Recenzie a hodnotenie Desk.com

Salesforce's Desk.com (ktorý začína pri štandardnej edícii na 30 dolárov za používateľa mesačne a teraz je možné ho nájsť v rámci služby Salesforce Service Cloud) je jedným z riešení, ktoré upúta pozornosť tých, ktorí hľadajú viac základného softvéru technickej podpory. Vždy stojí za zmienku, že nie každý zákazník potrebuje každý zvonček a píšťalku. A zatiaľ čo balík ako víťaz Vivantio Pro, ktorý je víťazom nášho editora, je vynikajúci pre veľkú organizáciu s komplexnými pracovnými tokmi, existuje veľa firiem, najmä v sektore SMB, ktoré len potrebujú základy. Tam prichádza Desk.com.

Ak nie je potrebné komplikovať záležitosti a vaše podnikanie potrebuje dôkladnejšie riešenie technickej podpory, lepšou voľbou môže byť voľba jednoduchého prístupu k zákazníckej podpore, napríklad Desk.com alebo Freshdesk. Tí, ktorí chcú vybaviť malý tím pre vývoj softvéru alebo konzulárnu operáciu iba pre miestny trh, sú dobrými príkladmi ľudí, ktorí by nepotrebovali funkcie podnikovej triedy, a za slušnú cenu za vydanie Standard, podporenú vynikajúcou cenou za verziu Starter (3 dolárov za používateľa mesačne) ich poskytuje spoločnosť Desk.com.

Vlastnosti

Ak spoločnosť Desk.com vyniká, je schopná udržiavať veci jednoduché. Používatelia nenájdu veľa podpory ITIL, ale ak to chcete prestať čítať a vyskúšať Vivantio Pro alebo Samanage. Desk.com sa nezaoberá činnosťou aplikácií IT desktopov; Namiesto toho sa sústreďuje na získavanie lístkov získaných z e-mailov, telefonických hovorov a sociálnych médií a zároveň poskytuje agentom slušný výber pracovných postupov a nástrojov na spracovanie.

Skúsenosti s palubným programom Desk.com sú vynikajúcim príkladom. Služba je nakonfigurovaná podobne ako tablet alebo aplikácia pre smartfóny, s veľkými tlačidlami a rozbaľovacími ponukami, vďaka ktorým je rozhranie známe a menej skľučujúce. Vďaka tomu je konfigurácia Desk.com jednoduchá a ľahká. Po nakonfigurovaní sa agentom ponúkne dobre navrhnuté rozhranie v štýle palubnej dosky. Otvorenie lístka prináša presun na ďalšiu dobre usporiadanú obrazovku, na ktorej je ľahké vidieť problém a celú referenčnú históriu služieb daného zákazníka. Desk.com je pravidlá motor je slušný poskytuje podporu pre veci, ako je priradenie lístkov, ktoré majú právo priority príznaky na základe kľúčových slov. Môžete dokonca odpovedať na bežné požiadavky pomocou makier.

Desk.com sa tiež snaží uľahčiť zákazníkom odpovedanie na svoje vlastné otázky. Šablóny umožňujú firmám vybudovať svojpomocné podporné centrá a vedomostné bázy, ktoré zákazníkom umožnia nájsť odpovede, ktoré potrebujú, bez toho, aby čakali na vstupenku, odpoveď osoby. To všetko funguje na stolných a mobilných zariadeniach, pričom rozhranie rozhrania Desk.com je príslušne upravené.

Vytváranie prehľadov sa týka základov a robí tak v farebnom a dobre vyzerajúcom texte a grafoch, ktoré podnikom umožňujú sledovať výkonnosť svojich agentov. Pokiaľ však ide o prispôsobiteľnosť, nestačí. Našim ďalším víťazom programu Editor's Choice, spoločnosť HappyFox, bola veľká sada vlastných nástrojov na vytváranie prehľadov a exportovanie, ale spoločnosť Desk.com nekladla taký dôraz na tieto možnosti s mierne flexibilnejším mechanizmom pravidiel, ťažkosťami so zdieľaním správ mimo lokality Desk.com. rozhranie a celkovo pomalá konzola.

stanovenie ceny

Desk.com má štyri cenové štruktúry. Zahŕňa možnosti pre širokú škálu rozpočtov a požiadaviek a je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Po skončení bezplatného skúšobného obdobia si môžete vybrať medzi úrovňami cien Standard, Pro a Business. Štandardná úroveň stojí 30 dolárov mesačne na agenta. K dispozícii je tiež balík Starter, ktorý stojí agenta 3 USD mesačne. Funkcie ako analytika na úrovni podniku a karantény vývojárov sú k dispozícii v Programe. Úroveň Business stojí 95 dolárov mesačne na agenta a ponúka komplexnú sadu funkcií vrátane vylepšeného vykazovania a priestoru pre ďalšie značky.

