Recenzia a hodnotenie služby Freshservice

Freshservice možno oprávnene považovať za veľkého brata Freshdesku. Oba produkty Freshworks obsahujú intuitívne, moderné rozhrania a spoľahlivé samoobslužné nástroje a nástroje na správu vstupeniek, ale tieto dva produkty sú úplne v rôznych triedach. Freshdesk je umiestnený tak, aby zvládal lístky pre malé tímy asistenčných pracovísk orientovaných na zákazníka, a to z hľadiska stanovovania cien a funkcií. Organizácie, ktoré sa snažia podporovať interných zákazníkov, najmä tie, ktoré používajú postupy informačnej knižnice informačných technológií (ITIL), ako sú napríklad zmeny, problémy a správa verzií, poskytuje služba Freshservice lepšie služby, hoci tieto funkcie sú spoplatňované. Freshservice je tiež vhodný pre poskytovateľov spravovaných služieb, ktorí sa snažia zachovať súlad so SLA.

Pre rýchly prehľad o dvoch typoch nástrojov v našej kategórii helpdesk sú položky ako Freshdesk a HappyFox určené na spracovanie servisných lístkov od externých zákazníkov a zároveň poskytujú agentom informácie a zdroje rýchlo a ľahko k nájdeniu. Naopak, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus a Vivantio Pro sú navrhnuté tak, aby pomohli tímom IT vašej spoločnosti spravovať interné projekty - od riešenia problémov s technológiami až po ukladanie a správu technických prostriedkov až po vývoj nových produktov. Táto druhá kategória zvyčajne prináša vyššie náklady, ale ak vyhovuje vašim obchodným požiadavkám, Freshservice rozhodne stojí za zváženie.

Ceny a plány

V prípade, že Freshdesk poskytuje bezplatnú vstupnú úroveň, Freshservice sa otvára s programom Blossom (19 dolárov za agenta za mesiac), ktorý zahŕňa základy, ako je predaj lístkov prostredníctvom e-mailu, vopred pripravené odpovede, prieskumy zákazníkov a samoobslužné nástroje. Úroveň záhrady pridáva sledovanie času agenta, nástroje na detekciu kolízií, podporu viacerých SLA a maticu priority pre ďalších 30 dolárov na agenta mesačne.

Plány nehnuteľností a lesov prinášajú nástroje ITIL (riadenie problémov, riadenie zmien, správu verzií a riadenie projektov), ​​ako aj analytiku, úlohy vlastných agentov a nástroje na označovanie portálov za príslušné náklady vo výške 79 a 99 dolárov na agenta za mesiac. Hlavné rozdiely medzi majetkom a lesom sú na bielej listine, podpora na základe SLA a prístup k protokolom auditu.

Zákazníci, ktorí chcú využiť funkcie správy aktív spoločnosti Freshservice, môžu byť na dosah ďalších nákladov na služby. Až 100 aktív môže byť spravovaných bez ďalších nákladov, ale viac ako (do 250) pridáva mesačne 40 dolárov. Tieto náklady zvyšujú, čím viac majetku máte, aj keď hromadné zľavy znižujú náklady na aktívum na rôznych úrovniach.

Všetci užívatelia Freshservice Forest dostanú správu projektov, správu zmlúv, gamifikáciu, katalóg služieb, IP whitelisting, špecializovaného manažéra úspechu a všetky štandardné nástroje, ktoré nájdete v balíkoch zameraných na správu IT služieb vrátane vlastného reportingu, helpdesku e-maily, samoobsluha a správa aktív. Freshservice v podstate nič funkčne nemá, ale nie je to lacné.

Funkcie a používateľské rozhranie

Medzi hlavné nástroje systému patrí správa lístkov, problémy, zmeny a vydania. Každý z nich sú koncepty ITIL alebo ITS (ITSM), ktoré stojí za pochopenie na základnej úrovni. Lístky sa používajú na jednoduchú komunikáciu medzi zákazníkom a asistenčnou službou, ktoré zvyčajne zahŕňajú niečo, čo je jednoduché vyriešiť - napríklad obnovenie hesla, inštalácia softvéru alebo žiadosti o ďalšie práva.

Ak lístok vedie k objaveniu niečoho, čo je rozbité alebo nesprávne nakonfigurované na hlbšej úrovni, môže to často viesť k vytvoreniu problému. Problémy identifikujú príznaky, dopad a ideálne príčiny. Z praktického hľadiska riadenia často nastávajú problémy, keď sa supervízori začínajú zaujímať viac a inžinieri alebo vývojári sa môžu začať angažovať. V prípadoch, keď sa ukáže, že príčinou problému je niečo, čo bude vyžadovať zmenu, čo by mohlo byť implementáciou nového sieťového hardvéru alebo jednoducho zmenou konfigurácie, bolo by to potrebné sledovať a riešiť pomocou správy zmien.

