Bude konverzačný obchod, dodávka poháňať budúcnosť maloobchodu?

Mnohé zo stretnutí z minulého týždňa na konferencii Fortune Brainstorm Tech sa zaoberali budúcnosťou maloobchodu a zaujímal som sa najmä o rôzne perspektívy týkajúce sa dôležitosti dodávok, ktoré predkladajú spoločnosti tak rozmanité ako Walmart, JD.com a DoorDash, ako aj dôraz na „konverzačný obchod“ spoločností ako Amazon, Booking.com a Walmart's Jetblack.

Richard Liu, generálny riaditeľ čínskeho gigantu e-commerce JD.com, vysvetlil, že skúsenosti a efektivita zákazníkov vedú k obrovskému rastu spoločnosti. JD má teraz 62 000 zamestnancov, 300 miliónov aktívnych zákazníkov a príjmy vo výške 56 miliárd dolárov.

Liu povedal, že spoločnosť strávila 14 rokov budovaním siete skladov, ktorá pokrýva celú krajinu. Na otázku moderátora Adama Lashinského o tom, čo odlišuje spoločnosť JD od spoločnosti Alibaba, povedal Liu, že spoločnosť JD má model priameho predaja a zameriava sa iba na „najlepšie produkty“.

Liu povedal, že ak si kúpite niečo od spoločnosti JD, ktoré presahuje 10 dolárov, dodanie je bezplatné a položka by mala byť doručená do 24 hodín. „Dva dni nie sú v Číne dosť rýchle, “ povedal. Na otázku o svojom záujme v USA Liu uviedol, že spoločnosť sleduje „maloobchod bez hraníc“ a poznamenal, že v Číne nie je žiadny rozdiel medzi maloobchodníkmi online a offline. Zdôraznil obrovskú logistickú sieť spoločnosti a uviedol, že dodáva výrobky do mnohých malých obchodov v krajine, ktoré zvyčajne neoznamujú meno JD. Liu povedal, že spoločnosť by sa mohla začať medzinárodne rozširovať prostredníctvom predaja prostredníctvom partnerov.

Vedenie spoločnosti Walmart malo iný prístup k elektronickému obchodu.

Marc Lore, ktorý je generálnym riaditeľom spoločnosti Walmart eCommerce US, ako aj generálnym riaditeľom a zakladateľom spoločnosti Jet.com, uviedol, že prvým cieľom spoločnosti Walmart je „základ“ elektronického obchodu, pokiaľ ide o informácie, produkty a služby svojich zákazníkov. chcieť.

Druhou prioritou je „hranie trestného činu“, pri ktorom aktíva spoločnosti Walmart - napríklad jej 4 700 obchodov - ponúkajú dodávku v ten istý deň 90 percentám USA vrátane výrobkov podliehajúcich skaze, ako sú čerstvé produkty. Walmart ešte nie je, ale Lore dúfa, že to bude čoskoro.

Treťou prioritou je „inovácia do budúcnosti“ alebo predvídanie toho, ako bude elektronický obchod vyzerať za 5-10 rokov.

Lore povedal, že súčasťou tohto úsilia je inkubátor Store č. 8, ktorý poskytne spoločnostiam a začínajúcim firmám priestor na prevádzkovanie a budovanie podnikov, ako keby boli nezávislé, v retailových segmentoch Walmart je dôležitý pohľad. Jedným z nich je napríklad „obchod s konverzáciami“.

Charakterizovaná bola Jennifer Fleiss, generálna riaditeľka spoločnosti Jetblack (rovnako ako inkubátor obchodu č. 8) Jetblack ako nový zážitok z konverzačného nakupovania, v ktorom môžu zákazníci v New Yorku nakupovať za všetko, čo chcú, prostredníctvom hlasu alebo správ. Toto je v súčasnosti obmedzené zavádzanie a pôvodným cieľom je New York; cieľom je zhromažďovať údaje na trhu s vysokou hodnotou a rozsahom času.

Fleiss uviedla, že nakupovanie sa pre väčšinu ľudí, najmä pre rodičov v mestských oblastiach, stalo fuškou. Cieľom je využiť konverzačný obchod na „potešenie“ zákazníkov Jetblack. Zákazníci by mali mať možnosť kúpiť si akýkoľvek produkt, ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám, či už od spoločnosti Walmart alebo nie.

