Recenzia a hodnotenie Freshcaller

Aj keď Freshcaller je technicky obchodný systém Voice-over-IP (VoIP), je v skutočnosti špecializovanejší. Ak potrebujete softvér call centra, ktorý nemusí byť priamou súčasťou vášho základného firemného telefónneho systému, stojí za to pozrieť sa na spoločnosť Freshcaller. Freshcaller (ktorý začína s úrovňou Blossom na úrovni 19 dolárov na používateľa mesačne) poskytuje takmer všetky funkcie, ktoré pravdepodobne budete chcieť pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory; podporuje protokolovanie hovorov, zaznamenávanie a monitorovanie hovorov a môže byť v kontakte s ostatnými balíkmi od Freshworks, vrátane Freshdesk, balíka technickej podpory spoločnosti. Ak však hľadáte jednoducho univerzálny firemný telefónny systém, ktorý zvládne každodennú komunikáciu s vašou spoločnosťou, potom spoločnosť Freshcaller naozaj nie je zameraná na vás. V takom prípade vám bude lepšie, keď jeden z víťazov našej redakcie pre redaktorov VoIP pre kontrolu podnikania, AT&T Collaborate Office alebo RingCentral Office získajú lepšiu cenu.

Plány a ceny

Pre tých, ktorí potrebujú call centrum rýchlo, však môže Freshcaller toho veľa odporučiť. Rovnako ako ostatné produkty v portfóliu Freshworks, vrátane nielen Freshdesku, ale aj celého radu ďalších softvérov pokrývajúcich predaj, marketing a ďalšie formáty obchodnej komunikácie, je tento softvér zameraný na menšie podniky, takže ceny sú nízke a nastavené a správa je extrémne jednoduchá. Informačný panel Freshcaller je z väčšej časti intuitívny a nasledujúce ponuky sa ľahko používajú a tiež intuitívne. Rozhranie sa však najlepšie opíše ako jasné a praktické; nebude mať nárok na elegantný alebo sexy. Ale potom opäť elegantné a sexy nepomáhajú spravovať vaše call centrum. To, čo chcete, je jasná účinnosť, a to je to, čo získate s Freshcallerom.

Prakticky každá volacia funkcia, ktorú zákazník call centra pravdepodobne chce, je k dispozícii v jednej z verzií Freshcaller, hoci najzákladnejšia verzia (bezplatná vrstva Sprout) podporuje relatívne málo funkcií a dokonca sa vyhýba niektorým, ktoré pravdepodobne budete považovať za potrebné, napríklad hlasová schránka. Ale aj pri vyšších úrovniach je cena primeraná. Testovali sme vrstvu Blossom za $ 19 na používateľa a mesiac, ktorá obsahuje hlasovú schránku a ďalšie potrebné funkcie pre väčšinu call centier, ako je systém IVR, nahrávanie hovorov a podpora spojení SIP. Väčšina zákazníkov, ktorí vážne myslia na call centrum, sa však pravdepodobne rozhodne pre ďalšiu úroveň, záhradnú úroveň, ktorá im bude mesačne spúšťať 40 dolárov na používateľa. Na tejto úrovni nájdete vlastné prehľady, ktoré väčšina volacích stredísk potrebuje, ako aj ďalšie dôležité funkcie, ako napríklad konferenčné hovory a európske dátové centrum, ktoré zaisťujú lepší výkon v zahraničí a nadbytočnosť. Existuje ešte jedna úroveň, úroveň nehnuteľností, ktorá vám mesačne prinesie 59 dolárov na používateľa, a je zameraná na najvyspelejších prevádzkovateľov cieľovej skupiny Freshworks. Zahŕňa pre ne pokročilé funkcie týkajúce sa analýzy, smerovania hovorov a monitorovania úrovne služieb.

Všetky plány vám umožňujú zvoliť si telefónne čísla z takmer kdekoľvek v USA a v desiatkach zahraničných krajín, čo znamená, že môžete mať miestne číslo vo Washingtone, New Yorku a San Franciscu, ako aj v Berlíne a Paríži. Môžete si tiež kúpiť bezplatné čísla.

