Recenzia a hodnotenie služby Jira

Služba Jira Service Desk (od jedného do troch agentov od paušálnej sadzby 10 dolárov za mesiac) zaznamenala od našej poslednej kontroly produktov technickej podpory pomerne málo aktualizácií. Stále je držiteľom značného kreditu na ulici s otvoreným zdrojovým kódom, pretože ho používa niekoľko známych open-source projektov ako ich primárny nástroj na sledovanie vývoja softvéru. Vďaka tomu je kľúčovým komponentom pri riadení softvérových chýb a ich prípadnej dispozície, čo je úloha, na ktorú sa táto platforma používa aj v mnohých komerčných podnikoch.

Aktualizácie používateľského rozhrania zahŕňajú nový editor pracovných postupov, editor typov požiadaviek a vylepšené obrazovky na prezeranie front agentov. Nové obrazovky frontu žiadostí umožňujú konať priamo z každej obrazovky. Je tiež možné zobraziť a konať na základe otvorených požiadaviek z mobilnej aplikácie.

Správa a správa vstupeniek

Pre malý počet agentov je možné použiť formulár Vytvoriť nových používateľov. Pri väčších inštaláciách ponúka služba Jira Service Desk rozsiahly nástroj na importovanie používateľov, ktorý používa jednoduchý súbor CSV. Stránka pre správu webovej stránky obsahuje aj odkazy na ďalšie funkcie správcu webových stránok, ako sú napríklad správy skupín a prístup k aplikáciám. Ak hľadáte doplnky na ďalšie rozšírenie funkcií, Atlassian Marketplace predstavuje 2 500 hotových rozšírení od podnikového poštového obslužného pracovníka až po konektory pre Salesforce, HubSpot a Microsoft Dynamics.

Požiadavka je východiskovým bodom pre vytvorenie nového lístka pre tím technickej podpory. Preč v tomto vydaní je predchádzajúce použitie „problémov“ na zameranie sa iba na žiadosti. Žiadosti môžu pochádzať z e-mailu, elektronického formulára odoslaného prostredníctvom zákazníckeho portálu alebo vloženého widgetu na ľubovoľnej webovej stránke. Každá žiadosť v servisnom stredisku Jira má životný cyklus. Pracovné toky riadia stav a prechody požiadaviek. Jira Service Desk sa dodáva so základnou knižnicou informačnej technológie (ITIL) a pracovnými postupmi podpory zákazníkov. Nový editor pracovných postupov pridáva možnosť graficky navrhovať a implementovať konkrétne akcie a automatizovať opakujúce sa akcie na základe pravidiel definovaných používateľom.

Spoločnosť Jira teraz ponúka sedem predkonfigurovaných šablón servisného pultu ITSM, ktoré pomáhajú zrýchliť proces vytvárania novej žiadosti. Ďalších päť interných a päť externých typov šablón servisného pultu rozširuje knižnicu pre konkrétnejšie prípady použitia. Vytvorenie nového typu žiadosti vyžaduje iba pár kliknutí myšou a vyplnenie dvoch textových polí.

Jira Service Desk využíva koncepciu frontov na pomoc pri automatizácii spracovania požiadaviek. Každá nová žiadosť musí byť pridelená členovi tímu technickej podpory a nakoniec vyriešená odpoveďou. Žiadosti môžu byť znovu otvorené, ak žiadateľ nie je spokojný s riešením a zákazníci tiež môžu automatizovať prideľovanie problémov agentom.

Pravidlá umožňujú automaticky prenášať žiadosti na základe akcie, napríklad komentovania zákazníka k vyriešenej žiadosti. Táto akcia znovu otvorí žiadosť a bude vyžadovať odpoveď zo strany agenta. E-mailové žiadosti sú pôvodne nastavené na „zapnuté“, čo vytvorí novú žiadosť iba pre registrovaných zákazníkov. Zabráni sa tým nevyžiadanej pošte, aby vytvorila množstvo falošných žiadostí - záloha vlastného mechanizmu ochrany pred spamom spoločnosti Jira.

Samoobsluha zákazníka

Hlavným používateľským rozhraním Jira Service Desk orientovaným na zákazníka je jeho zákaznícky portál, ale zákazníci môžu tiež odosielať žiadosti pomocou e-mailu a vložených widgetov. Po spracovaní žiadosti sa automaticky odošle e-mail s upozornením na jej stav. Odkaz v e-maile otvorí žiadosť v Jira Service Desk s úplným popisom stavu a prípadnými pripomienkami agenta.

Nevýhodou v porovnaní s väčšinou ostatných produktov, ktoré sme testovali, je nedostatok integrovanej databázy znalostí spoločnosti Jira Service Desk. Podľa Atlassiana sa to napraví v nasledujúcom fiškálnom roku spoločnosti. Agenti môžu vyhľadávať problémy a hľadať spôsob, ako vyriešiť konkrétny problém, ale typický používateľ neexistuje podobný mechanizmus.