Mnoho organizácií má formalizovaný proces riadenia zmien, ktorý zahŕňa kroky preskúmania a schválenia pred uskutočnením zmeny. Tento proces je ďalej podporovaný správou vydaní, ktorá by mohla zahŕňať tlačenie aktualizácie na interne vyvinuté softvérové ​​riešenie alebo aktualizáciu kritickej časti podnikového softvéru. Freshservice štandardne integruje každý z týchto procesov a podporuje prispôsobenie prostredníctvom automatizácie a robustného systému pracovných postupov.

Väčšina používateľov technickej podpory pravdepodobne strávi väčšinu času v dvoch oblastiach služby Freshservice. Prístrojová doska ponúka kľúčové metriky týkajúce sa pracovného zaťaženia lístkov organizácie a podporuje prispôsobenie s cieľom ďalej vylepšiť tieto metriky. Zobrazenie lístkov, ktoré je prístupné buď prostredníctvom ľavého menu alebo kliknutím na položku na prístrojovom paneli, je možné filtrovať pomocou predvolených kategórií z ponuky v ľavom hornom rohu alebo ručne pomocou filtračného panela na pravej strane.

Rovnako ako v Freshdesku, aj v zobrazení lístkov sú k dispozícii tlačidlá na jednotlivých lístkoch, ktoré umožňujú jednoduchý prístup k zmene priradeného agenta, stavu alebo priority. Hromadné zmeny sú k dispozícii aj pri výbere viacerých lístkov, čo umožňuje agentovi rýchlo prevziať vlastníctvo, uzavrieť, zlúčiť alebo pridať podrobnosti, ako napríklad oddelenie, kategóriu alebo značky.

Spoločnosť Freshworks zaujala prístup k tímu, ktorý nájdete u niektorých iných hráčov, napríklad Zendesk Support, a pridal ďalšie zvraty: gamifikáciu. Znamená to nový prístup zameraný na hry, zameraný na hry, odmenením najúspešnejších agentov bodmi a trofejami. Skombinujte to so správnou kombináciou konkurenčných zamestnancov a služba Freshservice môže pridať častú zábavu pre často nudnú prácu. Tieto funkcie gamifikácie nájdete aj v Freshdesku.

Všetky základné funkcie správy lístkov, ako sú stav, priorita, zlúčenie, súkromné ​​poznámky a odpovede, sú k dispozícii v rámci jednotlivých lístkov, ale to je len začiatok. Freshservice podporuje pridávanie podobných lístkov k jednému rodičovi, čo uľahčuje ich správu a poskytuje jasný rozsah hláseného problému. Ďalším kľúčovým aspektom Freshservice, ktorý je obzvlášť užitočný pre geograficky rozmiestnené podporné tímy, je schopnosť iniciovať konverzáciu s členmi tímu v rámci lístka. Je to efektívny spôsob, ako hladko zapojiť firemnú dôveru mozgu do riešenia tiketu, a má ďalšiu výhodu, že udržiava konverzáciu v rámci histórie tiketov.

Nástroje na správu aktív sú prístupné tým, že agentom umožňujú prezerať aktíva spojené s reportujúcim používateľom a spájať jednu alebo viac s tiketom. Sprostredkovatelia môžu tiež prehľadávať podrobnosti o aktívach a prezerať informácie, ako sú hardvér a softvér, ako aj existujúce lístky, zmluvy a výdavky. Časový prehľad aktivít vykonávaných na lístku ukazuje chronologickú históriu akcií rôznych členov tímu vrátane priorít, priradenia a zmien stavu. Pre zložitejšie lístky môžete pridať úlohy do dátumu splatnosti a uviesť priradenú skupinu alebo agenta a stav.

V prípade koncových používateľov umožňuje katalóg služieb zamestnancom vyplniť dočasný lístok na bežnú požiadavku na služby (napr. Cestovné alebo nový prenosný počítač z oblasti IT). Tieto šablóny sú viazané na pracovné postupy, aby mohli prúdiť cez viacero úrovní priamo z katalógu služieb. Používatelia jednoducho prídu na samoobslužný portál a vyberú si katalóg služieb. Pridajú skrátený text a voila! Vstupenka bola vytvorená.

