Happyornot si kladie za cieľ zmeniť spätnú väzbu od zákazníkov

Získanie spätnej väzby od zákazníkov je výzvou pre každú firmu. Zmluvné výskumné firmy sú pre väčšinu spoločností príliš drahé. Existuje veľké množstvo nástrojov na online prieskum, ale majú vlastné nedostatky. Môžete mať dobre napísané prieskumy, ktoré kladú dôležité otázky, ale tieto informácie nemajú zmysel, ak sa zákazníci v skutočnosti nezúčastňujú. Tampere, Fínsko so sídlom v HappyOrNot je startup, ktorý prináša nový prístup k prieskumom medzi zákazníkmi a zamestnancami. Použitím extrémne zjednodušeného ukazovateľa spokojnosti zákazníkov je HappyOrNot navrhnutý tak, aby poskytoval podnikom čo najviac dojmov z prieskumu zákazníkov.

Spoločnosť HappyOrNot bola založená pred menej ako desiatimi rokmi spoločnosťami Heikki Väänänen a Ville Levaniemi, ale jej terminály sú už nainštalované vo viac ako 100 krajinách po celom svete. Zoznam zákazníkov HappyOrNot doteraz obsahuje viac ako 4 000 organizácií a medziročne rastie. Spolupracovala s takými významnými spoločnosťami ako American Express, Avis a IKEA. Podľa spoločnosti je to rýchlo rastúci a cieľom je úplne zmeniť spôsob, akým ľudia poskytujú a merať spätnú väzbu. Trvalo nám nejaký čas hovoriť s Levaniemi, spoluzakladateľom a výkonným viceprezidentom, aby sme získali prehľad o riešení spoločnosti a o tom, aké sú jej ciele.

Extrémna jednoduchosť

V porovnaní s nástrojmi prieskumu, ako je GetFeedback alebo SurveyGizmo, je HappyOrNot relatívne sofistikovaný. Riešenie sa zvyčajne ponúka vo forme terminálu so štyrmi fyzickými tlačidlami podobnými emoji. Od používateľov sa vyžaduje, aby ohodnotili svoje skúsenosti stlačením jedného z tlačidiel. Prvé tlačidlo je tmavozelené a veľmi šťastné, za ktorým nasleduje svetlozelená a menej šťastná, červená a bledá a tmavo červená a veľmi bledá (pozri obrázok vyššie). Dáta sa okamžite zaznamenávajú a môžu sa nahrať do sprievodnej aplikácie, v ktorej môže klient sledovať dáta v reálnom čase.

Podľa spoločnosti Levaniemi jednoduchý nástroj zmenil svojich klientov. „To všetko v podstate začína tým, že je to mimoriadne výhodné pre všetky zúčastnené strany, “ uviedol. „Po prvé, od zákazníka to naozaj nevyžaduje žiadne úsilie ani prácu. Vychádza to z jednoduchosti stlačenia jediného tlačidla. Pozýva sa pozrieť sa a má priateľské rozhranie. Nepotrebujete aplikáciu ani predplatné. nemusíte sa báť, že od vás berieme metadáta. ““

Čo systému chýbajú v podrobných údajoch (ako sú napríklad otvorené informácie, ktoré by ste mohli získať z platformy, ako je Zoho Survey), nahradí to účasť zákazníka. Podľa jedného čísla poskytnutého spoločnosťou, klienti videli mieru odozvy až 80 percent.

Podľa spoločnosti Levaniemi je to najnegatívnejšie tlačidlo spätnej väzby - tmavo červená bledá tvár - ktoré ponúka najcennejší pohľad. „Je skutočne dôležité, aby spoločnosť našla úroveň„ neuspokojenia “. Hovorí spoločnosti, koľko firmy stratili v dôsledku nespokojného zákazníka.“

Veľkým prínosom pre HappyOrNot je to, že prieskum sa zaznamenáva hneď po skúsenosti zákazníka, či už je to osobne v maloobchode alebo lekárskej kancelárii, alebo po online návšteve webovej stránky elektronického obchodu. Výsledkom je, že podniky sa môžu pozrieť na vzorce založené na rôznych denných dobách. Maloobchod môže zistiť, že niektorí zamestnanci môžu zákazníkom poskytovať horšiu skúsenosť s ich zmenou. Letisko by mohlo identifikovať problémové oblasti v reálnom čase pohľadom na službu počas zhonu.

„Zistili sme, že to skutočne núti klienta premýšľať o veciach, ktoré predtým nikdy neuvažovali, “ povedal Levaniemi. „Klienti sa mohli opýtať sami seba:„ Koľko ľudí sme pracovali? Robili sme niečo, čo sme nemali, ako napríklad vybalenie škatúľ na podlahe obchodu v čase špičky, keď by pri pokladni malo pomáhať viac zamestnancov? “ Červená spätná väzba je nesmierne dôležitá. ““

Sprievodná aplikácia ponúka firemným používateľom sledovanie zobrazení zákazníkov v reálnom čase. „Rýchly náhľad“ aplikácie, ktorý pokračuje v téme užívateľskej prívetivosti, vyzerá skôr ako nástroj na sledovanie fitnes než analytický nástroj. Podniky dostávajú povzbudzujúce správy, aby zlepšili svoju spokojnosť („Pekný! Váš výkon sa zlepšil minulý týždeň, “ číta jednu správu) a dostávajú jednoduché štatistiky z predchádzajúceho týždňa. V sprievodnej aplikácii sú k dispozícii aj tradičné možnosti, napríklad vizualizované grafy a trendy.

Voliteľné informácie

Okrem fyzických tlačidiel na hlavnom kiosku je k dispozícii aj verzia s dotykovou obrazovkou a webová verzia pre online interakcie. Verzia s dotykovou obrazovkou ponúka 3-stupňový prístup k stláčaniu tlačidiel. Zákazníci dostanú prvú otázku, následný výber a možnosť poskytnúť otvorenú spätnú väzbu v textovom poli. Webová aplikácia, ktorá sa zvyčajne zobrazuje potom, čo používatelia uskutočnia platbu, tiež umožňuje používateľom zadávať otvorenú spätnú väzbu. Podľa spoločnosti Levaniemi bol webový variant vytvorený na žiadosť spoločností, ktoré mali úspech so spoločnosťou HappyOrNot vo svojich fyzických obchodoch a chceli podobné informácie o svojej webovej verzii.

Používatelia elektronického obchodu môžu pomocou nástroja HappyOrNot nájsť jedinečné informácie o svojej firme. Levaniemi pripomenul príbeh, v ktorom si jeden klient uvedomil, že mu chýbajú tržby, pretože nepodporujú platby od určitej banky. To prinútilo týchto klientov bánk používať iný platobný systém. „V podstate zistili, že denne prichádzajú o 5 až 10 zákazníkov, pretože sa cítili nepohodlne, “ povedal Levaniemi. „Toto riešenie je opäť také jednoduché, ale znova a znova vidíme, že sa dramaticky mení spôsob, akým naši klienti podnikajú.“

Ceny sa veľmi líšia v závislosti od potrieb zákazníka. Podľa spoločnosti stojí inštalácia jedného obchodu s jedným kioskom 100 dolárov mesačne. Ceny odtiaľto stúpajú na základe počtu staníc a ďalších požiadaviek.