Spoločnosť rieši tento problém tým, že ponúka zákazníkom možnosť integrovať Jira Service Desk s Atlassian Confluence, ktorý firma popisuje ako vedomostnú základňu pre tímy na vytváranie, organizovanie a publikovanie článkov pomocou pripravených šablón. Umožňuje tiež spoločnostiam spojiť sa so svojimi používateľmi prostredníctvom aktualizácií blogov, kanálov RSS a komentovania stránok. Nekontrolovali sme Confluence ako súčasť tohto článku, ale podľa špecifikácií uvedených na webových stránkach Atlassian to vyzerá celkom prevádzkyschopne. Počas bezplatného skúšobného obdobia by ste to však určite mali vyskúšať. Po nainštalovaní Confluence môžu používatelia a zákazníci Jira Service Desk pristupovať na globálny portál s funkciami inteligentného vyhľadávania. Atlassian Confluence tiež poskytuje priamy pracovný tok na premenu problému v Jira Service Desk na publikovaný vstup do databázy poznatkov.

Jednou z oblastí, v ktorej je Atlassian trochu nedostatočný, je prístup zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií, ako sú Facebook alebo Twitter. V súčasnosti je jedinou možnosťou integrácia so spoločnosťou Hootsuite, ktorá by si vyžadovala ďalšiu licenciu na tento produkt. Toto je funkcia, ktorú ponúka mnoho ďalších hráčov v kategórii, vrátane plnohodnotných riešení, ako je Vivantio Pro, a dokonca aj produktov základnej úrovne, ako je Freshdesk.

Podrobné správy a integrácia

Základné funkcie prehľadov poskytujú informácie vo forme grafov a grafov na základe faktorov, ako je priemerný vek, vytvorený verzus vyriešený, nedávno vytvorený a čas do riešenia. Konzervované prehľady síce poskytujú dobrý prehľad požiadaviek, ktoré chcete sledovať, ale je tiež možné zostaviť vlastné vlastné prehľady exportovaním údajov do programu Microsoft Excel. Celkovo sme však zistili, že správy spoločnosti Jira Service Desk zaostávajú za správami spoločnosti Vivantio Pro. Funkciu prehľadu môžete rozšíriť, ale skončíte tým pridaním modulov tretích strán.

Ak však nepotrebujete tlačiť ohlasovaciu obálku, Jira Service Desk má pekné rozloženie. Každý agent môže zobraziť stream aktivít s aktuálne otvorenými a nedávno zatvorenými požiadavkami. Jira používa dashboardy na zobrazenie aktuálneho stavu všetkých nevybavených servisných požiadaviek plus ďalšie súvisiace informácie. Je možné zostaviť nový dashboard od nuly alebo skopírovať a upraviť už existujúci. Jira Service Desk podporuje Webhooks, ktoré vám umožňujú vytvoriť oznámenie push viazané na konkrétnu udalosť. Rozsiahla sada aplikačných programovacích rozhraní (REST) ​​Representational State Transfer (API) umožňuje programovú interakciu s programom Jira Service Desk.

Softvér ponúka aj niektoré funkcie správy aktív. Neskúmali sme to ako súčasť nášho prehodnotenia správy IT prostriedkov, pretože to nie je primárnym účelom platformy, hoci Atlassian z neho robí marketingový bod. Spoločnosť odporúča Insight by Riada ako doplnok k Jira Service Desk pre správu aktív, ale tiež ponúka podporu pre Oomnitza, Device42 a Snipe-IT na atlassianskom trhu.

Ak vaša spoločnosť používa balík Google G Suite, integrácia produktu Gira spoločnosti Jira vám poskytuje spôsob, ako automaticky poskytovať účty svojim licencovaným používateľom. Jedným z obmedzení je to, že používatelia sa budú musieť prihlásiť pomocou svojej primárnej e-mailovej adresy (ktorá môže byť na ľubovoľnej doméne v prepojenom účte G Suite) a nemôžu sa prihlásiť pomocou aliasov, ktoré používajú pre túto adresu. Jazyk prihlasovacieho jazyka Security Assertion Markup Language (SAML) je k dispozícii aj v prípade, ak požadujete od svojich licencovaných používateľov, aby sa prihlásili u vášho poskytovateľa identity.

Atlassian v roku 2018 tiež oznámila partnerstvo so spoločnosťou Slack, s ktorou spoločnosť získala IP a ukončila výrobu cloudových produktov Stride a Hipchat spoločnosti Atlassian.

Ceny a prehľad

Rovnako ako mnoho iných produktov technickej podpory, aj Jira Service Desk má viacero cenových úrovní, ktoré sa postupne znižujú, keď pridávate viac agentov zákazníckeho servisu - 10 dolárov mesačne až pre troch agentov, 20 dolárov za používateľa mesačne pre prvých 15 agentov, 15 dolárov za používateľa za mesiac na ďalších 85 atď.

Jira Service Desk odvádza dobrú prácu pri zakladaní spoločnosti Atlassian Corp. a jej okolitej otvorenej komunity. Hosťované riešenie odráža schopnosť produktu založeného na serveri bez bolesti hlavy pri údržbe hardvéru a operačného systému. Jeho cena je porovnateľná s nákladmi jej konkurentov, hoci potreba pridať komponenty na implementáciu vedomostnej základne a neschopnosť spoločnosti Jira umožniť zákazníkom prístup cez sociálne médiá nie sú ideálne. Ak však tieto obmedzenia pre vás nie sú rozhodujúce, potom Jira Service Desk poskytuje solídny základ pre automatizáciu operácií helpdesku.