Lore povedal, že Walmart „sa snaží o silu“ pri dodávaní čerstvých a mrazených výrobkov z toho istého dňa a že tržby z elektronického obchodu spoločnosti v minulom roku vzrástli o 40 percent a tento rok sú na ceste k 40 percentnému rastu.

Lore povedal, že potraviny sú kritické, pretože zákazníci nakupujú každý týždeň, ale je to ťažké, pretože čerstvé jedlo môže byť nákladné, ak sa nepredáva rýchlo. Podľa Walmartových obchodov je nákladovo efektívne predávať čerstvé v porovnaní s internetovými maloobchodníkmi s čistou hrou, pretože spoločnosť si môže dovoliť stratiť peniaze za čerstvé potraviny, čím vyrovnáva akékoľvek straty s ostatnými výrobkami v koši.

Toni Reid, viceprezidentka spoločnosti Alexa Experience a Echo Devices v Amazone, tiež diskutovala o použití hlasu pre elektronický obchod. Popísala Alexu ako „odvážnu stávku“, výsledok Amazonovho pokusu experimentovať s novými vecami a iteratívnym prístupom.

Reid povedala, že ju prekvapilo, koľko času trávia zákazníci kladením otázok Alexa, ktoré nemajú jasné alebo objektívne odpovede, a uviedla, že spoločnosť má redakčný tím, ktorý pracuje na objasnení takýchto otázok - a na ne odpovie. Niektoré z týchto diel produkujú „veľkonočné vajíčka“ alebo vtipné vtipy a comebacky, ktoré označila ako „delighters“, pokiaľ ide o skúsenosti zákazníkov.

Reid tiež diskutoval o potrebe lokalizácie, ktorá zahŕňa jazyk aj povedomie o kultúrnych rozdieloch. Napríklad vo Francúzsku Alexa pozná poéziu, zatiaľ čo v Japonsku vie o anime.

Ivy Ross, viceprezidentka spoločnosti Design for Hardware v spoločnosti Google, hovorila o výzvach pri navrhovaní hardvéru v softvérovej spoločnosti. Ross povedal, že je dôležité „uistiť sa, že EQ zodpovedá IQ, keď uvažujeme o produktoch“, a „myslieť na hlboké ľudstvo, keď hovoríme o hlbokom učení.“ Na otázku o budúcich telefónoch povedala, že „veci budú lepšie formovateľné a lepšie prispôsobené“.

Stacy Brown-Philpot, generálny riaditeľ TaskRabbit (ktorý získal spoločnosť Ikea minulý rok), hovoril o tomto produkte ako o „bezpečnom a pohodlnom spôsobe, ako sa dostať z vášho zoznamu do úzadia.“ Povedala, že na trhu je stále dosť miesta a poznamenala, že iba 4 percentá amerických spotrebiteľov si najalo niekoho online, aby urobil niečo súvisiace s úlohou.

Pokiaľ ide o akvizíciu spoločnosťou Ikea, Brown-Philpot uviedol, že hodnoty oboch spoločností sú vyrovnané; TaskRabbit je teraz integrovaný do všetkých amerických obchodov Ikea, je online vo Veľkej Británii a plánuje sa, že nakoniec bude vo všetkých 419 obchodoch väčšej spoločnosti v medzinárodnom meradle. Povedala, že TaskRabbit pomáha spoločnosti Ikea oslovovať nových zákazníkov, ktorí si cenia pohodlie a služby, ktoré ponúka digitálne zameraná spoločnosť, zatiaľ čo Ikea učila TaskRabbit, ako poskytovať služby v obchode a ako vyrábať „kvalitné dostupné produkty“. Ikea tiež pomohla TaskRabbit investovať za nižšie ceny.

Brown-Philpot povedal, že pracovala ako "tasker", ktorá pomáha klientom TaskRabbit, bez toho, aby im povedala, o koho ide.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin a CEO spoločnosti DoorDash Tony Xu diskutovali o vývoji služby poskytovania reštaurácií.

