Video: Broken (Septembra 2024)
Softvér help desk musí zabaliť veľa palebnej sily, aby poskytoval bezproblémový zážitok zástupcom aj zákazníkom - od komplexnej správy vstupeniek a intuitívneho ovládacieho panela až po chat v reálnom čase a hlboké dátové integrácie. Jednou z najdôležitejších vlastností je však osobný dotyk. Niekedy, keď má zákazník problém a sú frustrovaní chatom, e-mailom, odstraňovaním problémov alebo vyplňovaním online formulára po on-line formulári, jednoducho sa chcú s telefónom spojiť s človekom.
Telefónne hovory boli vždy dôležitou súčasťou zákazníckeho servisu, ale ako sa čoraz viac firiem presúva na platformy softvérových asistenčných služieb (SaaS) na help desk, mení sa spôsob hlasových komponentov v rovnici služieb zákazníkom. To je miesto, kde prichádza business Voice-over-IP (VoIP). Či už prostredníctvom cloudového klienta, ako je Skype for Business alebo širokopásmová služba VoIP, VoIP je to, koľko firiem spracováva smerovanie a nahrávanie hovorov, konferenčné hovory a telefonickú podporu. v ére s menším počtom pevných liniek.
Prirodzeným miestom stretnutí medzi platformami VoIP a zákazníckymi službami je zabudovanie natívnych hlasových služieb priamo do asistenčných pracovísk a ďalších ponúk SaaS, ako sú platformy na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Tento stúpajúci trend sa nazýva Voice-as-a-Service (VaaS) a narúša bariéru medzi miestom zastavenia služby VoIP a začiatkom poskytovania technickej podpory.
Čo je to VaaS?
Pojem VaaS existuje už niekoľko rokov, ale nadobudol nový kontext, pretože bezdrôtové VoIP sa stáva štandardným režimom hlasovej komunikácie, ktorý nahrádza tradičné multiplexovanie s časovým delením (TDM). Vyššia rýchlosť a spoľahlivejšie spojenia spolu s novšou technológiou VoIP uľahčili integráciu funkcií hlasovej komunikácie medzi platformami.
„Aj keď multikanálový zákaznícky servis rastie, hlas je stále kritickým kanálom, najmä keď sú vysoké stávky a zákazník oslovuje zástupcu zákazníckeho servisu, “ povedal Julian Critchfield, CTO spoločnosti inContact, poskytovateľ softvéru call centra VaaS. „Väčšina spoločností a spotrebiteľov sa rozhodla pre lacnejšie pripojenie cez VoIP a bezdrôtové pripojenie, a preto je všeobecne akceptovaná nižšia kvalita hlasu - s výnimkou kritického okamihu pravdy, keď zákazník volá.“
Preto produkt VaaS spoločnosti InContact stavia svoj cenový návrh na optimalizovanú kvalitu hlasu. Spoločnosť udržiava globálnu sieť pre svoje natívne hlasové služby v rámci call centier v rámci call centier s možnosťou pripojenia vrátane globálnych prichádzajúcich čísel, vyhradenej digitálnej siete integrovaných služieb (ISDN), verejnej telefónnej siete s prepínaním (PSTN), VoIP, prepínania pomocou multiprotocol štítkov (MPLS)), a trunking protokolu začatia relácie (SIP).
Critchfield uviedol, že cieľom spoločnosti InContact v spolupráci s VaaS je uľahčiť a cenovo dostupný pre organizácie vytváranie skvelých skúseností so zákazníkmi tým, že ponúka flexibilné možnosti pripojenia a vysokú kvalitu hlasu spolu so sadou nástrojov na podávanie správ a diagnostiku. Pokiaľ ide o asistenčné pracoviská vrátane tých, ktoré sú prevádzkované v externe zabezpečovaných zákazníckych strediskách, uviedol, že kľúčom je schopnosť efektívne riadiť podnikanie a vybavovať požiadavky zákazníkov - bez problémov s prevádzkovaním vlastnej hlasovej siete alebo podporou infraštruktúry.
