Twilio chce zmeniť kontaktné centrá s novou platformou flex

Twilio je už viac ako desať rokov veľkým menom v oblasti komunikácií. Aj keď nie ste oboznámení so spoločnosťou so sídlom v San Franciscu, pravdepodobne ste použili ich technológiu, ktorú implementovali Airbnb, Lyft, Netflix a mnoho ďalších spoločností. Keď sme minulý rok hovorili s generálnym riaditeľom spoločnosti Twilio Jeffom Lawsonom, povedal nám, že poslaním jeho tímu bolo podporovať budúcnosť komunikácie s ich telekomunikačnými softvérovými službami. Počas počiatočnej verejnej ponuky spoločnosti (IPO) v roku 2016 bola hodnota 2 miliárd dolárov.

Najlepším spôsobom, ako myslieť na ponuky spoločnosti, by boli stavebné kamene, ktoré môžu ostatné spoločnosti použiť na zostavenie svojich riešení. Vývojári môžu namiesto toho, aby trávili čas a zdroje na budovaní systémov pre video, hlasové správy alebo textové správy, používať rôzne rozhrania na programovanie aplikácií (API). Môžu využívať API a používať technológiu Twilio na to, aby do svojich produktov a služieb priniesli komunikačné funkcie.

Minulý týždeň spoločnosť na konferencii o komunikačných technológiách Enterprise Connect v Orlande oznámila novú iniciatívu, konkrétne Twilio Flex. Namiesto jednoduchého stavebného bloku je Twilio Flex spoločnosťou spoločnosti na plne funkčnej platforme samostatného kontaktného centra založenej na cloude. Spoločnosť uviedla, že Flex bude mimoriadne prispôsobiteľný a umožní zákazníkom nakonfigurovať všetko od vzhľadu používateľského rozhrania až po integráciu s nástrojmi na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Uvedenie Twilio Flexu predstavuje pre spoločnosť zaujímavú zmenu tempa v tom zmysle, že Twilio sľubuje, že Flex bude pripravený na použitie bez akýchkoľvek znalostí kódovania od svojich zákazníkov. To znamená, že v niektorých prípadoch bude nový produkt Twilio priamo konkurovať niektorým svojim zákazníkom.

Zameranie na flexibilitu

Podľa Al Cooka, riaditeľa produktového manažmentu a inžinierstva v spoločnosti Twilio, inšpiráciou pre spoločnosť Twilio Flex bola túžba vybudovať konfigurovateľnejšiu platformu pre trh. „V priestore sme videli potrebu rýchlej a výkonnej platformy, ktorú by zákazníci mohli ľahko spustiť a bežať, “ povedal Cook. „Postavili sme Flex s ohľadom na všetko, čo sme sa v priebehu rokov naučili.“

Flex je samostatnou platformou a obrovským pieskoviskom pre vývojárov. „Na kontaktné centrum sme sa pozerali iným spôsobom: považujeme to za aplikačnú platformu alebo programovateľnú aplikáciu, “ povedal Cook. „Ak to chcete povedať, môžete ho nasadiť hneď po vybalení. Jediným kliknutím môžete nasadiť riešenie bez akéhokoľvek kódu - a podporuje hlas, video, zdieľanie obrazovky a skoro všetko, čo potrebujete“ chcem. “

Čo však robí Flex jedinečným, je jeho, no, flexibilita. Zákazníci, ktorí chcú mať úplnú kontrolu nad tým, ako aplikácia vyzerá, cíti a práce môžu úplne nakonfigurovať Flex tak, aby vyhovoval ich potrebám. Nielen, že môžete zmeniť povrchné veci o platforme, ako sú farby alebo značky, ale môžete zmeniť aj prakticky čokoľvek iné. „Používateľské rozhranie je vyrobené z toho, čo nazývame mikrokomponenty, “ povedal Cook. „Pre vývojárov sme ich postavili na platformách React a Redux, takže si môžete vybrať, či ich chcete zmeniť, kdekoľvek chcete.“ Dôsledky schopnosti používať architektúru React znamenajú, že v zásade sa každá časť rozhrania aplikácie považuje za svoju vlastnú súčasť a môže sa zmeniť bez ovplyvnenia zvyšku aplikácie.

