Recenzie a hodnotenie skupiny Geek

Skúšobný plán

Môj testovací plán na testovanie služieb technickej podpory spotrebiteľov zahŕňal najmenej tri samostatné podporné relácie, pri ktorých som vyzval službu s problémami klesajúcich problémov. To mi umožní nielen vidieť, ako služba riešila rôzne druhy problémov, ale tiež mi poskytla skúsenosti s niekoľkými technikmi pre každý z nich.

Prvý test, odstránenie škodlivého softvéru, bol najťažší. Načítal som prenosný počítač so systémom Windows 8.1 so softvérom na ochranu systému a poskytol správu o pomalej prevádzke podpornej službe. Tento „šedý“ systém spomaľujúci systém je jedným z najbežnejších problémov, ktoré mi neprinášajú netechnickí priatelia. Prehliadač môj počítač tak znevýhodňoval a vyhľadával „pomocníkov“ a ovládačov a inštaloval „chrániče“, takže som ich sotva mohol používať. Celkovo bolo odstránených 15 nežiaducich programov - vrátane tých, ktoré nebolo možné odstrániť pomocou ovládacieho panela. Reprodukoval som rovnaký súbor problémového softvéru pre každého dodávateľa podpory re-imaging PC pomocou O&O DiskImage 8.

Mojou druhou výzvou bolo, aby podporná služba zriadila biometrické náramkové zariadenie na monitorovanie zdravia, Polar Loop, ktoré nemá nainštalovaný potrebný softvér. Nakoniec som požiadal technika, aby mi pomohol s nefunkčnou inštaláciou iTunes, ktorá po spustení zobrazila chybovú správu v tom zmysle, že „Aplikácia Apple Application Support nebola nájdená“.

Skúsenosti s podporou

So zástupcom Geek Squad môžete začať komunikovať telefonicky alebo na webovej stránke spoločnosti, ktorá obsahuje tlačidlo „Chatovať s agentom“. Keď som prvýkrát vyskúšal webovú stránku, požiadal som o číslo môjho člena, ale to sa mi do môjho e-mailu nedostalo až nasledujúci deň. Pri práci s podpornými službami musíte skôr alebo neskôr začať telefonovať s technikou, tak som išiel ďalej a zavolal som na bezplatné číslo. Systém rozpoznávania hlasu sa pýtal, s akým produktom (telefón, počítač alebo iný), s ktorým som potreboval pomoc, preniesol ma na zákaznícku linku. Všetci operátori boli zaneprázdnení, takže systém ponúkol volanie späť do 16 minút. Trvalo to skôr 25 ako 16 minút - nie je to skvelé, ale v rámci tolerancie.

Geek Squad má dve úrovne techniky - jedna robí analýzu, potom opravu vykonáva skúsenejší technik. Všetci, s ktorými som hovoril zo skupiny Geek Squad, hovorili plynule americkou angličtinou - podľa spoločnosti sú všetci agenti sídliaci v USA.

Bol som v kontakte s agentom Justinom M. (Geek Squad sa odvoláva na všetkých svojich podporných pracovníkov a technikov ako „Agent“.) Justin sa ma pýtal, aký OS som bežal a informoval ma o politike ochrany osobných údajov Geek Squad - žiadne heslá sa neukladajú a vy môžete odpojte sa, kedykoľvek vám bude nepríjemné, čo táto technológia robí. Potom vzal diaľkové ovládanie môjho počítača pomocou LogMeIn Rescue - vynikajúci nástroj, ktorý dokáže získať späť diaľkové ovládanie aj po reštarte. Geek Squad iniciuje toto diaľkové ovládanie tak, že zadáte číslo, ktoré vám povedia, na stránke „Prísne tajný prístupový kód“ na webe a potom stlačte tlačidlo „Pripojiť k agentovi“.

Justin sa pozrel na moje doplnky programu Internet Explorer a našiel niekoľko nepríjemných položiek, ktoré som vysadil (Wajam, Qwiklinx, Nákupný košík s kolieskami). Tiež skontroloval, či som spustil antivírusový softvér a spustil Webroot System Analyzer, ktorý zaznamenal skóre 83, pričom perfektný stav PC bol 100.

Po tejto analýze mi Justin povedal, že ma prevedie na odborníka, ktorý vykoná skutočné opravy. Ale to sa nestane ihneď. Justin mi povedal, že môže trvať až hodinu, kým odborník začne pracovať na mojom počítači a samotný servis môže trvať hodinu. Justin ma požiadal o zadanie hesla pre systém Windows, aby technológ mohol počas opravy reštartovať počítač. Bolo to užitočné, pretože som musel odísť z kancelárie. Ďalšie služby, ako napríklad iYogi, vyžadujú, aby ste s nimi zostali v telefóne počas celej relácie.

Nasledujúci deň som sa pozrel na okno rozhovoru LogMeIn, aby som zistil, čo odborník, agent Gazzel V, urobil na mojom počítači. Dostal som tiež e-mail s podrobnosťami o vykonaných opravách. Gazzel začal zhromažďovaním množstva informácií - o mojej pamäti, OS, CPU, pevnom disku, posledných udalostiach a naplánovaných úlohách. Spoločnosť Gazzell spustila programy CCleaner, OpenMRI a WindowsCleanUp. Videl som, že niekoľkokrát stratil spojenie, ale dokázal sa znova pripojiť bezo mňa. Vytvoril správu PDF o „misii“, ktorá mi povedala, že tiež manuálne odstránil niektoré stopy škodlivého softvéru. V správe sa tvrdilo, že sa našiel iba jeden malvér skutočnej inštancie, a preto som skontroloval zoznam nainštalovaných programov, aby som zistil, či je všetko problematické preč.

Zistil som, že takmer všetky zlé veci boli preč, ale zostali dvaja nežiaduci „pomocníci“ - Cartwheel Shopping a SavingsbullFilter. Domovská stránka môjho prehliadača bola stále nastavená na adresu mysearchdial.com. Gazzell si možno myslel, že ich chcem, ale v skutočnosti sú to jednoznačné nepríjemnosti prehliadača. Jedna vec, ktorú som veľmi potešil a bol som nadšený, keď som videl preč, bol škodca RegClean Pro, ktorý sa nedal odstrániť pomocou ovládacieho panela.

Je zvláštne, že Gazzell nenainštaloval bezpečnostný softvér Webroot schválený Geek Squad, ale nainštaloval skôr skúšobnú verziu Malwarebytes Anti-Malware. Je možné, že nemal prístup k môjmu sériovému číslu Webroot. Na porovnanie, služba iTOK úplne nainštalovala kópiu Trend Micro Titanium Maximum Security.

Po reštarte som spustil Webroot Analyzer a dostal som skóre 90. Aj keď to nie je dokonalé, poriadne porazil iTOK.net, ktorý v tomto teste po vyčistení získal 73 bodov. A to zdesilo iYogi: použitie tejto optimalizácie optimalizovaného softvéru jednej veľkosti vyhovovalo iba 62. Test Webroot nie je všadeprítomný úspech podpory, ale je to užitočná meracia tyčinka.,