Spoločnosť na prieskum trhu Harris Poll uskutočnila začiatkom tohto roka prieskum o očakávaní spotrebiteľa v oblasti služieb zákazníkom. Prieskum zistil, že 55 percent z 2 028 respondentov použilo telefón na interakciu so zástupcom spoločnosti pri nákupe najdrahšieho telefónu alebo online za posledný rok. Okrem toho 81 percent respondentov uviedlo, že ak nie sú spokojní s objednávkou, uprednostnili by pomoc zo strany živého zástupcu skôr prostredníctvom telefónu alebo rozhovoru, ako by používali e-mail alebo samoobsluhu online.
„Štúdia spoločnosti Harris jasne ukazuje, že telefónny / hlasový kanál je životne dôležitý a aké dôležité sú interakcie„ one-on-one “pre udržanie zákazníkov, “ uviedol Critchfield. „V kontaktnom centre môže byť veľmi frustrujúce mať interakciu s agentom v súvislosti so zlým spojením so skomoleným hlasom. IT manažéri a manažéri zodpovední za zabezpečenie kvality a dostupnosti hlasu trávia veľa času riešením problémov a vyšetrovaním problémov s hlasom kvalitu a často nedokážu určiť problém. “
Nechajte VaaS pomôcť s helpdeskom
Mnoho etablovaných poskytovateľov technickej podpory, ktorí sú si vedomí dôležitosti zabudovaných hlasových funkcií, zavádzajú nové funkcie VaaS, aby držali krok s dopytom zákazníkov. Spoločnosť Zendesk predstavila svoju službu Zendesk Voice už v roku 2011. Spoločnosť však nedávno predstavila funkcie Advanced Voice, zjednodušenú verziu ponuky, s podporou telefónu VaaS priamo zabudovanou do platformy technickej podpory SaaS.
Advanced Voice obsahuje viacúrovňovú interaktívnu hlasovú odpoveď, čo znamená, že služba smeruje zákazníkov k príslušným agentom alebo oddeleniam s vopred zaznamenanými odpoveďami na často kladené otázky (FAQ). Zendesk potom prináša do svojich dashboardov v reálnom čase, ktoré sú súčasťou hlavnej platformy, zástupcovia pre správu lístkov na prichádzajúce hovory a úpravu frontov.
Hodnota VaaS spočíva v tom, že hlasové schopnosti sú len ďalšou súčasťou platformy. Čím menšie je vymedzenie medzi tým, čo je služba VoIP a tým, čo je súčasťou technickej podpory, tým je pre používateľov jednoduchšie vysvetliť svoj problém - a tým ľahšie je vyriešenie lístkov zástupcami zákazníckeho servisu. Ponuka tiež zahŕňa externe poskytované asistenčné pracoviská zahrnutím viacerých funkcií plánovania pre podniky priraďujúcich konkrétne telefónne čísla konkrétnym hodinám.
Zendesk nie je jedinou platformou technickej podpory s prvkami VaaS. HappyFox zahŕňa aj hlasovú integráciu do svojho systému podpory lístkov a automaticky spracováva nové hovory, prepisy a nahrávky do prichádzajúcich lístkov. Freshdesk tiež obsahuje zabudovaný kanál VaaS, ktorý prevádza hovory na lístky, umožňuje presmerovanie hovorov na zariadenia iOS a Android a obsahuje interaktívnu funkciu hlasovej odozvy, ktorá umožňuje volajúcim nasmerovať hovor na konkrétneho zástupcu, s ktorým by chceli hovoriť.
Niektorí poskytovatelia technickej podpory ešte celkom nezvládli plnohodnotnú výrobu VaaS. Vivantio Pro má na svojom vývojovom pláne z roku 2016 označený rozhovor medzi technikom a technikom a koncovým používateľom a v súčasnosti ponúka telefonickú podporu. Zatiaľ však neponúka zabudované možnosti VaaS.
Critchfield spoločnosti InContact ako hnací motor pokračovania v prijímaní VaaS poukázal na prebiehajúcu vlnu cloudových a webových komunikačných inovácií. „VaaS sa bude aj naďalej vyvíjať, keď budú nové kodeky s vysokým rozlíšením k dispozícii, ako aj telefonovanie cez internet, “ uviedol. „Dnešný telefón sa presunie do aplikácií a, ako sa objavia vyspelé technológie a objavia sa nové technológie, vidíme pre VaaS svetlú budúcnosť.“
