Recenzie a hodnotenie Kayako

Kayako sme predtým preskúmali a zistili sme, že ide o priemerný softvér helpdesku za priemernú cenu v tom čase. Odvtedy spoločnosť Kayako (ktorá začína na 20 dolárov na používateľa mesačne) urobila dobrý pokrok tým, že sa zaoberala mnohými problémami, ktoré sme pri tomto preskúmaní zistili, napríklad úrovňou komplexnosti. Koniec koncov, s mnohými možnosťami dostupnými v kategórii produktovej podpory Softvér ako služba (SaaS) je dôležité, aby bola práca zástupcu zákazníckeho servisu jednoduchšia, nie zložitejšia. Aj keď Kayako prešlo od nášho posledného preskúmania mnohými vylepšeniami, stále zaostáva za víťazom nášho editora HappyFox.

Kayako používa myšlienku konverzácie ako základnú informačnú entitu pre každú časť aplikácie. Zákazník má niekoľko možností na začatie novej konverzácie, od použitia miniaplikácie na rozhovor až po používanie sociálnych médií a e-mailu. Po začatí konverzácie, ktorá vyžaduje agenta zákazníckeho servisu, bude táto pridelená ďalšej dostupnej osobe. Bude smerovaná na základe pravidiel spúšťania stanovených správcom. V prípade potreby je možné priradiť aj ručne.

Vlastnosti

Vytvorenie vlastnej zostavy je teraz oveľa jednoduchšie ako v predchádzajúcich vydaniach Kayako. Teraz si jednoducho vyberiete podmienky z rozbaľovacieho zoznamu možností a výsledky sa okamžite zobrazia na table s ukážkou. Kategórie podmienok prehľadov zahŕňajú konverzácie, žiadateľa, organizáciu a dohodu o úrovni služieb (SLA). Odtiaľ môžete pridať ďalšie podmienky a výsledky uložiť. Po vytvorení novej správy jednoducho kliknite na tlačidlo „Stiahnuť“ a uložte kópiu súboru.CSV na lokálny počítač.

Stránka Štatistiky poskytuje dynamický pohľad na celý panel ako dashboard. Môžete si vybrať z konverzácií, agentov alebo tímov a zmeniť aktuálne zobrazenie. Jednotlivé tlačidlá na stránke menia časové obdobie medzi dňom, týždňom alebo mesiacom a miniaplikácia Kalendár umožňuje vybrať konkrétny rozsah dátumov. Rovnaký typ informácií je k dispozícii aj z pohľadu SLA zákazníkom. To uľahčuje pochopenie toho, ako tím vedie individuálne alebo s ohľadom na konkrétneho zákazníka.

Kayako mal projekt s názvom „OnSite“, ktorý mal priniesť produktu funkciu vzdialenej pracovnej plochy. Spoločnosť sa v podstate rozhodla prekopať projekt a namiesto toho nasmerovať ľudí na iné riešenia, ako sú LogMeIn a TeamViewer. Ďalšou bezplatnou možnosťou je join.me, ktorá ponúka základné funkcie zdieľania obrazovky. Kayako zaujala podobný prístup aj v iných funkčných oblastiach, ako je Voice-over-IP (VoIP). Za týmto účelom nasmerujú zákazníkov na množstvo rôznych dodávateľov VoIP v cloude.

Jedna malá nepríjemnosť, ktorú som tu našiel, bola v dokumentácii. Keď vyhľadávate VoIP na webovej stránke podpory Kayako, dostanete sa k článku, ktorý uvádza „Tento článok sa týka zákazníkov Kayako Classic, ktorí sa zaregistrovali pred rokom 2016.“ Potom vás nasmeruje na novú používateľskú príručku Kayako. Ak do vyhľadávacieho poľa na tejto stránke zadáte výraz „VoIP“, dostanete sa späť do rovnakého článku so správou Kayako Classic.

stanovenie ceny

Ceny Kayako sa nezmenili od našej pôvodnej recenzie. Cena je stále rovnaká ako predtým uvedená vstupná cena 20 dolárov za používateľa mesačne (v prípade štandardného plánu). Jeho cena na strednej úrovni (pre plán rastu) je 40 dolárov na používateľa mesačne a najvyššia úroveň (podnikový plán) stojí 90 dolárov na používateľa mesačne. Funkčnosť funkcií pre každú úroveň zostáva v podstate rovnaká ako pri predchádzajúcom preskúmaní.

Základné skúšobné obdobie pre Kayako je teraz 14 dní namiesto predchádzajúcich 30 dní. To by mohlo byť príliš krátke na seriózny pohľad na produkt, ak ho chcete skutočne presadiť jeho tempom. Podarilo sa mi predĺžiť skúšobnú dobu o ďalších 15 dní jednou žiadosťou o e-mail, takže to nemal byť skutočný problém.

