Recenzie a hodnotenie odpovedí Wix

Wix odpovede (začínajúce na 11 dolárov za užívateľa za mesiac) je škálovateľný softvér helpdesku zameraný predovšetkým na malé a stredne veľké podniky (SMB), ktorý sa ľahko nastavuje. Rovnako ako iné produkty spoločnosti Wix, aj služba Wix Answers je nasadená ako cloudová služba, ktorá spoločnosti pomáha dodávať riešenie technickej podpory, ktoré sa takmer rovnako ľahko používa ako hlavný tvorca webových stránok. Tento produkt, pomenovaný jednoducho Wix, umožňuje netechnickým používateľom rýchlejší chod a prevádzku webových stránok. Zdá sa, že misia, ktorú Wix Answers prijíma aj pre asistenčné pracoviská. Aj keď je to z väčšej časti úspešné, je to také ľahké, že sa ukončí, keď chýbajú niektoré z funkcií, ktoré nájdete v našich výhercoch vydavateľských staníc Zoho Desk na výber asistenčnej služby a podobne ľahko použiteľnom Freshdesku.

Na druhej strane, ak ste menšou firmou, ktorá chce ľahko a funkčne fungovať asistenčné pracovisko, potom služba Wix Answers nielen pomôže, ale môže dokonca použiť údaje o interakciách so zákazníkmi na operácie business intelligence (BI). To znamená, že od Wix Answers získate nielen rýchly helpdesk, ale aj nové informácie o svojich zákazníkoch.

Wix začal ako populárny tvorca webových stránok založený na prehľadávači a vyvinul sa v popredné riešenie pre majiteľov webových stránok prvýkrát. Spoločnosť tiež vydala Wix Stores, podobne ľahko použiteľné riešenie elektronického obchodu. Wix použil toto zameranie na elegantne navrhnuté, do-it-yourself (DIY) riešenia pre Wix Answers prostredníctvom širokej škály prispôsobiteľných šablón a nástrojov na vytváranie drag-and-drop, ktoré umožňujú užívateľom rýchlo fungovať helpdesk. Wix Answers je konkurenčnou voľbou pre všetky firmy, ktoré sa pozerajú na Freshdesk, Happy Fox alebo Zoho Desk.

Ceny a plány

Wix Answers má prístup k určovaniu cien orientovaný na malé a stredné podniky, ktorý je priateľský a transparentný. Komponenty Call Center, Live Chat a Ticket System každý stojí 11 dolárov na používateľa mesačne. Komponent databázy Knowledge Base (KB) sa začína na 19 USD na používateľa mesačne. Môžete sa tiež prihlásiť na odber všetkých vyššie uvedených služieb za 30 dolárov na používateľa mesačne. Toto je najrozumnejšia možnosť pre podniky, ktoré stále určujú svoje potreby. Registrácia v predplatenom ročnom predplatnom stojí 360 dolárov, čo podnikom ušetrí 72 dolárov ročne. Wix Answers ponúka 14-dňovú skúšobnú dobu, ale neposkytuje žiadny bezplatný plán.

V závislosti od potrieb spoločnosti sa ceny rôznych komponentov upravia v závislosti od počtu používateľov alebo agentov podpory využívajúcich službu; pridanie používateľov a komponentov zvýši cenu. Keď však podnik potrebuje viac ako 101 agentov, musí prejsť na Wix Answers for Large Businesses, čo je ponuka prispôsobená pre podniky.

Nastavenie a začatie

Rovnako ako ostatné riešenia, vrátane vyššie uvedeného webového nástroja Wix na vytváranie webových stránok a elektronického obchodu Wix Stores, sa nastavenie Wix Answers začína vyplňovaním základných informácií o vašej spoločnosti a jej požiadavkách na helpdesk. Patria sem názov spoločnosti, adresa URL, primárny jazyk a telefónne číslo. Užívatelia potom musia vybrať služby, ktoré chcú, ako aj počet členov tímu, ktorí chcú pridať do predplatného. Ako svoju recenziu som si vybral vyskúšajte všetky komponenty v úrovni 30 dolárov za mesiac na používateľa a získajte kompletný zážitok.