Napríklad, ak chcete zmeniť, čo sa stane, keď kliknete na konkrétne tlačidlo, môžete tak urobiť. Môžete tiež zmeniť názov tlačidla, kde je, alebo môžete tlačidlo úplne odstrániť. Ak máte nejaký aspekt používateľského rozhrania, ktoré chcete zmeniť, existuje veľmi dobrá šanca, že je to možné pomocou architektúry Flex's React. Vaši vývojári môžu tiež vytvárať komponenty. Povedzme, že ste chceli mať funkciu pre kontaktné centrum, ktorá by zobrazovala informačný kanál služby zákazníkom spoločnosti Twitter. Po vytvorení jedného z týchto komponentov ho môžete pridať do svojho jedinečného používateľského rozhrania

To znamená, že môžete pridávať alebo odstraňovať funkcie podľa vášho želania a veľmi málo o Twilio Flex sa nezmení - pokiaľ máte samozrejme vývojárov. Povaha platformy Twilio Flex jej dáva obrovské možnosti, ak sa vloží do správnych rúk. Cook uviedol, že vývojári môžu implementovať svoje vlastné modely strojového učenia (ML), ak chcú.

Twilio Flex je v súčasnosti v režime ukážky a očakáva sa, že sa do konca roku 2018 bude zverejňovať široko. Konkrétne informácie o cenách nie sú v súčasnosti k dispozícii, ale očakáva sa, že budú ceny za užívateľa mesačne.

Priama hospodárska súťaž

Asi najzaujímavejšie na tomto oznámení je, že so zavedením Flexu Twilio v podstate hodil rukavicu proti mnohým spoločnostiam, ktoré považuje za zákazníkov. Napríklad Talkdesk je vývojárom kontaktných centier, ktorý využíva technológiu Twilio ako svojho primárneho poskytovateľa komunikácie. Ďalšia spoločnosť NewVoiceMedia tiež používa Twilio na pripojenie k verejnej komutovanej telefónnej sieti (PSTN). Zostáva vidieť, ako budú vzťahy medzi spoločnosťou Twilio a spoločnosťami, ako sú tieto, ktoré využívajú svoju infraštruktúru, pokračovať vo svetle oznámenia Flex. Keď sa ho na to pýtali, Cook sa neopustil možnosti, že by Flex bol hrozbou pre niektorých zákazníkov Twilio. S týmto vedomím tiež zdieľal svoje nádeje, že jeho súčasní zákazníci budú mať skutočne úžitok z funkčnosti platformy.

Niektorí zákazníci spoločnosti Twilio, ktorí sa obrátili na svojich zákazníkov, sa o veci podelili. Ryan Nichols, generálny riaditeľ spoločnosti Zendesk Talk, minulý týždeň uverejnil blogový príspevok, v ktorom prediskutoval dôsledky nástroja Flex. Namiesto toho, aby to ľudia videli ako nepriateľa, vidia prispôsobivosť Flexa ako potenciálneho požehnania.

„Predstavte si, že budete môcť používať časti Twilio Flex na rozšírenie Zendesk Talk, “ napísal Nichols. „Mohli by ste začať fungovať s plne integrovanou telefonickou podporou omnichannel za pár minút, úplne mimo krabice. Potom by ste si mohli vyhrnúť rukávy a rozšíriť tak zákaznícky zážitok a urobiť ho jedinečným. Dnes je to možné kombináciou stavebných blokov od spoločnosti Twilio a Zendesk a pracujeme na tom, aby bolo ešte jednoduchšie. ““