Helpshift sa zameriava na zákaznícky servis

Služby zákazníkom a operácie technickej podpory boli vždy nákladné, spletité procesy, ktoré nikto nemá radi - nie zákazník, obchod ani individuálny zástupca. Zákazníci sa hnevajú na dlhé čakacie doby, neefektívne procesy a pocit, akoby ich nepočuli. Spoločnosti míňajú milióny na to, čo do značnej miery predstavuje stratového lídra - niekedy dokonca aj na zodpovednosť - často bez veľkého úspechu v úsilí alebo investíciách. Zdá sa, že veľká časť problému má pôvod v jednotlivých opakovaniach servisu, ktorí sú často zaplavení vysoko opakujúcimi sa administratívnymi úlohami, ktoré odstraňujú ich základnú funkciu: starostlivosť o zákazníka a spokojnosť. Výsledok je nevyhnutný: štúdia spoločnosti Propeller Insights z roku 2017 odhaduje, že viac ako polovica respondentov prieskumu hodnotila zákaznícky servis ako C alebo nižší.

V posledných rokoch však spoločnosti začali hľadať spôsoby, ako pomôcť tejto situácii, pričom niektorí nasadili asistentov chatbotu, ktorí využívajú umelú inteligenciu (AI) na automatizáciu väčšiny chrobákov zapojených do poskytovania kvalitných zákazníckych služieb, najmä vo veľkom rozsahu. Zmena spotrebiteľských návykov a životného štýlu má tento vývoj tiež uľahčil. Cieľom týchto chatbotov je umožniť spoločnostiam ponúkať lepšie služby zákazníkom za menej peňazí. A čo je dôležitejšie, môžu zákazníkom pomôcť pri lepšom nakupovaní online. Helpshift je jedna spoločnosť najmä to bolo obzvlášť agresívne pri zmene tohto aspektu elektronického obchodu.

Pochopenie Chatbots

Predtým, ako sa dostaneme k tomu, čo robí Helpshift, je dôležité presne pochopiť, čo sú títo noví inteligentní asistenti a čo robia. Chatboty sa zvyčajne objavujú vo forme konverzačných asistentov, umiestnených na obidvoch internetové stránky a v aplikáciách na odosielanie správ. Pokiaľ ide o ich aplikáciu na služby zákazníkom, používajú algoritmy strojového učenia (ML) na určenie problému zákazníka a potom odporučia potenciálne riešenie. Zákazníci hovoria s týmito chatmi rovnako, ako by rozprávali s priateľom na platforme, ako je Facebook Messenger, často bez predstavy, že skutočne konverzujú so strojom.

V prípade chatov sa od zákazníkov nevyžaduje, aby držali alebo čakali vo virtuálnom fronte na prijatie služby. Ak zákazník na chatbot hovorí: „Stratil som svoju kreditnú kartu“, softvér môže okamžite spracovať dotaz a vrátiť rôzne odkazy, napríklad „Deaktivovať moju kartu“ alebo „Vydať novú kartu“. Technológia spracovania dopytov v prirodzenom jazyku je teraz dostatočne prepracovaná, aby používatelia mohli frázovať otázky v akomkoľvek konverzačnom tóne, ktorý je pre nich funkčný, a chatbot je schopný správne analyzovať a odpovedať. Chatbots môže byť okrem vášho helpdesku integrovaný do širokej škály aplikácií typu back-end. Napríklad chatbot spracovávajúci stratenú kreditnú kartu môže nielen vrátiť odkazy, ale tiež nasmerovať zákazníka na príslušné oddelenie starostlivosti o zákazníka, či už online alebo prostredníctvom business-voice-over-IP (VoIP), a dokonca môže začať bezpečnostné opatrenia. ktoré automaticky zmrazia účet zákazníka, až kým nebude opravená.

Prístup Henryho Forda

Abinash Tripathy je zakladateľom a výkonným riaditeľom stratégie (CSO) vyššie uvedeného Helpshift, vývojára so sídlom v San Franciscu, ktorý poskytuje technológie zákazníckeho servisu AI pre spoločnosti ako Honeywell a Microsoft. Podľa Tripathyho môže typická operácia zákazníckeho servisu - vrátane nástrojov, personálu, školenia a softvéru - priniesť spoločnostiam obrovské náklady.