Xu opísal, ako sa služba začala; jeho matka viedla reštauráciu a neskôr išiel smerom k FedEx a Domino, aby porozumeli dodávke. Xu povedal, že jazda pre Domino ho naučila, že jeden obchod nemôže robiť svoje vlastné dodávky, pretože vždy bude mať príliš veľa alebo príliš málo vodičov, počas jazdy za FedEx mu ukázal nedostatky v predpoklade, že je čas naplánovať trasy, pretože spotreba sa na poslednú chvíľu stáva stále viac a viac. Namiesto toho, povedal, na efektívnu dodávku tovaru potrebujete flexibilnejšiu službu just-in-time.

Xu povedal, že služba sa rozhodla začať skôr vo východnom San Jose ako v San Franciscu, aby zistila, či by sa mohla stať mainstreamom a mierkou. Teraz je to v 1200 mestách a priestor na rast. Do konca budúceho roka, Xu povedal, že chce, aby spoločnosť DoorDash dodala do každého domu v Amerike a slúžila 95 percentám najlepších reštaurácií. Neskôr, ako povedal, sa spoločnosť mohla zamerať na dodávanie iných druhov výrobkov a zdôraznila partnerstvo s Walmartom na dodávke potravín.

Myslel som, že požiadavka, aby každý zamestnanec DoorDash práca zaujímavá bola zmena v reštaurácii alebo dodávka raz mesačne - ako práčka. „Ako operátori môžeme zabudnúť na veci, ktoré nás priviedli k tomu, čím sme, “ povedal Xu.

Na otázku moderátora Dan Primacka z Axios o právach pracovníkov spoločnosť Xu uviedla, že spoločnosť má 400 000 „pomlčiek“, ktoré ponúka flexibilitu, istotu zamestnania a schopnosti učiť sa iným druhom práce. Lin uviedol, že technológia vytvára a ničí pracovné miesta, a zdôraznil, že technologické spoločnosti sú zodpovedné za pomoc ľuďom pri získavaní nových pracovných miest.

Ako uviedol Lin, pracovné miesta, ako sú tie ponúkané spoločnosťou DoorDash, poskytujú flexibilitu, priznal však, že existuje spôsob, ako zhromaždiť a zdieľať výhody, ktoré pomôžu zamestnancom. Xu povedal, že spolupracuje s vládami a ďalšími, aby sa pokúsil vytvoriť prenosný počítač výhody, a hovorili o začatí aliancie firiem, ktoré sa zaoberajú týmito otázkami.

Lin povedal, že rád investuje do riešenia jedného zo siedmich smrteľných hriechov - ešte lepšie je, že DoorDash zodpovedá za dve z nich: lenivosť a obžerstvo.

Generálny riaditeľ spoločnosti Booking.com Gillian Tans uviedol, že Rezervácia ponúka viac hotelových izieb, domov, apartmánov a ďalších jedinečných miest na pobyt ako na ktorejkoľvek inej platforme vrátane 5, 5 milióna zoznamov domov a apartmánov. To ho odlišuje od iných platforiem, ktoré sa väčšinou zameriavajú na rezervácie hotelov, ako aj na spoločnosť Airbnb. Dodala, že spoločnosť Booking neúčtuje poplatky za zverejňovanie záznamov, iba províziu po rezervácii pobytu hosťom.

Tans uviedol, že materská spoločnosť nedávno zmenila svoj názov z Priceline na rezerváciu Holdings, pretože názov Priceline je v USA dobre známy, ale Rezervácia je známa „po celom svete“.

Pokiaľ ide o nové funkcie, Tans hovoril o chatbote Rezervačného asistenta, ktorý môže odpovedať na otázky a spájať zákazníkov a predajcov, ktorí nehovoria rovnakým jazykom.

Tans uviedol, že Rezervácia má silnú kultúru, s 80 000 zamestnancami rozmiestnenými v 200 pobočkách v 70 krajinách; Zamestnanci, ktorí vykonávajú rezerváciu, predstavujú 130 národností. Pretože to bolo začaté v Holandsku, Tans povedal, že Rezervácia bola vždy veľmi medzinárodná a vždy premýšľala o prekračovaní hraníc, rôznych jazykov a rôznych mien.