Mrakodrap pripojenie cloud preskúmanie a hodnotenie

Poznámka editora: ShoreTel získala spoločnosť Mitel. Zatiaľ čo nižšie uvedený prehľad je stále relevantný pre tých, ktorí používajú staršie systémy ShoreTel, tí, ktorí hľadajú súčasných poskytovateľov, vrátane spoločnosti Mitel, by si mali pozrieť naše prehľadné zhrnutie podnikových hlasových služieb VoIP a telefónnych služieb.

Je to už takmer 20 rokov, čo spoločnosť ShoreTel začala dodávať PBX systémy založené na IP, a hoci sa obchodný VoIP trh v tom čase dramaticky zmenil, ShoreTel sa určite držal krok a mnohými spôsobmi dokonca posunul veci vpred. Vďaka cloudu ShoreTel Connect Cloud (ktorý sa začína na 19, 99 dolárov na používateľa mesačne) sa spoločnosť zamerala hlavne na malý a stredne veľký podnikový trh (SMB), s možnosťou poskytovať pokročilé funkcie, ale nie nevyhnutne v rozsahu potrebnom priemerný podnik. Aj keď ShoreTel dodáva celkovo solídneho konkurenta, niektoré obmedzenia hardvéru a prispôsobenia, ako aj značne vysoká cena na horných úrovniach služieb ho udržujú mierne za víťazom Fonality, ktorý získava editorov.

V roku 2012 spoločnosť ShoreTel prevzala tento model do cloudu prostredníctvom akvizície siete M5 Networks a vydala službu ShoreTel Connect, plne hosťovanú službu VoIP. Nejde však iba o cloudovú službu. ShoreTel Connect môže pracovať hybridným spôsobom s hardvérom priamo na mieste, čím poskytuje niektoré možnosti pri pripojení mimo pracoviska a poskytuje ďalšie funkcie prostredníctvom hostovanej služby. Kombinuje to najlepšie z oboch svetov, poskytuje pokročilé funkcie podporujúce cloud, ale tiež využíva miestny hardvér pre spoľahlivosť a výhody z hľadiska nákladov.

Ceny za všetky služby ShoreTel sú za používateľa a so štyrmi úrovňami v cloudovej službe ShoreTel Connect Cloud Service. Používatelia, ktorí používajú iba telefóniu, začínajú na 19, 99 dolárov na používateľa mesačne. To zahŕňa priame vytáčanie, funkcie PBX, hlasovú schránku a trojsmerné volanie. Úroveň Essentials spúšťa 30, 99 dolárov na používateľa mesačne a pridáva portál ShoreTel Connect, desktopovú aplikáciu ShoreTel Connect, instant messaging (IM), online stretnutia, videohovory a konferencie. Štandardná úroveň je 37, 99 dolárov mesačne na používateľa a pridáva vylepšené služby pre supervízorov, manažérov a tímy predaja a podpory, ako je mobilná aplikácia ShoreTel, prepis hlasovej schránky a integrácia správy vzťahov so zákazníkmi (CRM). Napokon, rozšírená úroveň obsahuje všetko v ostatných úrovniach, plus funkcie na zaznamenávanie hovorov, archiváciu a funkcie operátora na pokročilé spracovanie hovorov. Ponúka tiež integráciu so spoločnosťou Salesforce pre záujemcov o obchodné informácie.

Je možné kombinovať tieto úrovne pre používateľov s rôznymi požiadavkami. Tieto úrovne môžu byť navyše spravované priamo z portálu ShoreTel.

Nasadenie a pripojenie

ShoreTel ponúka kujné riešenie, ktoré robí dobrú prácu pri miešaní medzi modelmi nasadenia. Napríklad úplne lokálne riešenie by mohlo prejsť na hosťovanú platformu bez toho, aby si zákazníci museli vymieňať aktuálne používané stolové telefóny. Ďalšou možnosťou môže byť hlavná kancelária, ktorá používa miestne hardvérové ​​linky a linky primárneho frekvenčného rozhrania (PRI), pričom si stále zachováva konektivitu so vzdialenými kanceláriami, ktoré využívajú iba hostované služby na internete. Komunikácia medzi týmito modelmi nasadenia by bola pre používateľov v zásade neviditeľná, hoci je dôležité si uvedomiť, že existujú určité výhrady, ktoré musíte pri týchto druhoch hybridných riešení pozorne sledovať. Napríklad, jedna výhrada je neschopnosť využiť miestne PRI linky s hosťovaným produktom. Starostlivé plánovanie medzi vašimi IT zamestnancami a technickými zástupcami ShoreTel by vám však malo dať dosť varovania.