Akonáhle čelíte svojmu predvolenému pohľadu na správu, uvidíte, že Wix Answers má dlhú ponuku ľavého zábradlia v atraktívnej bridlicovo modrej farbe. Toto je populárna konvencia používateľského rozhrania (UI), ktorú nájdete aj u iných konkurentov technickej podpory, vrátane Freshdesk a Zoho Desk. Pohybom myši na túto zvýraznenú oblasť sa rozšíri koľajnica a odhalí sa prístup k ponukám článkov, call centra, rozhovoru, štatistík a lístkov.

Spodná časť tejto lišty vedie k ponukám Kreditov na volanie, Pozvať členov tímu, Nastavenia, Zobraziť Centrum pomoci, Čo je nové a Sprievodca odpoveďami Wix. Dynamické rozloženie ponuky železnice okamžite odhalí viac možností, keď umiestnite kurzor myši na určité časti. Ak napríklad umiestnite kurzor myši na ponuku Centrum hovorov, získate na jedno kliknutie prístup k agentom, hovorom a frontám.

Celkovo je systém navrhnutý pre netechnických používateľov a vykonáva slušnú prácu s umiestňovaním funkcií na logické miesta, aby sa predišlo zdĺhavému školiacemu procesu. Ale pre používateľov, ktorí stále potrebujú pomoc alebo sa chcú hlbšie vykopať, sa do informačného panela načítajú videá s návodmi, ktoré slúžia ako priechody pre obzvlášť dôležité funkcie. Pri učení systému však môžete očakávať pokus a omyl.

Šablóny s lepšou značkou

Prispôsobenie bolo volacou kartou spoločnosti Wix a služba Wix Answers prináša nástroje na tvorbu šablón, ktoré zjednodušujú pridávanie log a značiek. K dispozícii je tiež podpora pre 11 jazykov, čo je užitočné pre asistenčné pracoviská, ktoré vyžadujú lokalizáciu. Editor obsahu WYSIWYG umožňuje rýchle a ľahké pridávanie fotografií, videí a grafiky. Aby logo a grafika spoločnosti vyzerali dobre, musia mať možnosť škálovať v stolných aj mobilných prehliadačoch. Wix Answers poskytuje spôsob náhľadu obsahu, ktorý používatelia vytvárajú v stolných a mobilných prehliadačoch.

Vytvorenie Centra pomoci začína tromi hlavnými šablónami, od vizuálnej šablóny a šablóny so zameraním na ikony, ktorá je lepšia pre mobilné zariadenia, až po textový a zoznamový návrh, ktorý na stolnom počítači funguje lepšie. Existujú oddiely špecifické pre pokročilé, dizajn a text, lístky a doménu a SEO. Náhľad obsahu ako webovej stránky pre stolné počítače alebo ako mobilná stránka je ľahké.

Dostupné šablóny by mali uspokojovať potreby značiek spoločností, ktoré môžu pracovať v rámci Wix. Avšak každá spoločnosť, ktorá potrebuje špecializovaný dizajn alebo konkrétne komponenty, nájde obmedzenú odpoveď Wix, pretože neexistuje spôsob, ako pridať funkcie alebo komponenty, ktoré šablóna neponúka.

Pomáhame zákazníkom pomáhať si

Podľa Harvard Business Review sa 81 percent všetkých zákazníkov pokúša o záležitosti postarať sami, skôr ako sa obráti na zástupcu spoločnosti. Wix Answers, ktorý sa vyvinul z vlastnej zákazníckej asistenčnej služby spoločnosti Wix, je navrhnutý okolo tohto samoobslužného ideálu.

Wix Answers poskytuje celý rad nástrojov na vytvorenie pútavého a intuitívneho zákazníka KB. Komponent strojového učenia (ML) môže analyzovať otvorené lístky podpory a analyzovať populárne vyhľadávané výrazy. Tieto informácie môžu agenti call centra využiť na zlepšenie spôsobu, akým organizujú články technickej podpory.

Čo vidíte, je to, čo získate (WYSIWYG) textový editor zjednodušuje písanie, formátovanie a aktualizáciu dokumentov helpdesku a je korunovačným klenotom riešenia Wix Answers. Vývoj KB s odpoveďami Wix však bude prebiehať a opakovať. Tento proces sa bude vyvíjať a zlepšovať, čím viac ho zákazníci používajú a ako manažéri kalibrujú obsah, aby lepšie zacielili na potreby používateľov.

