Sociálny crm: sociálne médiá sa stretávajú so zapojením zákazníka okradnúť marvin

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je jednou z chrbtových kostí obchodného úspechu. To je hnacím motorom úspechu obchodných tímov takmer v akomkoľvek odvetví alebo vo vertikálnej oblasti, od predaja poradenských služieb až po predaj nehnuteľností. Inovácie v oblasti CRM tiež vytvorili množstvo technologických gigantov, medzi ktoré patria hráči podnikovej triedy ako SAP, ako aj poskytovatelia cloudových služieb typu SaaS (Software-as-a-Service), ako napríklad Salesforce. CRM prikazuje toľko pozornosti odvetvia, že udalosť, ako je Dreamforce, prilákala v minulom roku 135 000 účastníkov a jej 150 000 účastníkov toto číslo na tohtoročnej konferencii zatienilo.

CRM je predovšetkým o používaní najmodernejších technológií, aby boli interakcie medzi zákazníkom a spoločnosťou príjemné pre zákazníka a prínosné pre spoločnosť tak, že vytlačia každú kvapku informácií a príležitostí z každého kontaktného bodu. V poslednej dobe to znamenalo použitie mnohých automatizačných softvérov a riešení založených na cloudoch, ktoré robia CRM interakcie rýchlejšie, intuitívnejšie a všadeprítomné z hľadiska užívateľského zážitku (UX) na akomkoľvek zariadení, ktoré zákazník používa. Spoločnosti chcú komunikovať s používateľmi, v ktorých žijú. V dnešnom hyper-prepojenom, vždy pripojenom svete, to znamená oslovovať zákazníkov na platformách sociálnych médií spôsobom, ktorý sa necíti ako narušenie súkromia. Tam prichádza sociálne CRM.

Koncepcia sociálneho CRM existuje už roky a články, ako napríklad „Prečo vaša spoločnosť potrebuje prijať sociálne CRM“, sa objavujú už v roku 2010. Základnou myšlienkou je, aby si podniky vybudovali osobnejší vzťah so zákazníkmi do roku 2010. sledujete ich prostredníctvom služieb ako Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter alebo ktorákoľvek z nespočetných ďalších sociálnych sietí, ku ktorým by sa mohla priťahovať vaša zákaznícka základňa. Hrá do hraničného znepokojujúceho spôsobu, akým online inzerenti a obchodníci zobrazujú kontextovo relevantné reklamy na základe toho, čo sa používateľovi páčilo, uverejnilo alebo tweetovalo. Všetci sa stále snažia prísť na to, ako zarobiť peniaze na internete. Tieto bezplatné služby verzus kompromisy v oblasti súkromia sú dôvodom, prečo príjmy z reklamy Facebooku v druhom štvrťroku 2015 dosiahli 2, 9 miliardy dolárov a predstavovali viac ako tri štvrtiny jej príjmov.

Informácie o zákazníkoch, ktoré sa nachádzajú na sociálnych médiách, sú pre podniky neoceniteľnými údajmi, pokiaľ sa držia informácií, ktoré sa používatelia rozhodnú zverejniť. Ale byť firemným popínavým profilom v profiloch vašich zákazníkov je iba časťou rovnice Sociálne CRM.

Sociálne médiá sú stále rýchlo sa vyvíjajúcim internetovým fenoménom. Spôsob, akým používatelia interagujú so sociálnymi médiami, je v súčasnosti veľmi odlišný ako v roku 2010. Existuje rozmanitá škála sociálnych sietí, z ktorých každá sa čoraz viac špecializuje na očakávania používateľov, pokiaľ ide o druh obsahu a interakcie, s ktorými sa stretnú a nestretnú. Napríklad získavanie pracovných miest je priamo na LinkedIn na LinkedIn, ale odoslanie na Facebook sa cíti ako nevyžiadaná invázia do osobnejšieho sociálneho priestoru. Používatelia si tiež oveľa viac uvedomujú súkromie. Nemôžete len plácnúť „S“ (pre sociálne siete) na prednú časť stratégie CRM a očakávať, že bude účinná.

Sociálne CRM je o počúvaní toho, čo hovoria vaši zákazníci na sociálnych médiách, analyzovaní týchto údajov z hľadiska toho, ako súvisia s cieľmi vášho podniku alebo malých a stredne veľkých podnikov (SMB), a potom so zákazníkmi takým spôsobom, že v konečnom dôsledku sa spájajú s marketingovými a predajnými cieľmi, vytvoria pre vašu spoločnosť dôveryhodnú a užitočnú sociálnu značku - či už to znamená včasný a informatívny tweet späť k otázke zákazníka alebo preklad interakcie Facebook alebo LinkedIn do výmeny e-mailov so zákazníckym servisom alebo predajom rep.

Ale skôr, ako budete môcť budovať tento sociálny vzťah so zákazníkmi, musíte počúvať. Bez použitia komplexnej platformy sociálnych médií, ktorá zjednocuje vaše rôzne obchodné aktivity do prúdov, a pomocou nástroja na analýzu sociálnych médií na meranie zapojenia nebudete vedieť, na ktorých zákazníkov by ste mali zacieliť. Zakladanie vašej sociálnej stratégie - uverejňovanie, počúvanie, analýza a interakcie - v službách tretích strán, ako sú Buffer, Hootsuite alebo Sprout Social Premium, vám môže pomôcť lepšie identifikovať vašich zákazníkov, ktorí sa najviac angažujú (a tých, ktorí majú najväčší „vplyv“). čo znamená tých, ktorí majú najhlasnejšie online hlasy, ktoré stoja za to, aby sa zamerali na ďalšie sociálne zameranie na CRM). Tieto druhy služieb tretích strán sa môžu integrovať aj priamo so štandardnou platformou CRM, ako je napríklad Salesforce, ktorá spája tieto nové kanály s priamym a priamym kontaktom so základnými funkciami (napríklad priradenie úloh, protokoly hovorov a stretnutia). Týmto sa sociálne médiá dostanú priamo do procesov, ktoré váš predajný tím vždy používal na riadenie zákazníkov, interakcií a potrubí.

Aktívna prítomnosť na sociálnych sieťach je čoraz viac o tom, ako zákazníci tvoria názory na to, ktoré značky sa im páčia a ktoré nie. Sociálne CRM je istým bzučiakom, ale stojí za to sa zamyslieť nad tým, ako môže stratégia, ktorá za ním stojí, zafarbiť vnímanie spoločnosti verejnosťou. Vo svete, v ktorom sú vaši sledovatelia vašimi zákazníkmi a kde je možné okamžite zobraziť snímku príspevku alebo tweetu, je absolútne dôležité mať plán a sociálne CRM vám určite môže pomôcť.