Recenzia a hodnotenie Freshdesk

Z ľubovoľnej stránky v softvéri môžete vytvárať nové e-maily, kontakty a spoločnosti jednoducho kliknutím na kartu v pravom hornom rohu obrazovky. Ako ste zistili na Facebooku alebo Twitteri, je tu ikona upozornenia, ktorá označuje, či sa stalo niečo, čo sa týka vášho konkrétneho ekosystému helpdesku (napr. Bol vám pridelený lístok alebo je už oneskorený). Svoje upozornenia si môžete prispôsobiť tak, aby vás ping ne bombardovali; existuje však iba sedem rôznych typov upozornení, takže nebudete môcť byť príliš kreatívni. Upozornenia na pracovnej ploche môžu byť tiež povolené pre scenáre, v ktorých nemáte kartu Freshdesk vždy viditeľnú.

Zástupcovia technickej podpory si užijú možnosť prepínania a vypínania živého chatu, keď sú v systéme. To znamená, že agenti môžu prijímať rozhovory od zákazníkov na webovej stránke spoločnosti a zároveň riadiť zadávanie údajov alebo riešiť zložitejšie problémy s predajom cestovných lístkov s kolegami.

Takmer všetci ocenia funkciu gamifikácie aplikácie Freshdesk Arcade, ktorá od Freshdesk odlišuje všetkých ostatných konkurentov helpdesku zo série. V rámci Arcade nájdete výsledkové tabuľky na rozlíšenie vstupeniek a odznaky pre špičkových interpretov a agentov, ktorí vykonávajú jedinečné úlohy. Arcade je rozsiahle prispôsobiteľné, čo vám umožňuje určiť, aké bodové hodnoty sú dané (alebo odpočítané) pre rôzne udalosti, ako je rozlíšenie lístka za hodinu, v rámci SLA alebo oneskorene.

Bonusové body sa môžu udeľovať aj na základe spokojnosti alebo rozhodnutia zákazníka pri prvej výzve. Agenti môžu tiež postupovať na vyššiu úroveň na základe súčtov bodov, ktoré dosahujú určité prahy. Môžete dokonca vytvoriť úlohy, ktoré povzbudia účasť agentov pri budovaní vedomostnej základne, interakcii so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych kanálov alebo fór alebo jednoducho povzbudia efektívnu správu vstupeniek. Pre stoických správcov medzi nami môže byť gamifikácia vypnutá. Všimnite si, že zatiaľ čo Freshdesk Arcade je vražedným prvkom, musíte ho využiť na platený plán, aby ste ho mohli využiť pre svoj helpdesk.

Správa vstupeniek

Správa vstupeniek je nevyhnutná pre softvér technickej podpory a spoločnosť Freshdesk sa zaoberá touto oblasťou, ako aj všetkými ostatnými. Na lístkoch môžete pracovať v zobrazení kariet alebo tabuliek, ktoré podporujú vykonávanie akcií, ako je zmena priority, stavu alebo priradenia bez opustenia zoznamu, alebo môžete vybrať viac lístkov pre hromadné operácie, ako je odpoveď, priradenie, zmena typu alebo priority. a tak ďalej.

Môžete tiež spustiť scenáre, ktoré sú v podstate uložené skupiny akcií obsahujúce viac krokov, ktoré sa majú vykonať automaticky. Scenáre môžu nastaviť prioritu / typ / stav; pridať poznámku alebo značku; priradiť agentovi alebo skupine; poslať e-mail skupine, agentovi alebo žiadateľovi; alebo dokonca odstrániť lístok alebo ho označiť ako spam. Uložené zobrazenia je možné použiť aj na obmedzenie zoznamu na určité spoločné kritériá bez toho, aby ste ho museli manuálne filtrovať.

Ak potrebujete manuálne filtrovať zoznam lístkov, môžete použiť tlačidlo vyhľadávania v hornej časti obrazovky alebo panel filtra, ktorý letí z pravého okraja a umožňuje komplexnú funkciu vyhľadávania. Keby som mal jednu sťažnosť na návrh zoznamu lístkov, bolo by to, že základná funkcia vyhľadávania Freshdesku vás vezme zo zoznamu a do oblasti výsledkov vyhľadávania, ktorá obsahuje lístky, kontakty, riešenia a obsah fóra.

V rámci každej vstupenky máte rozloženie na troch paneloch, z ktorých prvé obsahuje informácie o lístkoch na vysokej úrovni a históriu interakcií alebo poznámok o lístku. Panel dva obsahuje informácie o vlastnostiach, ako je dátum splatnosti rozlíšenia, značky, stav, priorita a podrobnosti o priradení. Posledný panel obsahuje informácie o kontakte so zákazníkmi, denníky času agentov a zoznam úloh.

Agenti môžu odpovedať na lístky alebo ich posielať ďalej, alebo pridávať poznámky. V každom prípade môže byť odpoveď napísaná manuálne, vybraná zo zoznamu návrhov alebo naplnená konzervovanou odpoveďou. Konzervované formuláre sa môžu využívať aj na vyžiadanie ďalších informácií od zákazníka. Po predložení konzervovaných formulárov sa informácie o odpovedi doplnia späť na lístok, čo umožní agentovi naďalej podporovať zákazníka bez toho, aby musel navigovať iný systém.