Komponent KB Wix Answers je navrhnutý tak, aby spoločnosti mohli vytvárať články, často kladené otázky (FAQ) a biele knihy, ktoré zákazníci môžu použiť na riešenie svojich problémov alebo odpovedanie na otázky. Aby bola samoobslužná KB a asistenčná služba účinná, musí byť vybavená ľahko vyhľadateľnými odpoveďami a riešeniami, ktoré by mohli byť výzvou pre menšie spoločnosti, ktoré začínajú s úsilím asistenčného pracoviska.

Sledovanie vstupeniek a spolupráca

Wix Answers dokáže spravovať a sledovať podporné vstupenky z viacerých kanálov vrátane kontaktných formulárov, e-mailu, miniaplikácie Pomocník a dokonca aj stránky Facebooku. Vstupenky zo všetkých týchto kanálov je možné vidieť na jednom mieste.

Integrácia na Facebook je výhodou pre spoločnosti, ktoré môžu používať sociálnu sieť ako svoj hlavný kontaktný bod so zákazníkmi. Po nastavení bude každý komentár zverejnený na časovej osi spoločnosti Facebook alebo priama správa (DM) odoslaná spoločnosti Wix Answers ako lístok. Lístky prichádzajúce z rôznych kanálov môžu byť priradené agentovi. Členovia tímu môžu byť pozvaní, aby sa pripojili k lístku priamo z palubnej dosky v niekoľkých krokoch.

Sledovanie týchto podporných lístkov v jednom prúde uľahčuje odpoveď zaslaním článkov z KB alebo poskytnutím odporúčaní pre články. Do kontaktných formulárov je možné pridať vlastné polia a získať tak viac informácií o zákazníkovi a jeho problémoch.

Nástroje na spoluprácu v rámci odpovedí Wix sú tiež dosť rozsiahle. Členovia tímu môžu posielať interné poznámky jednotlivcom alebo tímom zvnútra používateľského rozhrania. Manažéri môžu vysielať rozhlasové správy aj celému tímu. Agenti tiež dostanú okamžité upozornenia vždy, keď sú uvedení na lístku, aby mohli konať. Wix odpovede môžu pomôcť manažérom sledovať výkonnosť ich tímu tým, že uvidia, koľko lístkov vybavili a uzavreli, ako aj ich reakčné časy lístkov a hodnotenie zákazníkov.

Záverečné myšlienky

Wix odpovede sa cítia veľmi nové. Počas môjho testovacieho obdobia boli pridané nové aktualizácie funkcií vrátane možnosti integrácie s programom Jira Service Desk, aby agenti mohli prezerať a vytvárať problémy spoločnosti Jira priamo na lístkoch.

Po pridaní viacerých používateľov sú ceny nákladnejšie ako niektorí etablovaní a integrovaní konkurenti. Spoločnosti, ktoré môžu potrebovať podrobnejšie správy alebo vlastné riešenia, ich nebudú môcť do systému založeného na šablónach voľne pridať. Nedostatok niektorých funkcií zameraných na podniky a pokročilých analýz môže tiež obmedzovať potreby niektorých podnikov.

Celkovo vzaté, Wix Answers je robustné a univerzálne riešenie technickej podpory zakotvené na jeho jednoduchom používaní. Osloví každú SMB, ktorá potrebuje rýchle riešenie technickej podpory online. Vytvorenie komplexnej KB je dobrá stratégia, ktorá pomáha zákazníkom pomáhať si. Dostupnosť viackanálového sledovania vstupeniek môže prinútiť agentov, aby pohodlnejšie zaobchádzali s lístkami z jedného dashboardu.

Možnosť vybrať si zo samostatných komponentov Call Center, Live Chat, Ticketing a KB je atraktívna pre spoločnosti, ktoré začínajú budovať svoje asistenčné pracoviská alebo ktoré nemusia potrebovať všetky zvončeky a píšťalky. Jednoduché použitie WYSIWYG od spoločnosti Wix Answer umožňuje každému, aby sa učil, ale odporúčam sa ponoriť do skúšobnej verzie, aby ste zistili, či pokrýva všetky potreby vašich firiem skôr, ako sa zaviažu.