Charizma online: prečo je v marketingu sociálnych médií dôležitá osobnosť

Ako prezentujete svoje podnikanie, je dôležité. Platí to najmä pre sociálne médiá vašej spoločnosti, kde veľké množstvo vašich potenciálnych zákazníkov bude interagovať s vašou značkou. Odhliadnuc od politických debaktov, koncept snahy predať niečo prostredníctvom sociálnych médií v dohľadnej dobe nezmizne. Prekvitanie na týchto kanáloch zostane rozhodujúcou súčasťou každej úspešnej marketingovej a predajnej kampane.

Existuje, samozrejme, nespočetné množstvo nástrojov, ktoré pomôžu vášmu podniku v maximálnej možnej miere zvýšiť prítomnosť na sociálnych sieťach. Či už ide o nástroj na správu a analýzu sociálnych médií alebo o integráciu s platformou pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), existuje veľa možností, ako vašej značke pomôcť. Ale to stačí? Napriek tvrdej práci a pozornosti venovanej detailom veľa značiek vytvára autentické dojmy o zákazníkoch a má málo spoločného s efektným analytickým softvérom alebo automatizovanými príspevkami. Pravda je taká, že dodržiavanie štandardných pokynov jednoducho nestačí. Preskúmali sme niekoľko značiek, ktoré idú nad rámec normy, pokiaľ ide o sociálny marketing a dosahujú prekvapivý úspech s týmto procesom.

Kde je Hovädzie mäso?

Ak existuje jedna značka, ktorá je v súčasnosti synonymom sociálnych médií, musí to byť reťazec Wendy's. O niečo viac ako pred rokom vyzeralo krmivo na Twitteri obrieho občerstvenia veľmi podobne ako niečo, čo by ste od veľkej reštauračnej spoločnosti očakávali. Mala dobre vyzerajúcu grafiku, ktorá bola primerane dimenzovaná pre platformu. Mal pravidelný rozvrh pracovných miest. Zabezpečil tiež, aby tieto príspevky informovali zákazníkov o nových produktoch a propagačných akciách. Čítanie bolo tiež neuveriteľne nudné.

To všetko sa zmenilo v začiatkom roku 2017, keď určený autor účtu Wendy Twitter ostal ostrý potom, čo používateľ „@NHride“ napadol tvrdenie spoločnosti, že vo svojich hamburgeroch vždy používa čerstvé hovädzie mäso. Skôr než reagovať s niektoré konzervované rady PR týkajúce sa kvality potravín, Wendy sa bránila. Keď sa ich užívateľ opýtal, ako prepravujú surové hovädzie mäso, Wendyho sarkasticky sa ich opýtala: „Kde uchovávate studené veci, ktoré nie sú zamrznuté?“ A ďalej ich prenasledovala za „zabudnutie chladničiek“. Výmena vybuchla a bola zverejnená na svetových spravodajských serveroch. Väčšina spoločností by sa vyhýbala otvorenému konfliktu na verejnom fóre, ako je Twitter, ale Wendy's odišla opačne. Od tejto pôvodnej výmeny spoločnosť vybudovala firmu, ktorá je v rozpore s ostatnými spoločnosťami a používateľmi. Tento účet bol dokonalým krmivom pre webové stránky, ako je Buzzfeed, kde si môžete prečítať príbehy ako „15-krát The Twitter bol najväčší divoch Wendy“.

Ale zatiaľ čo mnoho marketingových manažérov by sa pokúsilo tieto konflikty šíriť, spoločnosť Wendy's svojou stratégiou dosiahla nesporný úspech. Tento účet sa v súčasnosti môže pochváliť takmer 2, 5 miliónmi sledovateľov a do tohto inzerátu Super Bowl začlenil začiatkom tohto roka aj nervózny prejav.

Tu je dôležité si uvedomiť, že veľa práce sa zameriava na to, aby nadnárodná spoločnosť vyzerala prirodzene a konverzačne online. Jimmy Bennett je vrchným riaditeľom médií a sociálnych vecí pre spoločnosť Wendy's. Povedal nám, že riadiaci proces je citlivý a autentický. „Pre nás je to všetko o podpore vzťahov s hosťami prostredníctvom autentických interakcií 1: 1, “ povedal Bennett. „Náš tím má rôzne záujmy, takže pri interakcii s fanúšikmi dokážeme veľa prísť na stôl, či už ide o športy, zápas, filmy alebo iné momenty popkultúry. Je to prípad od prípadu, alebo skôr Tweet- by-pípanie."