Freshdesk ponúka sociálne prúdy, ktoré vám umožňujú sledovať konkrétne kľúčové slová a popisovače (napríklad názvy produktov vašich alebo vašich konkurentov) a začleniť ich do systému predaja lístkov. Agenti môžu vytvoriť lístok z tweetu, priamej správy alebo z Facebooku a čo je dôležitejšie, môžu priamo reagovať na sociálnych médiách bez opustenia systému.

Nastavenia produktivity v Freshdesku vám umožňujú automaticky spravovať spôsoby zaobchádzania s lístkami, keď prichádzajú do systému (alebo dokonca vstupujú do systému). Tento automatizovaný systém odozvy založený na logike, ktorý sa nazýva Dispatch'r, je komplexný, ale v podstate „nastavený a zabudnutý“, čo je pre správcov asistenčnej služby aj agentov pekné. Automatizácie sú založené na pravidlách, pomocou podmienok a opatrení na vykonanie krokov bez potreby manuálnej interakcie. Pozorovateľ je ďalší nástroj automatizácie založený na pravidlách, ktorý môže sledovať akcie vykonávané konkrétnymi typmi používateľov. Tretí asistent, supervízor, môže byť použitý na sledovanie lístkov, ktoré sa chvíľu nedotkli, a na vykonanie následných krokov. Každý z týchto hackov predstavuje moderné a osviežujúce prvky, ktoré pomáhajú uviesť modernú kategóriu helpdesku.

Aby sa zabezpečilo, že váš tím nezostane pozadu, funkcia supervízora vykoná hodinovú kontrolu, či nie sú nejaké lístky aktualizované do 30 dní. Môžete nastaviť automatické odpovede na prezeranie, eskaláciu a riešenie týchto lístkov. V podobnej poznámke môžete nastaviť šablóny odpovedí na riešenie odchádzajúcich lístkov pri štandardných požiadavkách na lístky. K dispozícii je viac ako 100 automatických automatov na rozlíšenie vstupeniek.

Priradenia založené na schopnostiach vám umožňujú automaticky priraďovať vstupenky konkrétnym agentom. Napríklad, ak máte hŕstku agentov, ktorí hovoria po španielsky, budú týmto agentom priradené všetky lístky v španielskom jazyku. Ak nie sú k dispozícii žiadne lístky v španielskom jazyku, potom sa agenti vrátia do studne na ďalšiu dostupnú všeobecnú lístok. Môžete obmedziť počet lístkov, ktoré agent na základe zručností dostane, aby nebol preťažený.

Freddy, podporný robot spoločnosti Freshdesk pre členov úrovne cien nehnuteľností alebo lesov, sa môže pridať na vaše webové stránky alebo samoobslužný portál po zverejnení 10 alebo viacerých článkov o znalostnej báze, aj keď sa odporúča 50 článkov a 2 000 lístkov. Freshdesk odporúča udržiavanie vášho robota prostredníctvom školenia, ktoré zahŕňa zodpovedanie otázok, ktoré robot nedokázal sám vyriešiť, a pokračujúci rozvoj knižnice obsahu databázy poznatkov.

Ďalšia funkcia Forest umožňuje správcom testovať zmeny konfigurácie v prostredí karantény pred ich implementáciou do systému podpory výroby. Po vývoji a testovaní môžu byť zmeny propagované ako celok alebo v krokoch v závislosti od vašich potrieb.

Podávanie správ a vývoz

Funkcia vytvárania prehľadov spoločnosti Freshdesk vám umožňuje klásť jednoduché otázky („Aký je priemerný čas prvej odpovede pre Johna Smitha minulý mesiac?“), Aby ste dostali grafické odpovede. Inteligentné dotazovanie nástroja vám pomôže vytvárať správy rozširovaním vašich otázok. Začnite otázku otázkou „Koľko“ a systém ponúka možnosti, ako „vstupenky boli vyriešené“, „boli prijaté lístky“ alebo „znovu otvorené lístky“. Kliknite na jednu z možností a ďalších výrazov, ktoré vám umožnia získať čo najpresnejšiu podobu bez toho, aby ste museli vopred vedieť, aké údaje sa snažíte zobraziť. Vďaka tomu sú základné úlohy prehľadu neuveriteľne intuitívne, ale používateľom, ktorí chcú vykonávať sofistikovanú analýzu, zostáva niečo, čo si vyžaduje.

Pre tých, ktorí majú viac údajov, budete chcieť pozrieť na plánovaný vývoz lístkov, ktorý možno použiť na vytvorenie súborov Java Object Notation (JSON) obsahujúcich udalosti lístkov. Tieto môžu byť odoslané e-mailom alebo sprístupnené prostredníctvom rozhrania API a importované do rôznych nástrojov na analýzu údajov na ďalšiu analýzu.

Freshdesk stále nemá funkcie, ako je riadenie zmien, správa aktív a riadenie projektov, predovšetkým preto, že na ne nie je zameranie riešenia. Freshservice, sesterský produkt spoločnosti, riadi celý cyklus ITIL na vykonávanie zmien a vydaní, ako aj na správu aktív a projektov. Ak ste organizácia riadených služieb, spoločnosť Freshdesk nemusí byť pre vás. Ak vás však táto funkčnosť na vysokej úrovni nezaujíma, bude ťažké nájsť nástroj, ktorý je rovnako schopný a ľahko použiteľný ako Freshdesk. Aj keď to nevyradilo HappyFox z top miesta pre správu helpdesku SMB, je to hneď vedľa.