Hostená služba sa zvyčajne dodáva prostredníctvom univerzálnych internetových okruhov alebo prostredníctvom vyhradených obvodov MultiProtocol Label Switching (MPLS), so spravovaným smerovačom umiestneným priamo u zákazníka. Ak sa používa všeobecný internetový okruh, existujú možnosti konfiguračnej pomoci na implementáciu Quality of Service (QoS). Budete potrebovať, aby ste uprednostnili hlasovú komunikáciu v okruhu, aby nejaká iná aplikácia v sieti nespôsobila prerušenie vašej hlasovej prevádzky, takže sa vaše telefónne konverzácie rozpadnú. Nenechajte sa však obávať, pretože keď sa plánuje nová inštalácia, ShoreTel zvyčajne vykonáva hodnotenie ľahkej siete, aby sa zabezpečilo, že plánované riešenie bude fungovať podľa plánu. Spoločnosť ShoreTel poskytuje podporu profesionálnych služieb prostredníctvom partnerských integrátorov pri riešení akýchkoľvek problémov. Toto je niečo, čo väčšina podnikových poskytovateľov VoIP urobí, vrátane Fonality a RingCentral.

Široká funkčnosť

ShoreTel ponúka svoju vlastnú radu telefónov IP, od univerzálneho telefónu IP420 s dvojriadkovým čiernobielym displejom až po IP480 s osemriadkovým čiernobielym displejom, históriu hovorov, vizuálnu hlasovú schránku, a história hovorov. Na hornom konci je IP485g, ktorý má všetky zvončeky a píšťalky, vrátane farebného displeja. K dispozícii je tiež BB424, sprievodné zariadenie pre IP485g určené pre recepčných, operátorov a supervízorov, ktoré pridáva 24 funkčných tlačidiel a ďalší farebný displej.

Stratégia spoločnosti ShoreTel ponúkať iba svoj vlastný hardvér má klady aj zápory. Na druhej strane to zaisťuje, že služba bude fungovať plynulo a spoľahlivo so službou. Na druhej strane konkurenti ako RingCentral a dokonca Citrix Grasshopper ponúkajú hardvér tretích strán od spoločností, ktoré sa špecializujú na telefonovanie, napríklad Polycom. Používanie telefónov od týchto predajcov znamená získať najnovšie možnosti a tiež poskytnúť viac možností, pokiaľ ide o stanovovanie cien. Rozhodovanie medzi nimi spočíva v plánovaní vašich okamžitých aj dlhodobých potrieb. Ak sa hardvérové ​​telefóny stanú štandardom, lepšou investíciou môže byť výber hardvérovej podpory tretích strán. Ak sa však vaša firma sťahuje hlavne do mobilných a softvérových telefónnych klientov, riešenie problémov s tretími stranami nemusí stáť za to.

ShoreTel robí dobrú prácu s dodávkou telefónu a poskytuje predkonfigurované slúchadlá, ktoré sa automaticky pripoja k správnej službe po prvom zapnutí (za predpokladu, že ste urobili domácu úlohu s technickými zástupcami spoločnosti ShoreTel, vrátane nielen plánovania, ale aj vyhodnotenia siete)). Používatelia sú povinní prihlásiť sa do svojich telefónov na dokončenie procesu. Všetky telefóny môžu využívať technológiu Power over Ethernet (PoE) na šťavu, takže sa nemusíte starať o elektrické káble. Okrem toho majú tiež zabudovaný prepínač pre priechodné pripojenie k počítačovej sieti s modelmi IP480g a IP485g, ktoré tu podporujú porty Gigabit Ethernet (GE).

Všetky úrovne používateľov majú prístup k portálovej a pracovnej aplikácii ShoreTel Connect, ktorá zahŕňa podnikové okamžité správy, videohovory, prítomnosť, zdieľanie obrazovky, zvukové konferencie a hlasovú schránku. Samotná aplikácia je však trochu spartánska, má však celkovo čisté rozhranie a relatívne jednoduché ovládanie.