Pred niekoľkými mesiacmi, tím Twitter usporiadal na Reddite „spýtaj sa ma na nič“ (AMA), kde zverejnil, že práca si vyžaduje veľa času. „Je to tak viac ako 40 hodín týždenne, “ uviedol tím pri otázke pracovného harmonogramu. Tím tiež povedal, že spoločnosť robí všetko , slovami „dojmy, interakcie, metriky značky“ a „ďalší marketing mumbo jumbo „ktoré by ste od spoločnosti tejto veľkosti očakávali.

V konečnom dôsledku je to však kreativita a osobnosť, ktorú spoločnosť vytvorila. Na PCMag ani na iných predajniach nie je dostatok tipov na sociálne médiá. Uistite sa, že pravidelne uverejňujete príspevky, venujte pozornosť metrikám zapojenia a stanovujete kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ktoré sú rozhodujúce pre stratégiu sociálnych médií vašej firmy. Tieto veci však samy osebe nestačia. Koniec koncov, existuje mnoho spoločností väčších ako Wendy, ktorých kanály sociálnych médií nijako príliš nepôsobia.

Múdre dievča

Nemusíte mať bohatú spoločnosť, aby ste mali veľké sociálne médiá. A na rozdiel od domu 4 pre 4 jedlá nemusíte byť ani pochmúrní. Vzor FMNH PR 2081, inak známy ako Sue, je v súčasnosti najkompletnejšou fosíliou T-Rex na svete a je stálym prvkom v Field Museum of Natural History v Chicagu, IL. T-Rex je tiež jednou z najkrajších osobností na Twitteri. Sue sa opisuje ako „ murderbird "a uverejňuje zábavné anekdoty o svojom živote v múzeu a spomienky o ťažkostiach v pondelok. Pravidelne tiež uverejňuje svoje posadnutosť hercom Jeffom Goldblumom (necháme to na vás, aby sme zistili spojenie). Fosília má momentálne viac viac ako 38 000 sledovateľov na platforme a boli pokrytí obchodmi ako NPR a Time.

Sue je ďalším príkladom iniciatívy na budovanie značky, kde organizácia mohla ľahko vytvoriť rozumnú, aj keď pravdepodobne nevýraznú správu pre Sue, ktorá mohla zverejniť náhodné vedecké fakty alebo diskutovať o nadchádzajúcich udalostiach v múzeu. Ale vložením malej osobnosti do účtu Sue zapojila ľudí z celého sveta, čím mu dala oveľa väčšiu publicitu. Field Field neodpovedalo na našu žiadosť o komentár, ale riaditeľ komunikácie Brad Dunn povedal Chicago pobočke CBS v Chicagu, že zábava bude naďalej hlavným princípom. „Ľudia majú hlad a zaujímajú sa o to, a uvedomujú si, že je to vlastne súčasť ich života. To nám len dáva príležitosť sa s tým zabaviť, “ povedal Dunn.

Zábavné vs. zábavné

Ak má vaša firma prítomnosť v sociálnych médiách, možno ste sa snažili urobiť dojem. Sledovali ste kontrolný zoznam marketingu v oblasti sociálnych médií, implementovali ste všetky správne nástroje a ubezpečili ste sa, že ste zacielili na správne kanály. Vaša značka môže mať profesionálny vzhľad na sociálnych médiách, ale nemusí byť mocná alebo zaujímavá.

Podniky by sa mohli pozrieť na to, čo robia Wendy's a The Field Museum, a myslieť si, že ak chcú uspieť v sociálnych médiách, musia v podstate zmeniť svoje kanály na komediálne účty. Liz Jostes je vlastníkom Eli Rose Social Media, malej firmy v oblasti sociálnych médií, poradenskej a marketingovej firmy so sídlom v Memphise v štáte TN. Keď sme si s ňou sadli kvôli tomuto príbehu, rýchlo dokázala, že sa to môže rýchlo odraziť. „Je skutočne ťažké byť zábavný a robiť to dobre, “ povedal Jostes. "Ak nemáte kotlety, nemôžete ísť týmto spôsobom."

S týmto vedomím sa môžete zabaviť bez toho, aby ste sa snažili byť komikom. Povedala, že v čase, keď pracuje s klientmi, trochu osobnosť prechádza dlhú cestu.

„Myslím si, že jednu vec, ktorú skutočne vidím v podnikoch všetkých veľkostí, je to, že keď začnú dostávať trochu viac osobných príspevkov, ktoré majú sklon rezonovať, “ povedal Jostes. „Používanie emojis je v poriadku, aj keď ide o značkový obchod alebo o situáciu B2B. Môžete použiť GIF.“

Toto sa určite ľahšie povie, ako urobí, a niečo, čo sa nestane cez noc. Ale vďaka priateľskejšiemu a osobnejšiemu tónu vo vašich príspevkoch môže byť veľký rozdiel v upútaní pozornosti publika. Namiesto toho, aby ste jednoducho uviedli „Naša kancelária bude zatvorená kvôli nepriaznivému počasiu“, môžete povedať " " Ďalšia búrka! Budeme zatvorení na deň. Zostaňte v bezpečí. “„ Mohli by ste tam umiestniť niekoľko búrkových mrakov emodži pre dobrú mieru. Dajte svojim zákazníkom vedieť, že na druhom konci počítača sú skutočné ľudské bytosti.

