Salesforce pridáva do svojej ponuky technickej podpory roboty, iné inteligentné počítače

Biztech gigant Salesforce.com už niekoľko rokov investuje do technológie umelej inteligencie (AI). Tento týždeň spoločnosť oznámila pridanie funkcií schopných AI do svojho riešenia technickej podpory Service Cloud Einstein. Funkcie sú navrhnuté tak, aby automatizovali veľa rozhodovacích procesov a podradných úloh spojených so zákazníckym servisom. Pridanie „inteligentných“ funkcií do svojich produktov nie je pre Salesforce ničím novým. V minulom roku spoločnosť oznámila spustenie svojej platformy Einstein AI a spustenie prediktívnych nástrojov predaja využívajúcich technológiu AI.

Podľa spoločnosti zavedenie týchto nových funkcií vychádza z potreby reagovať na rastúci dopyt zákazníkov po rýchlejšom a ľahšom poskytovaní služieb zákazníkom. „Naši zákazníci nám povedali, že cítia potrebu zintenzívniť svoje operácie so zákazníckymi službami viac ako kedykoľvek predtým, “ povedal Bobby Amezaga, senior riaditeľ produktového marketingu spoločnosti Salesforce. „Teraz existujú dotazy na služby vo všetkých rôznych kanáloch a spoločnosti čelia novým výzvam zvýšených očakávaní. Zamestnanci zákazníckeho servisu boli účinne poverení robiť viac za menej, a preto sa snažia vyriešiť tento bod bolesti novou generáciou služby Cloud Einstein. ““

Podobnú technológiu sme videli aj v iných nástrojoch zákazníckeho servisu. Začiatkom tohto roka sme hovorili s Helpshift, ktorý využíva AI na automatizáciu servisných procesov. Nasledujú ďalšie spoločnosti. Zostáva vidieť, ako sa ponuky spoločnosti Salesforce v tejto stále preplnenejšej oblasti jedú.

1 Einstein Bots

Veľká časť zákazníckeho servisu sa stará o svetské, opakujúce sa úlohy. Zákazníci sa často obracajú na podporu, aby získali pomoc s ľahkými úlohami, a stráca čas zamestnancov, pretože nemôžu tráviť čas riešením zložitejších problémov. Tento týždeň spoločnosť Salesforce oznámila spoločnosť Einstein Bots, ktorá slúži ako individuálne doplnky, ktoré vám môžu pomôcť automatizovať niektoré z bežných požiadaviek na zákaznícke služby. Budete môcť vytvárať a konfigurovať roboty pre jedinečné potreby vašej spoločnosti. Povedzme napríklad, že zákazník chcel nájsť informácie o veľkosti košeľa vo vašom elektronickom obchode. Namiesto toho, aby vaši zamestnanci museli prejsť tediom na zodpovedanie tejto žiadosti sami, Einstein Bot pochopil žiadosť o informácie o veľkosti a tieto informácie získal pre zákazníka. Roboty tiež používajú technológiu strojového učenia (ML), takže by sa teoreticky mali roboty časom zlepšovať.

"Zástupca zákazníckeho servisu môže kedykoľvek vstúpiť do robota, ak sa problém stane zložitejším, " uviedol Amezaga. „Keď preberú a začnú hovoriť so zákazníkom, budú mať všetky informácie o zákazníkovi, ako je jeho telefónne číslo, jeho e-mailová adresa a informácie o jeho účte. To zaisťuje, že opakovaní majú všetky zázemie, ktoré potrebujú na to, aby sa o problém zákazníka postarali. Robot je tu, aby zvládol jednoduchú požiadavku, ale chceme, aby spoločnosti mali tiež kontrolu nad konverzáciou. “

Salesforce hovorí, že to má za cieľ odstrániť ťažké pracovné toky podradných úloh, ktorým pracovníci helpdesku čelia každý deň. Boty Einstein sú zadarmo pre zákazníkov, ktorí majú plán Service Cloud Unlimited a sú teraz k dispozícii.



2 Einstein Next Best Action

V závislosti od toho, na čom zástupca zákazníckeho servisu pracuje, môže byť zložité rozhodnúť sa, čo je správne urobiť. Pravidlá vašej spoločnosti môžu byť nejasné a zástupca nemusí poznať správne kanály, ktorými sa môžete uberať. Salesforce hovorí, že vďaka funkcii Einstein Next Best Action (spustenej aj tento týždeň) bude môcť zástupca získavať údaje zo zdrojov Salesforce a Non Salesforce, aby sa dozvedel o vašej spoločnosti a odporučil najlepší postup všetkým svojim personál zákazníckeho servisu. Povedzme napríklad, že máte zamestnancov poskytujúcich služby zákazníkom spoločnosti vydávajúcej kreditné karty. Ak sa zákazník spojil, pretože mal počas cestovania problémy, potom mohla spoločnosť Einstein Next Best Action dať pokyn servisnému zástupcovi, aby informoval zákazníka, že má nárok na bezplatné cestovné poistenie v rámci svojej dohody o držiteľovi karty.



3 Prúd blesku pre servis

Podobne spoločnosť Salesforce oznámila, čo nazýva svojou funkciou Lightning Flow for Service. Táto funkcia, ktorá bola postavená na základe existujúcej technológie automatizácie procesov Lightning Flow, údajne zhromažďuje údaje o podnikaní a tieto informácie použije na vytvorenie podrobných pokynov pre zamestnancov zákazníckeho servisu o tom, ako čo najefektívnejšie plniť požiadavky. Tréning je obrovský náklad pre každú pozíciu, ale platí to najmä pre priestor technickej podpory, kde je vysoký obrat. Ak to funguje tak, ako bolo plánované, táto funkcia by mohla pomôcť vyriešiť veľa bodov bolesti spojených s školením nových zamestnancov. Lightning Flow for Service je súčasťou všetkých vydaní Service Cloud a je teraz k dispozícii.