Manageengine servicedesk plus hodnotenie a hodnotenie

ServiceDesk Plus od spoločnosti ManageEngine je pôsobivým vstupom medzi riešeniami helpdesku, ktoré sme skúmali, najmä pokiaľ ide o pokročilé funkcie, ako je napríklad riadenie zmien. ServiceDesk Plus ponúka silnú funkčnosť, najmä so zameraním na interné úlohy knižnice informačnej infraštruktúry (ITIL), ale zameriava sa skôr na podniky ako na malé a stredné podniky (SMB). Ceny sa ponúkajú v skupinách používateľov (10, 20, 50, 100 atď.), Ale konkurujú si konkurentom na jedného používateľa za mesiac. ManageEngine tiež ponúka verziu ServiceDesk Plus špeciálne pre poskytovateľov spravovaných služieb (MSP) s ďalšími integráciami, lepšou funkčnosťou SLA a funkciami správy aktív.

Funkcie technickej podpory

Pokiaľ ide o ceny a vlastnosti, ServiceDesk Plus je zameraný predovšetkým na podnikové IT obchody. Používatelia môžu iniciovať žiadosti prostredníctvom e-mailu, alebo môžu byť zákazníkom pridelené účty, aby mohli vytvárať a sledovať svoje vlastné požiadavky. Keď používatelia vytvárajú žiadosti, majú možnosť použiť existujúcu šablónu na uľahčenie zadávania údajov, prechádzať ich kritickými informáciami pre typ požadovanej služby bez toho, aby ich museli obťažovať kvôli zbytočným alebo irelevantným podrobnostiam.

Produkt bohužiaľ neponúka verejný zákaznícky portál alebo vedomostnú základňu, čo je v súlade s interným zameraním asistenčného pracoviska, ale robí to tvrdším predajom pre podniky, ktoré potrebujú externú zákaznícku podporu. ManageEngine takýmto spoločnostiam poskytuje služby prostredníctvom ponuky SupportCenter Plus, ktorá zahŕňa vedomostnú základňu a samoobslužný portál.

Pre technikov ponúka služba ServiceDesk Plus väčšinu funkcií správy vstupeniek a žiadostí, ktoré by sa dalo očakávať v systéme technickej podpory. Prístrojové panely sú k dispozícii pre rôzne typy záznamov, z ktorých každý môže byť ďalej prispôsobený vašim potrebám. Používatelia môžu tiež vytvárať vlastné informačné panely alebo sprístupňovať iným používateľom.

Karta Domovská stránka ponúka okrem dashboardov aj prehľad o pláne používateľa, priradených úlohách, pripomenutiach a systémových hláseniach. Karta Žiadosti ponúka mriežkové zobrazenie žiadostí, ktoré možno ľahko prispôsobiť pridaním alebo odstránením stĺpcov alebo uložením rôznych zobrazení pomocou rôznych kritérií. Jedna vec, ktorú pohľady neposkytujú, sú tlačidlá, ktoré je možné v jednotlivých záznamoch použiť, čo znamená, že na vykonanie akcií, ako je zmena stavu, musíte skutočne otvoriť záznam. Pohľad na otvorený lístok je hustý s informáciami, ktoré môžu byť pre organizácie, ktoré nepotrebujú túto úroveň podrobností, ohromujúce. Toto nie je kritický problém, ale pohľad na žiadosti má potenciál, s ktorým sa stretávajú noví používatelia.

Pretože služba ServiceDesk Plus je zameraná na podnikové IT obchody, zameranie na procesy ITIL nie je prekvapujúce. Podobne ako iné riešenia s podobným zameraním, služba Freshservice a Vivantio Pro rozlišuje ServiceDesk Plus medzi požiadavkami, problémami, zmenami a projektmi. Akákoľvek kombinácia rôznych záznamov môže byť vytvorená a prepojená, vrátane vytvorenia jeden po druhom (požiadavka vedie k identifikácii problému, ktorá vedie k požiadavke na zmenu, pravdepodobne vedúcej k projektu), alebo každý môže byť podľa potreby riadený ako svoj vlastný subjekt., Na rozdiel od zobrazení žiadostí a problémov, zmeny a projekty ponúkajú viac než len jednoduché zobrazenie mriežky, čo vám umožňuje zobraziť kalendár vašich zmien alebo zobrazenie Ganttovho diagramu vašich projektov. Projekty je možné importovať aj z existujúcich súborov programu Microsoft Project.