Ako už bolo uvedené, server Desk.com môžete mať ako samostatnú službu alebo sa naň pozrieť v rámci prispôsobenej skupiny služieb v cloude Salesforce Service Cloud. Berie to základné funkcie Desk.com a kombinujú ďalšie schopnosti v portfóliu Salesforce, najmä jeho umelecký spravodajský vstup 2016, Einstein. Pomocou tejto analytickej funkcie v štýle AI umožňuje služba Cloud Cloud zákazníkom zhromažďovať a analyzovať údaje o produktoch, zákazníkoch a marketingových štatistikách a potom ich zdieľať s inými aplikáciami.

Rozhranie a pracovný tok

Rozhranie Desk.com je riedke, ploché, farebné a ľahko čitateľné. Všetko sa rýchlo načíta a prechádza a tieto skúsenosti sa prekladajú naprieč zariadeniami. Vzhľadom na svoju schopnosť prijímať hovory prostredníctvom e-mailu, telefonátov alebo sociálnych médií, Desk.com nekomplikuje spôsob, akým sa zvyšujú lístky a ako sú pre agentov viditeľné. Jeho zjednotená doručená pošta prináša všetky lístky do jedného pohľadu bez ohľadu na ich zdroj, čím sa znižuje riziko pádu lístkov cez trhliny.

Desk.com ponúka mobilnú aplikáciu, ktorá umožňuje agentom spolupracovať a reagovať na tieto lístky. Keď už hovoríme o lístkoch, jednoduché zobrazenie doručenej pošty je miesto, kde agenti nájdu aktuálne živé lístky, jasne uvedú zoznam informácií o tom, komu sú priradení a zákazníkovi. Vŕtanie do lístka vám poskytne podrobnejší pohľad. Ak chcete zvýšiť nový lístok, stačí kliknúť na veľkú ikonu „+“ na paneli s ponukami.

Zaujímavé je, že v tejto chvíli je potrebné ďalšie meno zákazníka. Desk.com začne automaticky vyplňovať toto pole, ak zvyšujete lístok pre existujúceho zákazníka - a tu môžete pridať aj nových. Po dokončení zobrazuje rozhranie časovú os, ktorá zdôrazňuje akcie, ktoré boli vykonané na lístku, ako aj poznámky, ktoré boli pridané. Stav lístka, jeho priorita, popis a predmet sú uvedené na table na jednej strane obrazovky. Získavanie a správa vstupeniek na webe Desk.com je podobné ako pri používaní aplikácie pre tablety, vďaka ktorej sa cítite dobre oboznámení. Nedostatok informácií zobrazovaných na obrazovke však môže byť pre niektorých používateľov znepokojujúci. Neexistuje žiadna okamžitá indikácia času vypršania platnosti lístka a nepáčilo sa mi množstvo obrazovky, ktoré zaberala časová os.

Riešenie lístka je jednoduché; jednoducho stlačte zelené tlačidlo Vyriešiť. V tomto okamihu lístok zmizne, čo sa mi nepáčilo. V tejto chvíli by som uprednostnil možnosť pridať ďalšiu poznámku alebo aspoň vyzvať zákazníka, aby poslal nejaký e-mail s rozlíšením. Stlačením tlačidla Rozlíšenie sa nezastaví ani na potvrdenie, takže neúmyselné kliknutia budú pravdepodobne bolestivé, najmä ak vezmeme do úvahy, že akonáhle bude lístok vyriešený, presunie sa z doručenej pošty.

Vzhľadom na to, že spoločnosť Desk.com sa osobitne zameriava na lístky, vo všeobecnosti sa všetci agenti po prihlásení zobrazia. Možnosť Všetky prípady zobrazuje všetko v systéme vrátane vyriešených lístkov a ponúka spôsob, ako nájsť tie lístky, ktoré sa nezobrazia v doručených z akéhokoľvek dôvodu.

Všeobecná každodenná práca servisného pultu je vhodná pre web Desk.com, pokiaľ vám nebude záležať na jeho menšej sade funkcií alebo na zameraní iba na lístky. Zdá sa mi však, že jeho nedostatočné povedomie o termíne a pracovný postup pri riešení problémov s nedostatkom informácií ho odporúčajú.