojiť inštanciu technickej podpory Mojo s doménou služby Google Apps. Používatelia budú môcť vykonávať jednotné prihlásenie z účtu Google Apps.

Vývojári môžu používať API rozhrania REST (Representational State Transfer - Mojo) spoločnosti Mojo, ale integrácia tohto druhu je nad rámec typického koncového používateľa alebo dokonca typického energetického používateľa, pretože sa vyžaduje nejaká pomerne sofistikovaná skriptovacia schopnosť. To znamená, že nedostatok ľahko použiteľných integrácií s pridanou hodnotou (tj umožňujúcich prepojiť helpdesk s vašim CRM alebo fakturačnými službami) je pre Mojo Helpdesk ďalším slabým miestom, najmä v porovnaní s konkurenciou, ktorá vyniká v tejto oblasti, ako je HappyFox.,

Získať svoje Mojo?

Aj keď má množstvo konkurenčných slabých miest, veľkým predajným miestom pre Mojo Helpdesk je jeho vstupné ceny, ktoré sú zadarmo, hoci je dôležité poznamenať, že táto možnosť prichádza s niekoľkými výhradami. Aj keď je úroveň Mini Me zadarmo, existuje niekoľko vážnych obmedzení, v neposlednom rade je to najviac z troch agentov. Úroveň Professional vám vráti 29 dolárov mesačne (až pre 10 agentov s ďalšími 2 dolármi na agenta za mesiac nad desať), zatiaľ čo verzia Enterprise beží 99 dolárov mesačne (aj pre až 10 agentov s ďalšími 3 dolármi na agenta za mesiac nad 10). Nakoniec je tu Mojo Unlimited vrstva, ktorá stojí neobmedzený počet agentov za mesiac 399 dolárov.

Úroveň Enterprise je potrebná pre funkcie, ako sú agenti s obmedzeným prístupom, branding domén a vlastné certifikáty SSL. To sa oplatí pozorne sledovať, pretože aj na úrovni Enterprise má Mojo dobrý cenový bod v porovnaní s väčšinou konkurencie.

Mojo Helpdesk robí pokutu v každodennej správe lístkov na helpdesk a dokonca ponúka niektoré užitočné funkcie, ako napríklad vlastné formuláre lístkov. Sme tiež skutočne veľkými fanúšikmi konceptu Mojo Number vrátane výsledkových tabuliek a samozrejme nízka cena služby základnej úrovne bude lákať malé podporné obchody. Ak však vaša spoločnosť potrebuje nejakú významnú sofistikáciu v oblasti vykazovania, automatizácie alebo budovania značky, možno budete musieť preskúmať niečo flexibilnejšie, ako napríklad HappyFox alebo Vivantio Pro.