Nástroje správy aktív v ServiceDesk Plus podporujú sledovacie prostriedky vrátane tlačiarní, počítačov a sieťového hardvéru. Aktíva môžu byť vytvorené ručne, naplnené pomocou importu údajov alebo automaticky pomocou softvérových sond. Po vytvorení diela ho môžete priradiť používateľovi alebo oddeleniu alebo dokonca inému diela.

Pri práci s inými záznamami musia zohrávať aktívum: Pri žiadostiach možno aktíva žiadateľa skontrolovať, aby sa získali ďalšie informácie o jej konfigurácii, zatiaľ čo zoznamy príslušných aktív môžu byť priložené k problémom aj zmenám. Podporované sú aj softvérové ​​licencie vrátane možnosti sledovania používania a vypršania platnosti. Čiarové kódy sú ďalšou oblasťou správy majetku a ponúkajú riešenia na generovanie čiarových kódov z manuálnej sady hodnôt alebo zo sekvenčnej sady.

Vytváranie správ a analýza údajov sú silné stránky. Knižnica prehľadov v konzervách je komplexná a pokryje väčšinu obchodných potrieb. Vlastné zostavy môžu byť tiež zostavené v niekoľkých formátoch pomocou informácií z celého rozsahu ServiceDesk Plus. Výkazy možno naplánovať na automatické doručovanie na dennej, týždennej alebo mesačnej báze v niekoľkých formátoch súborov. ServiceDesk Plus ponúka aj podrobnú analýzu, ktorá je interaktívnym nástrojom na prenikanie do štatistík požiadaviek. Ak vám tieto nástroje na vytváranie prehľadov stále neprinášajú požadované výsledky, produkt dokonca podporuje integráciu so službou Zoho Analytics (Zoho je materskou spoločnosťou ManageEngine).

Keď už hovoríme o Zoho, ServiceDesk Plus tiež podporuje Zho pomocníka AI Zia, ktorý dokáže spracovať časté otázky alebo aktualizovať požiadavky z webového chatu alebo z mobilu (textového alebo hlasového).

Ceny a plány

Ako už bolo spomenuté, spoločnosť ManageEngine určuje ceny ServiceDesk Plus na základe počtu používateľov. Ročné predplatné pre 10 technikov sa začína na 1 195 $, čo vyjde na menej ako 10 USD na používateľa mesačne, čo je konkurenčné aj pri porovnávaní s nástrojmi, ako sú Freshdesk a Zoho Desk. Projektový manažment a katalóg služieb sú k dispozícii ako doplnky za dodatočný ročný poplatok vo výške 1 195 $ a manažment zmien je 2 395 $ ročne. Štandardná cenová úroveň zahŕňa správu incidentov a správu SLA.

Profesionálna cenová úroveň ServiceDesk Plus obsahuje kompletnejšiu sadu nástrojov na správu vašej technickej podpory vrátane funkcií správy aktív. Profesionálne licencie sa tiež členia podľa počtu používateľov, ale zahŕňajú aj licencie uzlov (používané na správu aktív). Tieto licencie začínajú u 2 technikov a 250 uzlov za ročný licenčný poplatok vo výške 495 dolárov, čo mesačné náklady zvyšuje až na 20 dolárov na používateľa za mesiac. K licencii môžete pridať ďalšie uzly, počnúc ďalšími 100 uzlami za 345 $.

Zákazníci Enterprise ServiceDesk Plus dostávajú funkcie ITIL, ako sú správa problémov, riadenie zmien, riadenie projektov a katalóg služieb. Podnikové licencie sa začínajú aj na úrovni 2 technikov / 250 uzlov, ale s ročným poplatkom 1 195 $. Investovanie takmer 50 dolárov na používateľa mesačne pravdepodobne bude mať zmysel iba pre zákazníkov, ktorí chcú využiť ITIL vo veľkom percente ich podnikania, a je lacnejší ako úroveň nehnuteľností Freshservice, ktorá zahŕňa porovnateľné nástroje ITIL.

Rozhranie a pracovný tok

UI ServiceDesk Plus nie je síce platformy, ale je dokonale servisovateľné. Rôzne režimy softvéru sú uvedené v hornej časti obrazovky, čo uľahčuje navigáciu. Všetky hlavné body záujmu sú ľahko dostupné vďaka veľkým, jasne označeným tlačidlám.

