Recenzia a hodnotenie služby Happyfox

Celkovo HappyFox funguje podobne ako iné systémy správy vstupeniek, hlavne stanovovaním priorít, kategórií a priradení a sledovaním zmien stavu. Tieto prvky vám umožňujú priradiť prácu správnemu tímu alebo jednotlivcovi a rozdeliť pracovné zaťaženie medzi členov tímu. Primárne zobrazenie lístka je možné prispôsobiť pomocou rôznych radov, ktoré sú prispôsobenými filtrami, ktoré často používate. Rozloženie zobrazenia lístkov je možné prepínať medzi zobrazením karty, ktoré obsahuje množstvo ľahko prístupných tlačidiel, kompaktnejšie zobrazenie tabuľky, ktoré obmedzuje tlačidlá, umožňuje vám však vidieť viac lístkov a vybrať, ktoré polia sa majú zobraziť, a zobrazenie Kanban, ktoré vizuálne vymedzuje lístky zoskupené podľa priority, nadobúdateľa, dátumu splatnosti alebo stavu.

HappyFox tiež ponúka funkcie, ako je napríklad možnosť pripnúť vstupenky, zobraziť rýchly náhľad vstupenky a prihlásiť sa na odber lístkov, aby ste dostali upozornenia v reálnom čase na aktualizácie tiketu, ktorý priamo nespravujete. Rovnako ako Zoho Desk, Freshdesk a Freshservice, HappyFox poskytuje monitorovanie kolízií, aby vás upozornil, keď iný agent pozerá alebo reaguje na lístok.

HappyFox od poslednej chvíle, keď sme sa pokukovali pod kapotou, značne rozšíril svoje automatizačné schopnosti. Priradenie okrúhlym oknom môže teraz vychádzať z toho, ktorí agenti sú aktívni pri vstupe na lístok, alebo dokonca vyrovnaní záťaže medzi aktívnymi agentmi. Každá konfigurácia okrúhlych robinov môže byť nastavená tak, aby brala do úvahy konkrétnych používateľov a dokonca aby zvážila limity používateľov s cieľom vyladiť priradenia. Inteligentné pravidlá vám umožňujú vykonávať určité akcie, keď sú splnené určité podmienky - funkciu, ktorá je v tomto bode k dispozícii v kategórii helpdesk v tomto okamihu, keďže Zoho Desk, Freshdesk a Freshservice a ManageEngine ServiceDesk Plus ponúkajú podobné funkcie. HappyFox vám umožňuje priraďovať inteligentné pravidlá k pracovnému plánu a kategórii, čo poskytuje trochu extra flexibility pri zostavovaní zložitých množín pravidiel.

Správa SLA v HappyFoxe začína cieľom vrátane cieľového percentuálneho podielu a využíva podmienky na identifikáciu toho, ktoré lístky sa majú hodnotiť v porovnaní so SLA. SLA môže byť nakonfigurovaná tak, aby poslala upozornenie na porušenie SLA, a SLA môžu byť priradené k pracovným harmonogramom, aby sa mohli vypočítať časy pomocou pracovných hodín alebo dní.

Medzi ďalšie automatizačné nástroje patria akcie v konzervách (podobné makrám v programe Zoho Desk), ktoré poskytujú súpravu nástrojov na spustenie reakcie v konzervách na zákazníka, ako aj aktualizácie lístkov bez toho, aby agent musel vykonať niekoľko úloh manuálne. Agenti môžu použiť šablóny lístkov na predbežné vyplnenie podrobností o lístkoch a na vytváranie e-mailov s upozornením, čo je užitočná funkcia pre úlohy, ktoré sa často vyskytujú. Naplánované cestovné lístky sa dajú použiť na automatické vygenerovanie lístka do kotla v jednom alebo viacerých cestovných poriadkoch.

HappyFox začal ponúkať niektoré základné funkcie správy aktív pre zákazníkov Enterprise a Enterprise Plus. Na rozdiel od služieb na vyššej úrovni v našej ponuke ako Freshservice a ManageEngine ServiceDesk Plus, ktoré poskytujú automatizované vytváranie majetku pomocou softvéru skenera (alebo iných metód), aktíva sa musia vytvárať ručne alebo importovať pomocou súboru CSV.