Začíname

Nastavenie aplikácie Freshcaller je dosť jednoduché, že väčšina malých podnikateľov to pravdepodobne dokáže sama, je však určite užitočné, aby inžinier spoločnosti Freshcaller poskytoval pomoc pri hľadaní a implementácii určitých funkcií. Potom, ak všetko, čo potrebujete, je systém oznamujúci „toto volanie môže byť monitorované alebo zaznamenané“ a potom nájdite ďalšieho dostupného agenta v definovanej rotácii; potom nastavenie Freshcaller bez pomoci nebude pre väčšinu problém.

Freshcaller je cloudová aplikácia, takže jej aplikácie na správu existujú výhradne vo vašom webovom prehľadávači, čo je rovnaké ako pre väčšinu produktov, ktoré sme prehodnotili v tomto kole, najmä pre tie, ktoré sa zameriavajú na funkčnosť softvérových telefónov, ako napríklad Dialpad. To znamená, že prejdete na stránku www.freshcaller.com a zadáte e-mailovú adresu, ktorú chcete použiť pre službu Freshcaller. Po dokončení budete musieť zadať číslo kreditnej karty, aj keď v priebehu 14-dňovej skúšobnej doby nebude účtovaný žiadny poplatok.

Potom proces nastavenia vás prevedie vašimi voľbami, počnúc výberom miestneho telefónneho čísla, ktoré môže byť takmer kdekoľvek. Potom budete musieť vybrať počiatočnú skupinu funkcií call centra, ale ďalšie funkcie môžete pridať neskôr, ak ich budete potrebovať. Proces nastavenia trvá iba niekoľko minút a potom ste pripravení používať nový softvér call centra. Ako už bolo uvedené, spoločnosť Freshcaller nevyžaduje, aby ste na zostavovaní vecí spolupracovali s inžinierom, ale ak to chcete, pomoc je k dispozícii.

Funkcie a testovanie

Na tento test sme použili pracovnú stanicu HP Z620 Professional vybavenú duálnymi procesormi Xeon a 32 GB pamäte. Na spustenie Freshcalleru nepotrebujete toľko energie, ako som zistil, keď som to testoval s minimálnym a pomerne starým pracovným stanicou HP 8200 a ešte staršou a dlhšou zubnou pracovnou stanicou HP, ako aj s pár Prenosné počítače Lenovo série T. Freshcaller bol nedotknutý zbierkou počítačov, čo dáva zmysel. Koniec koncov, beží to v cloude a potrebuje iba moderný prehliadač. Tiež som testoval Freshcaller s Apple iPhone XS, ktorý fungoval dobre. Freshcaller tiež podporuje Google Android, ktorý som netestoval.

Všetky tieto klientske zariadenia boli pripojené k cloudu Freshcaller prostredníctvom gigabitovej optickej siete alebo pripojenia Wi-Fi 802.11ac v rovnakej sieti. Prístup na internet bol prostredníctvom gigabitovej optickej siete Verizon FiOS. Pre menšiu organizáciu to bolo zbytočné, pretože sa zdalo, že Freshcaller sa dotýkala počítačov a siete iba zľahka. Keby sme boli schopní pridať ďalších sto volajúcich, chceli by sme spojenie VLAN, ktoré by podporovalo QoS, ale pretože sieť FiOS nie je zdieľaná infraštruktúra, nebolo to také potrebné, ako by to mohlo byť pri inom type pripojenia.

Jedinou významnou črtou, ktorá od Freshcaller chýba, je hardvérová podpora v tom, že služba nebude fungovať s telefónnymi stolmi VoIP a nebude prepojená s pobočkovou pobočkovou ústredňou. Z tohto dôvodu nemôžete byť priamo pripojení k svojej miestnej verejnej telefónnej sieti (PSTN). To je problém iba pre spoločnosti, ktoré majú určité staršie aspekty, pretože spoločnosti, ktoré sa môžu v plnej miere zaviazať k cloudovej pobočkovej ústredni v oblasti povinností call centra, môžu pomocou Freshcaller získať miestne telefónne číslo, ako aj uskutočňovať a prijímať miestne hovory. Je to problém pre spoločnosti, ktoré hľadajú telefónny systém na všeobecné použitie, pretože tento scenár má zvyčajne staršie požiadavky.