Dôležité pre rušné asistenčné pracoviská je jednodotykové riešenie na vytváranie nových požiadaviek, ktoré pretrváva, keď sa používatelia pohybujú po aplikácii. To spolu s možnosťou vybrať si šablóny z toho istého tlačidla znamená, že vytváranie nových incidentov nezahŕňa kopanie cez ponuky. Tlačidlo rýchlych akcií ponúka prístup k vytváraniu nových záznamov vo všetkých aspektoch ServiceDesk Plus. V ponuke nedávnych položiek je uvedená história záznamov, s ktorými ste nedávno interagovali. Priamo na paneli s ponukou v hornej časti obrazovky sa nachádza vyhľadávacie pole, ktoré vám umožní nájsť všetko od problémov po objednávky.

Pri spravovaní požiadaviek alebo problémov ponúka služba ServiceDesk Plus na ľavej strane záznamu ponuku umožňujúcu technikom prezerať alebo pridávať vrstvy podrobností vrátane úloh, informácií o riešení problémov, analýzy problémov (dopad, príznaky a prvotná príčina) a historického prehľadu (časová analýza, pracovný denník atď.). Pripomenutia sú tiež potenciálne užitočné v prípadoch, keď je potrebné vykonať ďalšie kroky.

Šablóny sú kritickým aspektom ServiceDesk Plus, pretože určujú, ktoré polia sa týkajú bežných požiadaviek alebo služieb. Šablóny pre záznamy zmien tiež určujú, aký pracovný postup alebo obchodný proces by sa mal dodržať, aby sa žiadosť vybavila. Dostupné nástroje pracovného toku sú porovnateľné s nástrojmi, ktoré sme našli v službe Freshservice, čo nie je malý výkon, ale bohužiaľ sa obmedzujú na proces riadenia zmien, ktorý spoločnosti Freshservice poskytuje jasnú nohu pri porovnávaní hlava-hlava.

ITIL a integrácie

Úroveň podnikových služieb ServiceDesk Plus ponúka komplexnú sadu nástrojov ITIL, hoci obmedzovanie prispôsobenia pracovných postupov na proces riadenia zmien obmedzuje flexibilitu pri vynucovaní obchodných procesov s inými typmi informácií (napríklad služba Freshservice podporuje vlastné pracovné postupy pre lístky, problémy, zmeny. a vydania).

Jednou z vražedných funkcií, ktoré má ServiceDesk Plus, je jej databáza na správu zmien. CMDB je koncept ITIL, ktorý zahŕňa budovanie vzťahov medzi rôznymi zdrojmi (aplikáciami, databázami, servermi, sieťovým hardvérom) v snahe zdokumentovať aktuálnu konfiguráciu a identifikovať vplyv potenciálnych zmien. Medzi vlastnosti CMDB patrí schopnosť definovať konfiguračné položky (KI) rôznych typov (aplikácie, klastre, počítače, sieťové zariadenia) a vzťahy medzi KI. Služba ServiceDesk Plus môže konečne poskytnúť používateľom mapu, ktorá ukazuje tieto vzťahy, pričom poskytuje prehľad o tom, ktoré zdroje môžu byť príčinou problému alebo by sa mali brať do úvahy počas projektu. Freshservice ponúka podobné nástroje, ale nie sú tak front-and-center ako to, čo získate so ServiceDesk Plus.

Jednou z oblastí, do ktorej by sme radi investovali ManageEngine, je integrácia s aplikáciami tretích strán. Aj keď existuje určitá rozšíriteľnosť pripravená na povolenie, zoznam integrácií je dosť obmedzený. ServiceDesk Plus nepodporuje pripájanie dokumentov z niekoľkých riešení cloudového úložiska (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box a OneDrive) a integrácia s inými nástrojmi ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager a Application Manager Plus) prináša značné hodnota. Integrácia balíka Office 365 je veľmi užitočná, pretože podrobnosti o lístkoch a nástroje sa dostávajú priamo do prostredia e-mailu.

Existuje niekoľko vecí, vďaka ktorým je služba ServiceDesk Plus lákavou voľbou pre podnikové asistenčné pracoviská. Podpora ITIL, hoci je k dispozícii aj v službách Freshservice a Vivantio Pro, je však dobre vykonaná a za konkurencieschopné ceny. Zákazníci, ktorí sa snažia využiť integráciu s existujúcimi riešeniami ManageEngine, majú zjavnú príležitosť na návratnosť svojich investícií, pretože schopnosť vyriešiť žiadosti bez opustenia nástroja technickej podpory je jednoduchá výhra.