Na všetkých úrovniach je k dispozícii aj integrácia s programom Microsoft Outlook v iteráciách desktopu a Office 365. Táto integrácia je prekvapivo hlboká, pretože umožňuje, aby sa funkcie, ako napríklad hlasová pošta zaslaná e-mailom, označili v systéme ShoreTel ako „počúvané“ alebo aby sa odstránila hlasová schránka v programe Microsoft Outlook, čo spôsobí, že sa odstráni aj zo systému ShoreTel. Konferenčné mosty ShoreTel je možné vytvárať aj v rámci aplikácie Microsoft Outlook a tiež sa integrujú do kalendára. Okrem toho ShoreTel ponúka doplnok Skype, ktorý spolupracuje s Microsoft Skype for Business.

V oblasti integrácie tretích strán nájdete špecializované integračné moduly pre populárne podnikové aplikácie vrátane služieb NetSuite a Salesforce. Aj keď sú tieto integrácie špecializovanými softvérovými mostmi vytvorenými spoločnosťou ShoreTel, spoločnosť ponúka aj otvorené aplikačné programovacie rozhranie (API), ktoré umožní vašim interným IT zamestnancom kódovať svoje vlastné integrácie, ktoré sú podobné tým, ktoré ponúkajú iní obchodní dodávatelia VoIP, ako sú ako RingCentral.

Vyššie úrovne služieb spoločnosti ShoreTel ponúkajú klienta ShoreTel Mobility Client, ktorý prináša toto rozhranie do mobilných zariadení. Poskytuje to nový súbor funkcií, ako napríklad schopnosť uskutočňovať a prijímať kancelárske hlasové a obrazové hovory z mobilného telefónu prostredníctvom Wi-Fi alebo mobilnej služby, automatické odovzdávanie hovorov medzi Wi-Fi a mobilnou službou, vizuálny prístup k hlasovej schránke, funkcie PBX napríklad prenos hovoru, konferencia a dokonca aj pozastavená hudba.

Funkcie call centra

Funkcie call centra spoločnosti ShoreTel sa dodávajú prostredníctvom riešenia kontaktného centra ShoreTel Connect Contact Center, ktoré môže fungovať prostredníctvom miestneho servera alebo prostredníctvom hosťovanej služby. Kontaktné centrum ShoreTel Connect Contact Center ponúka rozsiahle nástroje call centra, ako sú flexibilné smerovanie hovorov, nahrávanie hovorov, úplné riadenie automatického rozdeľovania hovorov (ACD) a vizuálne a zvukové výstrahy prahov pre pretečené fronty. Poskytuje tiež flexibilné riadenie front, monitorovanie hovorov, blokovanie a koučovanie. Okrem toho sú jeho nástroje na vytváranie prehľadov navrhnuté špeciálne pre prevádzku call centra.

Niektoré z rozsiahlejších konfigurácií integrácie call centra môžu obsahovať scenár, v ktorom je prijatý prichádzajúci hovor, telefónne číslo je vyhľadané v databáze a tento volajúci je odoslaný do špecifického frontu, ak vyhovuje určitým kritériám (ako napríklad prioritný stav alebo delikvent). Zahrnuté sú aj odchádzajúce dialery, nástroje kampaní, nástroje na zabezpečenie súladu a ďalšie funkcie prichádzajúcich a odchádzajúcich call-centier. Na pomoc so špecifickými scenármi call centier ponúka ShoreTel priamu integráciu nielen s produktmi CRM tretích strán, ale aj s obľúbenými systémami technickej podpory a sledovania žiadateľov (ATS).

Celkovo je riešenie VoIP hostené serverom ShoreTel Connect Cloud veľmi solídnym konkurentom, ktorý je priamo zameraný na trh SMB. Aj keď obmedzuje niektoré možnosti prostredníctvom svojej hardvérovej stratégie, ktorá je chránená výlučne vlastným právom, a v porovnaní s konkurenciou môže byť drahá, jej softvérové ​​možnosti sú vynikajúce. Preto je dobré sa pozrieť na spoločnosti, ktoré sa snažia presunúť svoje hlasové potreby do cloudu.