Druhou funkciou, ktorú Freshcaller nemá, je výber hladkých grafických obrazoviek zobrazujúcich stav systému, ako by ste mohli nájsť na produktoch ako Dialpad alebo RingCentral. Ako som už spomenul, rozhranie je praktické, nie sexy. Informácie sú k dispozícii, ale nie sú tak ľahko viditeľné - budete musieť vedieť, čo hľadáte, a byť spokojní s číselnými údajmi. Ale je to tam a to je všetko, na čom naozaj záleží.

Freshcaller však obsahuje funkcie, ktoré mnohé iné služby VoIP nemajú, pretože sa zameriavajú na call centrum. Medzi ne patrí automatický recepčný, skupinové smerovanie a to, čo Freshcaller nazýva Smart Escalation, čo je funkcia, ktorá automaticky presmeruje hovory, keď agenti nie sú k dispozícii alebo nie sú schopní prijať hovor.

Existujú tiež funkcie, ktoré nesúvisia konkrétne s hovormi, napríklad ustanovenie o tom, čo Freshcaller nazýva „After Call Work.“ Účelom je poskytnúť agentom čas na vloženie poznámok alebo iných informácií do databázy hovorov skôr, ako budú musieť prijať ďalší hovor. Existuje aj história interakcie so zákazníkmi, takže každý agent môže vidieť, čo sa v minulosti stalo. Je to užitočná informácia pre akúkoľvek podporu a ak vytvoríte správne integrácie, údaje, ktoré môže váš systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) použiť.

management

Ako môžete očakávať, funkcie správy Freshcaller sú zamerané na správu call centra. To znamená, že získate informačný panel v reálnom čase, v ktorom uvidíte fronty hovorov, dostupnosť agentov a stav prebiehajúcich hovorov. Manažéri sa môžu v prípade potreby zúčastňovať na hovoroch, aby počas hovoru mohli hovoriť s oboma stranami. Možnosti správy zahŕňajú úplné metriky hovorov, hlásenie stavu a zaznamenávanie hovorov.

Prístrojová doska umožňuje spravovať celú virtuálnu PBX, aby ste videli nastavenia hovorov, objemy hovorov a aktivitu agentov. Môžete tiež vidieť, čo agenti robia, takže agenti v menej frekventovaných oblastiach môžu dostávať viac hovorov bez toho, aby preťažovali agentov. Vo všeobecnom systéme VoIP, napríklad RingCentral Office alebo dokonca 8x8 X Series, sa správa viac točí okolo správy používateľov a rozšírení, nastavení siete a metrík objemu hovorov. Niektoré z nich nájdete v Freshcalleri, ale opäť to nemusí byť to, čo potrebujete, ak všestranná komunikácia je to, čo skutočne hľadáte, takže pred zakúpením si prečítajte možnosti správy a správy.

Kvalita hovoru

V tomto teste kvality hovoru sme šli all-out a kúpili sme náhlavnú súpravu Logitech USB za menej ako 20 dolárov. Napriek tejto výzve bola kvalita prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov vynikajúca. V skutočnosti to neznelo ako telefónny hovor, ale skôr ako kvalitný digitálny zvuk, čo je presne to, o čo ide.

Na trati sa nenachádzali žiadne známky chvenia, žiadne artefakty sieťového preťaženia a žiaden pokles zvuku. Čiastočne to bolo kvôli rozsahu šírky pásma, ktorú sme softvéru predstavili, ale tiež je zrejmé, že spoločnosť Freshcaller prešla za účelom zachovania kvality hovoru ďalšiu míľu. To je druh kvality, ktorú očakávate v systéme telefónnych sietí.

To znamená, že hoci Freshcaller môže určite fungovať ako všeobecná komunikačná platforma založená na VoIP, to nie je to, na čo je skutočne postavený. Jedná sa o softvér call centra s pripojením VoIP, ktorý je zapečený. Ide o vynikajúce riešenie, najmä pre menšie podniky, ktoré potrebujú rýchlo a efektívne zabezpečiť značnú prevádzku technickej podpory. Ale pre spoločnosti, ktoré hľadajú jednoduchý digitálny telefónny systém hostený v cloude, existujú jednoduchšie a účelnejšie postavené možnosti.