Ukážte, že vám záleží

Možno považujete kultiváciu osobnosti značky za výzvu. Koniec koncov sa zameriavate na podnikanie, nepoznanie vašej cesty okolo emodži klávesnice. Ak vám to znie ťažké, jeden odborník, s ktorým sme sa rozprávali, povedal, že komunitná správa je ďalšou taktikou, ktorú môžete použiť vo svojich sociálnych médiách.

Chris Vitti je hlavný marketingový riaditeľ spoločnosti Synthesio, jedného z popredných poskytovateľov analytických nástrojov sociálnych médií na súčasnom trhu. Keď sme s ním hovorili, súhlasil s tým, že podniky by sa mali naďalej snažiť, aby bol ich obsah neformálnejší.

„Chceš profesionálny imidž značky, ale tiež chceš do týchto kanálov vložiť nejakú osobnosť, “ povedal Vitti. „Skutočne zistíme rovnováhu medzi profesionálnosťou a trochou osobnosti a zábavy po ceste.“ Jedna zaujímavá vec Vitti Navrhuje však, aby ukazoval na zodpovedné podnikanie, ktoré sa podľa jeho názoru stáva čoraz dôležitejším, keďže viac pracovných síl stúpa.

„Myslím si, že je veľmi dôležité, či už ste malý podnik alebo ste oveľa väčšia spoločnosť, aby ste skutočne ukázali publiku, že ide o viac než len o zisk, “ povedal Vitti. „Vraciate sa rôznymi spôsobmi a to by mohlo povzbudiť zákazníka, aby s vami chcel pracovať. Môže to povzbudiť vyhliadku, aby s vami chcel pracovať. A dúfajme, že to povzbudí zamestnancov, aby sa chceli stať súčasťou vášho podnikania.. “

Existuje veľa spôsobov, ako to vy a vaša spoločnosť uviesť do praxe. Ak prevádzkujete nezávislý obchod, vy mohol, sponzorujte miestne mládežnícke športy vo vašom meste. Zverejňovanie príspevkov o tíme by bolo skvelým spôsobom, ako ukázať zákazníkom, aká veľká spoločnosť ste. Ste technologický startup pracujúci na ďalšej veľkej aplikácii? Úžasné programy ako Black Girls Code ponúkajú deťom v celej krajine hodiny počítačovej vedy, ktoré vždy hľadajú partnerov. Ohlasovanie a diskusia o takýchto partnerstvách prispievajú k veľkému obsahu sociálnych médií. Nielen to, ale prispeli by ste tiež k dobrej veci.

Pri zapojení buďte opatrní

Možno máte výhrady k zapojeniu ľudí do sociálnych médií. Každý môže vidieť zlú interakciu a znechutenie vašej značky takýmto spôsobom môže byť desivé. Podľa Vitti je však angažovanosť dôležitá. „Všeobecne povedané, vy chcieť zapojiť sa do pozitívnych aj negatívnych komentárov. Neodráža sa dobre vo vašom podnikaní, keď sa jedná iba o tie pozitívne, “uviedol Vitti.

S ohľadom na to navrhol niekoľko usmernení na spracovanie negatívnych komentárov. „Najprv by som odporučil odpoveď„ neodpovedaj, nereaguj “. Napríklad, nechoď tam a späť na negatívne komentáre. Raz odpovedz, a potom skús skús nasmerovať konverzáciu na individuálnu komunikáciu., “povedal Vitti. Môžete napríklad jednoducho povedať plagát, že si vážite spätnú väzbu a že im správca účtu zaslal e-mailom správu o tomto probléme. S ohľadom na to môžete stále robiť chyby alebo ste v minulosti urobili chybu. Keď dôjde k takejto chybe, Vitti navrhuje nechať dosť dobre samého. „Blátivá voda sa najlepšie vyčistí nechaním na pokoji, “ povedal Vitti. Podobne aj Jostes navrhol opatrne šliapať. „Zvážte skôr, ako stlačíte tlačidlo uverejnenia, ak existujú iné rozumné interpretácie na čo hovoríte, „povedal Jostes.“ Je zrejmé, že vždy existuje šanca, že sa niekto urazí, ale príspevky v sociálnych médiách sú iba slová. Slová na obrazovke nesprevádza žiadny tón ani výraz tváre. ““