Používateľské rozhranie a pracovný tok

Nové konverzácie môžu začať buď od používateľa, ktorý žiada o pomoc prostredníctvom jedného z mnohých kanálov, alebo od agenta, ktorý klikne na tlačidlo „Nová konverzácia“. Kayako Messenger, jeden z hlavných kanálov, je okno rozhovoru, ktoré je možné priamo integrovať do webovej stránky vašej spoločnosti. Priradenie novej konverzácie agentovi sa dá vykonať automaticky pomocou automatizácie priradenia. Proces vytvárania novej automatizácie spočíva v pridaní nového spúšťača s vhodnými činnosťami vybranými z rozbaľovacích polí.

Po začatí novej konverzácie sa na časovej osi zobrazuje všetka interakcia so zákazníkom a všetky ďalšie poznámky pridané prideleným agentom alebo iným členom tímu. Kayako používa značky ako spôsob identifikácie konkrétnych predmetov záujmu, ako je napríklad jedinečný problém alebo nový problém. Polia značiek možno neskôr použiť na rýchle nájdenie položky a na poskytnutie základu pre zhromažďovanie poznatkov užitočných pre ostatných agentov. Aktuálny stav môžete zistiť kliknutím na ikonu „Štatistiky“ a následným nastavením zobrazovacích období, ktoré sa majú zobraziť, podľa dňa, týždňa alebo mesiaca. Obdobie môžete zmeniť aj pomocou vyššie uvedeného miniaplikácie Kalendár.

Kayako poskytuje solídny základ zabezpečenia, vrátane schopnosti jednotného prihlásenia (SSO) a použitia bielej adresy IP pre agentov zákazníckeho servisu. Pre zákazníkov môžete povoliť prihlásenie cez Facebook, Twitter alebo zaregistrovaný účet Kayako. Kayako Desktop je nová aplikácia pre Mac OS alebo Windows, ktorá sa inštaluje lokálne a pripája sa k vášmu účtu Kayako. Poskytuje viac vzhľadu a pocitu aplikácie pre stolné počítače, prezentuje rovnaké informácie a stavové pole v reálnom čase, ktoré monitoruje aktuálne konverzácie.

integrácia

Kayako poskytuje priamu okamžitú integráciu so spoločnosťami Salesforce a Zapier. Integrácia so službou Salesforce prichádza vo forme aplikácie dostupnej prostredníctvom aplikácie Salesforce AppExchange. Konfigurácia pripojenia spočíva v prihlásení do aplikácie a potom vytvorení nového vzdialeného webu s povolením na komunikáciu s vaším účtom Kayako. Od tejto chvíle môžete upraviť ktorúkoľvek stránku v rámci Salesforce tak, aby sa zobrazovali informácie z akejkoľvek konverzácie Kayako. Vďaka tomuto dokončeniu môžete skočiť priamo z Salesforce priamo na Kayako kliknutím na ľubovoľnú zobrazenú konverzáciu.

Zapier je služba na integráciu aplikácií, ktorá umožňuje používateľovi vytvárať automatizované pracovné postupy medzi rôznymi webovými službami. Predtým som si prečítal Jira Service Desk, ktorý tiež využíva Zapier na integráciu s inými produktmi SaaS. Táto voľba vyžaduje určité úsilie, ale nie je to príliš ťažké pre každého, kto pohodlne píše jednoduché makro v programe Microsoft Excel. Pokiaľ ide o sociálne médiá, Kayako poskytuje prepojenia na Facebook a Twitter, aby buď prichádzajúcu správu zmenila na novú konverzáciu, alebo ju pripojila k existujúcej.

Kayako tiež ponúka vývojovú platformu, ktorá poskytuje sadu rozhraní aplikačných programov (API) na vytváranie vlastných integračných služieb. Môže to byť potrebné, ak v súčasnosti používate akýkoľvek interne vyvinutý nástroj na sledovanie chýb alebo iný nekomerčný nástroj s informáciami týkajúcimi sa vašej operácie asistenčnej služby alebo ak používate asistenčnú službu pre nejaký jedinečný obchodný proces, ktorý si skutočne vyžaduje náročné prispôsobenie., Pre väčšinu firiem by však pripojenia Zapier alebo Salesforce mali poskytovať všetky potrebné úpravy. Ďalšou možnosťou je použitie webhookov na poskytovanie úryvkov informácií z iných webových stránok zástupcom služieb zákazníkom. Táto úroveň integrácie nie je pre slabé srdce, ale ukazuje dostupné možnosti, ak si prajete investovať čas a úsilie.