Voicebase a tableau prinášajú nové poznatky prostredníctvom analýzy reči

Telefonické hovory na helpdesku predstavujú prvý kontakt so zákazníkmi spoločnosti a tiež príležitosť urobiť dobrý dojem, vyriešiť problémy alebo predať. Vďaka tomu sú informácie obsiahnuté v týchto hovoroch nesmierne cenné, ale o niečo ťažšie dostupné. Inými slovami, hlasové hovory sú obrovskou príležitosťou. Podľa prieskumu Gartner Research sa viac ako 90% konverzácií so zákazníkmi stále deje v telefóne a spoločnostiam generuje ohromujúce množstvo cenných údajov. Podľa prieskumu MarketsandMarkets Research sa rečová analytika prudko zvyšuje a do roku 2020 by sa mala stať priemyselom s miliardami dolárov.

Hlasové rozhovory môžu priniesť lepšie skúsenosti zákazníkom a generovať hodnotnú spätnú väzbu. Reč je presnejším a presnejším analytickým nástrojom používaným na zisťovanie reakcií zákazníkov. Platí to najmä v prostrediach asistenčnej služby, kde nepriaznivé skúsenosti zákazníkov môžu viesť k frustrovaným klientom, narušeniu hodnoty značky a strate predaja.

Každý deň sa uskutočňuje 56 miliónov hodín telefonických hovorov pre zákazníkov; to je zhruba 400 miliárd slov. Čo je dôležitejšie pre podniky, tieto údaje môžu byť cieleným zdrojom vstupných informácií o zákazníkoch a business intelligence (BI).

Čo je to analýza reči?

Rečová analytika je proces získavania významu z zvukových záznamov, aby sa dali analyzovať pomocou umelej inteligencie (AI), aby sa analyzovali údaje, ktoré podniky môžu použiť na hlbší pohľad na konverzáciu. Softvér na analýzu reči môže trvať hodiny existujúcich podporných hovorov a zamestnávať AI na oddelenie viacerých reproduktorov počas hovoru, odhaliť emocionálny stav volajúcich analyzovaním podnetov v hlasovej výške a tóne a odhaliť a sledovať často uvedené kľúčové slová.

„Reč je vo všeobecnosti dosť vyspelý, bol prebrúsený, testovaný a vylepšený v nastaveniach call centra a inde, “ uviedol Pam Baker z BI a databázového odborníka PCMag. „Reč na text je bežná pre hlasové správy a je to veľmi zrelá forma reči. Po konverzii na text je analytická práca takmer rovnaká ako pri akomkoľvek inom vstupe založenom na texte.“

Od konverzácií po informačné panely

Väčšina údajov používaných na analýzu reči pochádza z cloud-based Voice-over-IP (VoIP) systémov, ktoré automaticky zaznamenávajú hovory a iné formy interakcií, vrátane textových rozhovorov a videokonferencií. Z väčšej časti tieto údaje zostávajú na serveroch, na ktorých je spustená cloudová PBX, čo sa dobre hodí k riešeniam analytickej reči, pretože pokiaľ sú tieto platformy tiež nasadené v modeli Softvér ako služba (SaaS), Sú ľahko integrovateľné do systému VoIP alebo call centra.

Predajca hlasovej analýzy poháňaný AI VoiceBase sa nedávno spojil s vizualizáciou údajov a lídrom na trhu BI Tableau. Pomocou riešenia VoiceBase môžu byť zvukové nahrávky v call centre analyzované a potom sprístupnené ako zdroj údajov v obohatenom textovom formáte, ktorý môže Tableau Desktop použiť na poskytovanie bohatých vizualizácií.

Výsledkom je, že spoločnosti budú mať prístup k informáciám, ktoré predtým jednoducho nemali. Medzi ne patrí použitie spracovania v prirodzenom jazyku (NLP) na odhalenie kľúčových slov a tém, vďaka ktorým je zaznamenaný obsah viditeľný. Strojové vzdelávanie (ML) sa používa na rozšírenie analytiky reči a generovanie konverzačných metrík, čo vedie k vodičom hovorov a obchodným trendom. Tieto informácie môžu byť použité na zlepšenie interakcie call centra, na zefektívnenie skriptov agentov call centier a na zvýraznenie oblastí produktov alebo služieb, ktoré by mohli použiť zlepšenie.

„Myslím si, že analytika reči by bola prirodzenou voľbou pre predajcov BI, ktorí sú už pripravení používať dotazovanie v prirodzenom jazyku a získavanie zvukových alebo obrazových údajov. Iní dodávatelia BI by možno mali urobiť viac práce, aby sa prispôsobili, ale stále to dáva zmysel urob to, “povedal Baker.

Akonáhle sú používatelia k dispozícii prostredníctvom interaktívnych panelov dodávateľa BI, môžu používatelia prejsť na výzvy svojej spoločnosti, aby pochopili sťažnosti, konkurenčné zmienky, interakcie agentov, rozhovory, námietky predaja a predpovede stúpania (tj predpovedajú, či zákazníci zrušia službu alebo produkt)). Prediktívne analýzy sa používajú na zisťovanie zložitých udalostí a na predpovedanie budúceho správania sa zákazníkov, ktoré je založené na minulých hovoroch a modeloch.

Ako funguje vizualizácia hlasových údajov

Aplikácia technológie AI a ML na hlasové hovory znamená, že konverzácie sa musia zmeniť na kvantifikovateľné a použiteľné dátové toky. V prípade riešenia VoiceBase sa tieto dátové toky potom kategorizujú do niekoľkých dátových kanálov. Tieto zahŕňajú širokú škálu analytických metód, vrátane predpovedí hovorov, kategorizácie hovorov, konverzných metrík a transkripcie. Po prehliadnutí pomocou šošovky BI môžu tieto analýzy pomôcť používateľom poskytnúť prehľad o stave značky, konkurenčnej analýze, ceste zákazníka, analýze marketingových kampaní, monitorovaní agentov a optimalizácii predaja, aby sme vymenovali len niekoľko možností.

• Najlepšie softvér technickej podpory pre rok 2019 Najlepšie softvér technickej podpory pre rok 2019
• Najlepšie samoobslužné obchodné spravodajské nástroje (BI) pre rok 2019 Najlepšie samoobslužné obchodné spravodajské nástroje (BI) pre rok 2019
• Analýza reči: Ako zlepšiť zákaznícky servis a zvýšiť predaj Analýza reči: Ako zlepšiť zákaznícky servis a zvýšiť predaj

„Videli sme veľký trend v snahe našich zákazníkov lepšie využívať analytické údaje reči, ktoré boli historicky zachytené v call centre, a korelovať ich s obrovským množstvom BI, ktoré už obsluhuje Tableau, “ uviedol Jay Blazensky, spoluzakladateľ a hlavný daňový riaditeľ (CRO) v VoiceBase.

„V prípade analýzy reči je pridaná hodnota pre každého dodávateľa BI vyššia, “ vysvetľuje Baker. „Je to preto, že táto forma údajov a analýz sa v minulosti obmedzovala na činnosti call centra - napríklad na analýzu telefonických hovorov na sentiment zákazníkov, sťažnosti, eskalácie, riešenia a ďalšie veci súvisiace s udržaním si zákazníkov a reputáciou značky. Pridanie týchto údajov call centra Vďaka kombinácii ďalších údajov sa podnikom poskytujú komplexnejšie a kvalitnejšie výstupy, aby mohli konať. Ďalej môže byť analytika reči rozšírená za call centrum, aby bolo možné zbierať a ťažiť ešte viac údajov. ““