Zamestnanci môžu vidieť svoju históriu lístkov - či už sa spracúvajú, kto videl lístok, kam bol odoslaný ďalej a ďalšie. Samoobslužný portál obsahuje tiež ukladanie dokumentov, zabezpečenie predaja a marketingu, právne dokumenty a samoobslužné dokumenty súvisiace s IT, ako aj globálne vyhľadávanie, aby používatelia mohli vyzdvihnúť všetky články a lístky na jednom mieste. K dispozícii je dokonca aj oznamovací portál, vďaka ktorému môžete robiť oznámenia spoločnosti v rámci nástroja Service Desk.

Eskalujúce problémy

Problémy sú ako lístky, ale naznačujú, že existuje skutočný problém, ktorý treba vyriešiť. Dobrým príkladom by mohol byť výpadok servera. Odpoveď môže byť niekedy taká jednoduchá ako reštart. V tom okamihu môžete vykonať analýzu v poskytnutej časti a pridať záznam o riešení. Niekedy to však nestačí. Možno budete musieť do zariadenia pridať pamäť alebo vymeniť pevný disk, aby ste problém vyriešili. Tento druh inovácie by predstavoval zmenu IT prostredia a spustil by proces formálnej zmeny. Táto zmena by si potom vyžadovala schválenie od príslušného člena organizácie. Tiež by pravdepodobne potrebovalo nákupné obdobie a mohlo by sa dokonca dostať do vydania niekoľkých zmien, ak je to pohodlnejšie alebo bezpečnejšie to urobiť.

Tento proces formálneho riadenia zmien (niekedy označovaný ako správa konfigurácie) jednoducho predstavuje spôsob, ako môže organizácia IT zaznamenať a porozumieť zmenám, ktoré urobili jej zamestnanci. To môže byť rozhodujúce pri prebiehajúcej údržbe s cieľom identifikovať trendy a bežné problémy. Ak chcete, aby komplexný softvér a obchodné procesy fungovali hladko, musíte presne vedieť, čo je v počítači alebo v inom infraštruktúrnom zariadení v sieti. Toto je miesto, kde prichádza správa zmien. Zatiaľ čo iné nástroje môžu obsahovať funkcie riadenia zmien, váš systém technickej podpory je dobrým miestom na to, aby ste ich mohli zobrať z toho dôvodu, pretože v nich dochádza k mnohým zmenám.

Ak váš proces riadenia zmien v skutočnosti nefunguje vo vašom systéme technickej podpory, potom je dobrým nápadom, aby mal systém aspoň možnosť exportovať údaje o zmene do všetkých miest, kde sa nachádza váš hlavný systém riadenia zmien. Ak by ste chceli zmeniť plán, potom môžete zadať svoje odôvodnenie, čo je potrebné zmeniť a aký je váš plán zálohovania - to všetko bude musieť byť schválené orgánmi dohľadu skôr, ako bude prijatý. Túto zmenu môžete prepojiť s inými podobnými problémami, takže akonáhle bude schválená, bude automaticky spojená s týmito problémami.

Aj keď služba Freshservice robí dobrú prácu pri nahlasovaní údajov o riadení zmien, nekončí to. Jeho prehľady ponúkajú hlbší a interaktívnejší pohľad na údaje helpdesku. Aj keď graficky náročné prehľady nie je možné prispôsobiť, každý prehľad je filtrovateľný a má určité možnosti rozbalenia. Editor grafov nástroja umožňuje zvoliť vizualizáciu, podmienky, kedy sa má správa načítať a kedy sa majú informácie načítať znova. Pomocou funkcie ukážky môžete presne zistiť, ktoré údaje idú do správy, a ak chcete, rýchlo kliknúť na lístok a vyriešiť incident pred spustením správy.

Môžete naplánovať, aby sa správy automaticky odosielali do poštových schránok pre prípady, ako je napríklad porušenie dohody o úrovni služieb (SLA). Okrem toho je možné každú správu exportovať ako súbor PDF alebo odoslať e-mailom. V prípade naplánovaných prehľadov môžete naplánovať výpis lístkov pomocou vlastných stĺpcov prostredníctvom e-mailu. Je tiež možné sprístupniť tieto údaje prostredníctvom Java Object Notation (JSON), aby ich mohli spotrebovať iné aplikácie, podobne ako Freshdesk a náš ďalší víťaz Redakcie Choice HappyFox.

Karta Správa je pre oko príjemná a má zmysluplné ikony pre každú operáciu. Aj bez formálneho tréningu (hoci by sme povedali, že je potrebný nejaký zážitok z činnosti agenta), je pomerne jednoduché sa orientovať a my sme sa dokázali dostatočne ľahko zorientovať. Je to v ostrom kontraste s inými nástrojmi zameranými na väčšie organizácie, ako napríklad Jira Service Desk, ktoré často majú zložité používateľské rozhrania, ktoré si budú vyžadovať školenie pre nováčikov asistenčných pracovísk as veteránmi. Ak skončíte niekde, čo ste neočakávali, v časti Pomocník na pravej strane stránky sa vysvetľuje, prečo by ste sa v budúcnosti mali tam ísť.

