Nízka podpora mobilných aplikácií môže zabíjať vaše podnikanie

Práve ste opustili prázdny bar v secesnom susedstve v cudzej krajine. Ulice sú prázdne, s výnimkou muža v potrhanej béžovej kabáte, ktorý sa na vás usmieva. Váš hotel je príliš ďaleko na to, aby chodil, a aj keby ste tam mohli chodiť, toto je prvýkrát, čo by ste sa pravdepodobne stratili. Otvoríte svoju obľúbenú aplikáciu zdieľania jazdy a vyzývate na jazdu. Aplikácia vám oznámi, že váš vodič bude vo vašom mieste za päť minút. Stále sa cítite nepohodlne, ale s vedomím, že vaša cesta je na ceste, sa ponúka mierna úľava. Muž v kabáte kráča k vám. Pozeráte sa na aplikáciu a uvidíte, koľko času uplynulo. Aplikácia zlyhala. Znovu ju otvoríš. Jazda, ktorú ste práve zavolali, sa nezaregistruje. Vyzývate na ďalšiu jazdu. Aplikácia vám povie, že dorazí o 20 minút. Pozeráte sa z telefónu a muž v plášti stojí za vami. Už sa viac neusmieva.

Keďže sa zákazníci čoraz viac spoliehajú na mobilné aplikácie pri nakupovaní, cestovaní, komunikácii a ďalších službách, mobilné služby zákazníkom musia používateľom poskytovať rýchle a spoľahlivé možnosti služieb. Ak chcete dnes kontaktovať zástupcu servisu a požiadať o riešenie problémov, v mobilnej aplikácii vyhľadajte zákaznícku podporu. Číslo často nenájdete. Zatvoríte aplikáciu, vyhľadáte číslo vo webovom prehliadači, zavoláte zo svojho smartfónu a potom aplikáciu znova otvoríte. Po neskutočne dlhej dobe zdržania budete v spojení so zástupcom helpdesku. Požiada vás o poskytnutie niekoľkých položiek na overenie vašej totožnosti a pravosti vášho účtu. Po niekoľkých krokoch dopredu a znova môžete problém vyriešiť.

Podľa prieskumu spoločnosti Radius Global Market Research, ktorý sa uskutočnil v mene spoločnosti Helpshift, drvivá väčšina používateľov mobilných aplikácií (69%) uvádza problémy s aplikáciami. Dvadsaťsedem percent respondentov uviedlo, že majú problémy každý deň alebo týždenne. Štyridsať sedem percent respondentov odstráni aplikácie, ktoré neposkytujú zákaznícku podporu.

Pre spoločnosti ponúkajúce služby a produkty v mobilnom prostredí sú tieto čísla škodlivé. Pretože väčšina objavov aplikácií sa vykonáva v obchodoch aplikácií pre iOS a Android (ktoré výrazne ovplyvňujú hodnotenie používateľov tým, ako vysoko ste pri vyhľadávaní). Prijímanie slabých známok za služby by mohlo znamenať rozdiel medzi hľadaním a stratou nových zákazníkov. Údaje odhalili, že 24 percent používateľov zanecháva zlé recenzie aplikácií iba z dôvodu zlých služieb zákazníkom.

1 Budúcnosť podpory v aplikácii

Generálny riaditeľ spoločnosti Helpshift Abinash Tripathy povzbudzuje tvorcov aplikácií a firmy, aby preskúmali nástroje na zákaznícke služby mobilných aplikácií, ako sú nástroje, ktoré používa jeho spoločnosť, aby sa ubezpečil, že poskytujú používateľské prostredie, ktoré nezaručuje kontrolu jednou hviezdičkou. „Zákazníci nechcú volať ani posielať centrá pomoci e-mailom, “ uviedol. "Chcú správy v aplikácii."

Prieskum odhalil, že viac ako polovica (59 percent) zákazníkov, ktorí používajú mobilné aplikácie, uprednostňuje zasielanie správ e-mailom, pretože sa domnievajú, že ide o dôveryhodnejšiu formu komunikácie. Ak by bola aplikácia ponúkaná naživo, zákaznícky servis v aplikácii, vyskúšalo by to 46 percent, 34 percent ju použilo, 23 percent ju odporučilo priateľom a 16 percent ju kúpilo za túto funkciu.

"Keď zákazníci platia za používanie vašej aplikácie, očakávania, že vyriešite ich problémy, sú mimoriadne vysoké, " uviedol Tripathy. „Ďalšia generácia služieb zákazníkom bude zameraná na zasielanie správ.“

Čo teda môžu zákazníci očakávať od spoločností ponúkajúcich podporu v aplikácii? Aplikácie umožnia agentom chatovať s používateľmi priamo v rozhraní aplikácie vrátane možnosti zákazníkom iniciovať rozhovory jedným kliknutím, podobne ako live chat funguje vo webovom prehliadači v počítači. Aplikácie zabudujú samoobslužné riešenia do mobilných skúseností vrátane vecí, ako sú znalostné centrá a chatovanie na báze umelej inteligencie (AI), ktoré môžu reagovať na otázky používateľov bez toho, aby vyžadovali zásah človeka.

Najzaujímavejšie je, že aplikácie začínajú ponúkať proaktívnu podporu. Napríklad Helpshift poskytol svojmu klientovi, spoločnosti Microsoft, riešenie, ktoré umožňuje spoločnosti Microsoft odosielať automatické oznámenia push používateľom programu Outlook, ktorí dostanú viac zlyhaní prihlásenia. Zákazníci tak môžu problém napraviť bez použitia akýchkoľvek ďalších médií a bez toho, aby sa museli obrátiť na spoločnosť Microsoft.



2 Prípady na iné použitie

Rozhovor v aplikácii nie je jediným jedinečným prípadom použitia na trhu. V máji spoločnosť Verizon Enterprise uviedla Visual Interactive Calling, nástroj, ktorý umožňuje zákazníkom iniciovať hovory priamo z aplikácie prostredníctvom štandardu WebRTC (Web Real-Time Communication). Hovor bude smerovaný z Verizonu do call centra tvorcu aplikácie, kde agent bude mať okamžitý prístup k menu volajúceho, jeho miestu a k akýmkoľvek údajom správy vzťahov so zákazníkmi (CRM), ktoré sú prepojené s back-end aplikáciou helpdesku. A čo je dôležitejšie, agent bude môcť zobraziť obrazovku mobilného zariadenia volajúceho a na túto obrazovku tlačiť obsah, aby poskytla okamžitú a interaktívnu podporu.

Mobilná zákaznícka služba HelpStack umožňuje používateľom pripojiť screenshoty k chatovým rozhovorom v aplikácii s agentmi, aby diagnostikovali problémy. Horúca linka umožňuje spoločnostiam vytvárať automatizované odpovede, ktoré používatelia dostanú, keď sa pokúsia spojiť s agentmi mimo pracovnej doby. Zendesk Spoločnosť Zendesk nedávno vydala funkciu s názvom Knowledge Capture, ktorá umožňuje agentom publikovať nový článok databázy poznatkov priamo do centra pomoci Sprievodcu, webového widgetu alebo mobilnej aplikácie, ktoré pomôžu a urýchlia budúce žiadosti v aplikácii.