Samoobsluha zákazníka

HappyFox poskytuje samoobslužný kanál s nástrojmi, ktoré vám umožňujú vytvárať a udržiavať plne značkovú vedomostnú základňu, v ktorej zákazníci môžu nájsť odpovede na populárne otázky bez toho, aby museli vytvárať lístok. Funkcia databázy poznatkov vám tiež umožní zistiť, ktoré články sú najobľúbenejšie, a umožňuje zákazníkom označiť články za užitočné. To môže potenciálne identifikovať oblasti, v ktorých by sa mali poskytovať ďalšie informácie, aby sa znížili požiadavky na služby zákazníkom.

HappyFox dokonca podporuje segregované interné a externé systémy znalostnej bázy. Uľahčuje to udržiavanie zdroja informácií, ktoré sú k dispozícii iba vašim zamestnancom a nie zákazníkom, čo môže byť rozhodujúce pre zachovanie IP a ďalších bezpečnostných problémov. Spoločnosť tiež ponúka užívateľské portály s viacerými značkami, ktoré spoločnostiam umožňujú vytvárať individuálne a zreteľné vedomostné bázy pre všetky značky, ktoré spravujú.

Okrem funkcií znalostnej základne ponúka HappyFox aj fóra, ktoré je možné usporiadať podľa kategórie. Kategórie fóra môžu byť zverejnené, obmedzené na zákazníkov (vyžadujúcich prihlásenie) alebo obmedzené iba na agentov. Služba v tejto oblasti trochu zaostáva za Freshdesk a Zoho Desk, pretože nenabízí žiadne možnosti gamifikácie, ktoré môžu povzbudiť účasť zákazníkov a agentov alebo optimalizáciu vyhľadávacích nástrojov (SEO), čo zákazníkom pomáha nájsť užitočný príspevok na fóre pred začatím dostať sa na portál. Znalostná základňa ponúka niekoľko funkcií SEO - názvy článkov sú prístupné pre vyhľadávače a názov sa pridá k meta informáciám na stránke - toto je však obmedzené v porovnaní s tým, čo nájdete v službe Zoho Desk.

Podávanie správ a analýza

Dôležitým zdrojom každého systému riadenia lístkov je schopnosť získať prehľad o cenných údajoch zachytených v každom lístku. Monitorovanie výkonnosti vašich zamestnancov, aké druhy lístkov sa hlásia a dokonca aj to, ktorí zákazníci majú zvýšené potreby podpory, sú všetky kľúčové faktory, ktoré môžete použiť na efektívnejšie riadenie svojej firmy. Existujú napríklad situácie, keď časy odozvy majú vplyv na SLA, ako napríklad maximálna doba, do ktorej sa problémy automaticky zvýšia na drahší zdroj alebo sa začnú uplatňovať možné finančné pokuty. Pre také scenáre je analýza výkonnosti kritická.

HappyFox poskytuje niekoľko možností, ako získať prehľad o vašich vstupenkách. Prispôsobiteľný informačný panel vám umožní zistiť, ako tečú lístky, a dokonca vám umožní prejsť na aktívne lístky podľa stavu alebo priority. Systém tvorby prehľadov vám umožňuje filtrovať vašu množinu výsledkov, zobraziť prehľady životného cyklu alebo naplánovať prehľady. Ovládač prehľadov sa ľahko používa a umožňuje vám vytvárať opakovane použiteľné vlastné prehľady a widgety, ktoré vyhovujú špecifickým potrebám vašej firmy.

V tomto období HappyFox stále ponúka svoj starý systém podávania správ, ktorý sa za niekoľko rokov významne neaktualizoval. Dobrou správou je, že v súčasnosti je k dispozícii vylepšený moderný systém podávania správ v beta verzii (iba približne polovica kategórií prehľadov je k dispozícii na prezencii) a aktualizuje zobrazenie dashboardu aj štandardné nástroje na podávanie správ. To nemusí byť veľký problém pre malé tímy, ktoré sa jednoducho snažia dostať nohu do svojej správy vstupeniek, ale pre podniky so SLA monitorovať a hodnotiť výkonnostné parametre agentov, čo predstavuje silný tlak na dobehnutie Zoho Desk a Freshdesk.