Tripathyho stratégia so spoločnosťou Helpshift bola inšpirovaná výletom, ktorý navštívil call centrum v Indii. „V tejto budove pracovali na nočnej smene tisíce ľudí. Čo som si všimol, bolo to, že ľudia pri svojich operáciách skutočne neboli ľuďmi. Každý tam sedel a pôsobil ako robot, “ povedal Tripathy. „To vyvolalo veľa myšlienok a dalo mi to spätnú väzbu, keď Henry Ford predstavil montážnu linku a zefektívnil celý tento proces. Keď továreň Ford prešla z kompletnej ľudskej práce na montážnu linku, náklady na autá klesli pretože automatizácia znížila výrobné ceny. A tak to bol druh „a-ha!“ okamih pre mňa. ““

Tripathy a jeho tím zaujali prístup k montážnym linkám k zákazníckemu servisu pomocou Helpshift. „Ak sa pozriete na starý spôsob práce týchto kontaktných centier, všetko sa urobilo na telefóne, “ povedal Tripathy. „Zamestnanci používali analógové zariadenie, rozprávali sa so zákazníkom, zadávali dotazy do databázy a tieto informácie posielali ďalej.

„Urobili sme to, aby sme zákazníkom mohli slúžiť v digitálnom formáte kanál, „Pokračoval.“ Ak sa pozeráte na moderného zákazníka, v podstate žije v digitálnych kanáloch a tieto kanály môžu byť mobilnou aplikáciou, ktorú používajú každý deň, alebo webovou alebo stolnou aplikáciou. Tradičný zákaznícky servis ich však núti vykročiť z tohto kroku. “Pre spoločnosť Helpshift má prístup digitálnych asistentov pre moderného spotrebiteľa jednoducho zmysel.

Zaujímavé je, že z pohľadu Tripathyho nástroje AI pomáhajú aj zástupcom služieb zákazníkom. "Na strane agenta máme veľa schopností, ktoré využívajú AI, aby im pomohli pri práci, " povedal Tripathy. „Kvôli tomu, aký je tento priemysel robotický, je miera opotrebenia jedným z najvyšších zo všetkých priemyselných odvetví na svete. Je to len nuda, svetská, opakujúca sa práca. S AI to môžeme zmeniť. roboty. “ Podľa Helpshift, zákazník satisaction sadzby sú tiež vyvolané týmito chatbotmi. Tripathy uviedla, že podľa výsledkov prieskumu spokojnosti zákazníkov (CSAT) majú zákazníci obvykle medzi 4 a 5 na 5- hviezda meradle. Zákazníci používajúci Helpshift navyše zaznamenali v hodnotení aplikácií pre systém iOS App Uptick.

Servisný personál sa teraz môže sústrediť na náročnejšie úlohy, hoci to môže pre niektorých odborníkov z oblasti technickej podpory spôsobiť zdesenie. Revolúcia AI už pracuje a je stále pravdepodobné, že pracovníci služieb zákazníkom budú prepustení. Keď sa Tripathy spýtal na nasledujúce prepúšťanie, ktoré pravdepodobne spôsobia platformy ako Helpshift, pripustil, že niektorí členovia tímu budú pravdepodobne vylúčení z jeho tímu. Napriek tomu je zaujímavé zvážiť, ako AI bude mať pozitívny vplyv na tých, ktorým sa podarí zostať v priemysle.

Budúci vývoj

Pravdepodobne ste už komunikovali s chatom AI, ak ste v posledných rokoch urobili nejaké online nakupovanie a ich prítomnosť v populárnych online obchodoch porastie iba v nasledujúcich rokoch. Inteligentná asistenčná technológia spoločnosti Helpshift sa už používa na medzinárodnej úrovni s fínskym vývojárom Supercell, jedným z najväčších mobilných vývojárov na svete, ktorý ho využíva na servis stoviek miliónov inštalácií po celom svete. Napriek ich úspechu má vývojár hry Clash of Clans menej ako 250 zamestnancov. Používajú Helpshift pre potreby svojich zákazníckych služieb, ktoré im pomáhajú udržiavať spokojnosť používateľov bez potreby veľkých investícií do podporného personálu.

A Supercell nie je ani zďaleka sám. S rastom dnešných malých a stredných podnikov (SMB) sa zvýši aj ich potreba efektívneho zákazníckeho servisu. Chatovanie AI ponúka automatizované služby za oveľa nižšie náklady ako tradičné podporné operácie. Je ľahké si predstaviť, ako sa Helpshift a ďalšie spoločnosti v nasledujúcich rokoch exponenciálne rozrastajú. Okrem nákladov sa môžu ocitnúť v tom, že tieto nástroje prijímajú jednoducho, aby splnili očakávania zákazníkov. Čím viac zákazníkov trávi svoj čas v aplikáciách a na webových stránkach, telefonická podpora sa dá považovať za viac ako len stratu peňazí: môže to poškodiť značku ako celok.