Kľúčové vlastnosti

Ako už bolo uvedené, Freshservice sa zameriava na zásobník ITIL. Robí to nielen prostredníctvom skôr opísaných funkcií správy zmien, ale aj prostredníctvom modulu správy aktív, ktorý je súčasťou balíka. Niekoľko konkurentov helpdesku, vrátane Agiloft Service Desk a Vivantio Pro, má schopnosti riadenia zmien, ale kombinácia správy aktív s helpdeskom ponúka niekoľko vynikajúcich príležitostí. Nielenže môžete sledovať počet incidentov na dielo, ale môžete tiež potenciálne rozhodnúť o pokračovaní v opravovaní diela oproti jeho výmene.

Aktíva v oblasti čerstvých služieb sa nemusia vyplňovať ručne; existuje automatizovaný vyhľadávací nástroj, ktorý si môžete stiahnuť zo stránky Správca čerstvých služieb. Systém pôsobí v modeli server-agent. Agent na vyhľadávanie sa dá nainštalovať na systémy Windows, Apple OS X a Linux a často sa obnovuje. Diela možno importovať aj hromadne pomocou súborov CSV. Pre iné druhy hardvérovej infraštruktúry má spoločnosť tiež aplikácie pre Android a iOS, ktoré umožňujú správcom sledovať fyzické aktíva pomocou čiarových kódov.

Ďalšou vecou, ​​ktorá odlišuje službu Freshservice, je jej porozumenie projektom. Napriek nášmu príkladu s porazeným serverom skôr, nie všetky zmeny v prostredí IT sú spôsobené problémom. Upgrady niekedy prebiehajú, pravdepodobne ako súčasť novej inštalácie softvéru alebo plánovanej údržby. Zmeny, ktoré patria do tejto kategórie, sa dajú zoskupiť do jedného projektu, v ktorom je možné priradiť, priradiť a vykonať súvisiace úlohy a položky. Byť aktívny je súčasťou každej dobrej implementácie asistenčnej služby a Freshservice tým, že ho uvedie, preukázala značnú úroveň premýšľania.

Integrácia a vlastné aplikácie

Freshservice poskytuje doplnky pre viac ako 30 hlavných hráčov v odvetví Software-as-a-Service (SaaS), vrátane služieb ako MuleSoft, Zapier a Microsoft Flow, ktoré sa pripájajú k stovkám ďalších aplikácií. Kalendár Google, Slack, rôzne časti portfólia Salesforce a Microsoft Office 365 sú iba špičkou ľadovca.

Je to dôležité, pretože hoci systém technickej podpory môže žiť a pracovať v sila, zvyčajne je chybou zachádzať s týmto spôsobom. Interakcie, ktoré majú podporní agenti so zákazníkmi alebo zamestnancami, a informácie získané z týchto interakcií sú pre mnohé časti podniku zlato. To platí najmä v oblasti predaja, marketingu a dokonca aj financovania. Veľkou výhodou je preto schopnosť prenášať údaje medzi systémom technickej podpory a systémom riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) alebo motorom business intelligence (BI). Je to tiež kľúčová metóda na dosiahnutie návratnosti investícií (NI) vašej investície do helpdesku.

Ak vám použitie doplnkov Freshworks nevyhovuje, spoločnosť poskytla spoločnosti Freshservice robustné aplikačné programovacie rozhranie (REST) ​​Representational State Transfer (API). To umožňuje vývojárom písať svoj vlastný integračný kód na rozšírenie alebo integráciu údajov a funkcií Freshservice do iných aplikácií tretích strán alebo dokonca do vlastných aplikácií. Keďže REST je široko rozšírený v celom oceáne integrovaných aplikácií, vývojári by s takýmito projektmi nemali mať žiadne problémy.

Ako vidíte, spoločnosť Freshservice má všetko, čo vaša spoločnosť bude potrebovať na vyriešenie problémov s vnútornými službami. Avšak kvôli svojej cenovej značke a robustnosti tohto nástroja môže byť pre problémy s jednoduchým predajom lístkov viac ako väčšina firiem (napr. „Zabudol som svoje heslo“). Ak sa však obávate, že vaša organizácia potrebuje robustné riešenie na správu vstupeniek, manipuláciu s aktívami a správu projektov, Freshservice stojí za to určite za čas.