Integrácie a prepojenia

V jednom okamihu bola HappyFox jedinou hrou v meste, čo sa týka ľahkej integrácie s aplikáciami tretích strán, ale keďže webové aplikácie dozreli, aj alternatívy existujú. HappyFox stále ponúka integráciu s celým radom riešení na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) a poskytovateľmi jednotného prihlásenia (SSO), ale nie je konkurencieschopný v kategóriách ako analytika, chat a SMS. Prvé dve sú obmedzené na jednu možnosť, hoci sú k dispozícii početné riešenia, ktoré potenciálni zákazníci používajú. SMS brány sú tiež všadeprítomné online, ale HappyFox sa rozhodol odstrániť ich predchádzajúcu podporu a ponúkať iba internú možnosť SMS.

Aj keď tieto obmedzenia možno prekonať pomocou rozhrania HappyFox API, vyžaduje si to ďalšie úsilie z vašej strany a obmedzenú podporu zo strany HappyFox. Bolo by spravodlivé predpokladať, že spoločnosť vykonala tieto zmeny v reakcii na dopyt zákazníkov (alebo ich nedostatok) a mnoho možných integrácií môže byť pre tímy technickej podpory bezvýznamné, ale keď konkurenčné riešenia ponúkajú takúto funkčnosť za nižšie ceny, nevyzerá dobre.

Ceny a plány

HappyFox ponúka štyri cenové úrovne od 29 do 89 dolárov za používateľa mesačne, ak sa platia ročne (pridajte 10 dolárov mesačne na používateľa bez ohľadu na cenovú hladinu, ak platíte mesačne). Spoločnosť ponúka najlepšiu hodnotu svojej 49-dolnej Fantastickej úrovni, ktorá posilňuje 29-mesačnú úroveň s detekciou kolízií agentov, priradením okrúhlych robotov, správou SLA, automatickým sledovaním času a kľúčovými integračnými funkciami, ako sú telefón, vzdialená pracovná plocha a elektronický obchod. Fantastic tiež pridáva vlastné fronty lístkov, schopnosť posielať prieskumy spokojnosti, upozornenia na porušenie SLA a schopnosti SMS.

Úroveň Enterprise zvyšuje cenu na jedného používateľa mesačne na 69 dolárov a zahŕňa škálu pokročilých funkcií, ako sú správa úloh, správa aktív, naplánované vstupenky a podpora vlastných polí v prehľadoch. Úroveň $ 89 Enterprise Plus podporuje skriptovanie agentov a ponúka personalizovanú podporu s manažérom úspechu zákazníka.

Najlepšie účinkujúci

HappyFox je impozantným konkurentom v aréne technickej podpory, zasahuje sladké miesto medzi rôznymi kategóriami vrátane komplexného súboru funkcií a jednoduchého použitia. Jeho možnosti správy vstupeniek sú na špičkovej úrovni vrátane manuálnej interakcie a automatizácie.

Je však potrebné poznamenať, že sa pole zúžilo. HappyFox zaostáva za Freshdesk a Zoho Desk v niekoľkých kľúčových oblastiach (konkrétne pri stanovovaní cien a integrácii), čo značne sťažuje rozhodovanie kupujúcich. Napriek tomu sa HappyFox od prvého vyhodnotenia kategórie zaradil do kategórie editorov a napriek tomu, že konkurencia túto medzeru uzavrela, máme pocit, že si toto ocenenie stále zaslúži. V prípade väčších spoločností, ktoré hľadajú funkcie podnikovej triedy a úplnú podporu súboru noriem a osvedčených postupov v knižnici informačných technológií (ITIL), sa pozrite na Freshservice alebo Vivantio Pro (náš ďalší víťaz editorov).