Freshdesk vs. zendesk: bitka o pomocné stoly

Oddelenia IT môžu rýchlejšie a efektívnejšie reagovať na požiadavky zákazníkov a zamestnancov - bez problémov so spleteným predajom lístkov - keď pracujú v rámci rýchleho a efektívneho riešenia technickej podpory. Freshdesk a Zendesk sú dva z najkomplexnejších helpdeskov, ale nie všetky help desk sú vytvorené rovnako. Freshdesk už vyšiel v priamom porovnaní s Spiceworks, ale Zendesk je oveľa tvrdšia konkurencia. Obidve sú cenovo dostupnými softvérovými riešeniami pre malé a stredne veľké podniky (SMB), ktoré ponúkajú vlastné formuláre a výkazy, hlbokú databázu znalostí a rôzne možnosti predaja lístkov a integrácie. Každý z nich má však jasné silné stránky, vďaka ktorým je lepšie prispôsobený pre vaše podnikanie. Ďalej uvádzame kľúčové vlastnosti, silné a slabé stránky spoločností Freshdesk a Zendesk.

Podnikateľské plány a ceny

Podľa základného plánu Zendesk začína na 5 $ za agenta mesačne (účtované ročne) alebo 9 $ na agenta za mesiac (účtované mesačne). Tento plán na základnej úrovni vám poskytne neobmedzené e-mailové a sociálne kanály, základnú vedomostnú základňu, webový widget a súpravu na vývoj softvéru pre mobilné zariadenia (SDK) a preddefinované odpovede alebo makrá až pre päť agentov alebo používateľov.

• Plán tímu Zendesk, ktorý začína na 19 dolárov mesačne, zvyšuje tento počet na 10 používateľov a dodáva značkové centrum pomoci, zákaznícky portál, obchodné pravidlá, dashboardy výkonnosti a verejné trhy s aplikáciami.
• Potom je tu program Zendesk Professional, ktorý začína na 49 dolárov mesačne a zahŕňa fóra komunity, viacjazyčný obsah a analýzy.
• Napokon podnikový plán spoločnosti Zendesk, ktorý začína na 99 dolárov mesačne, zahŕňa úlohy vlastných agentov, pridané formuláre a ovládacie prvky.
• Plány Professional a Enterprise zahŕňajú neobmedzený počet používateľov a bezplatnú skúšobnú verziu (ktoré úrovne nižšej ceny neponúkajú). Zendesk vám tiež umožňuje platiť za hlasové hovory a za živé rozhovory pre viac ako jedného agenta.

Freshdesk ponúka bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu a zahŕňa štyri rôzne úrovne cien za paušálnu sadzbu podľa jednotlivých agentov (účtované ročne). Úroveň Blossom spoločnosti Freshdesk stojí 16 dolárov za agenta mesačne a ponúka kanály sociálnej podpory, fóra komunít a herný mechanik.

• Za 25 dolárov na agenta za mesiac pridáva vrstva Freshdesk's Garden živý chat a rôzne produkty a miesta.
• Toto je úroveň nehnuteľností $ 40 na agenta za mesiac, ktorá ponúka podnikové správy, prispôsobenie portálu a úlohy vlastných agentov.
• Lesnícka úroveň spoločnosti Freshdesk 70 dolárov za agenta mesačne pridáva IP bielu listinu a vlastné e-mailové servery.
• Freshdesk ponúka e-mailovú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni a prístup k svojej znalostnej báze bez ďalších poplatkov.

Štruktúra cenotvorby spoločnosti Zendesk začína nižšie, ale jej ceny sa zvyšujú rýchlejšie ako Freshdesk. Navyše, uvedenie základných funkcií, ako je live chat, ako samostatnej služby, ho robí menej nákladovo efektívne ako Freshdesk (ktorý zahŕňa live chat s každou úrovňou, ale najzákladnejšou). Okraj: Freshdesk

Správa vstupeniek

Freshdesk lístky sa dajú ľahko generovať a spravovať a môžu byť priradené jednotlivým agentom alebo hromadne. Freshdesk tiež zahŕňa neobmedzené e-mailové lístky, špecializované call centrum, funkciu súkromných poznámok o lístkoch, editor textových správ a to, čo spoločnosť nazýva „detekcia kolízií agentov“ integrovanú s doručenými do tímov, aby sa predišlo prekrývaniu IT na tikete.

Medzi ďalšie funkcie v Freshdesku patria kontextové informácie o zákazníkoch na vstupenkách, inteligentné návrhy IT riešení a zlúčenie vstupeniek na viacerých kanáloch. Freshdesk tiež ponúka dlhý zoznam integrácií a dokáže odpovedať na často kladené otázky zákazníkov týkajúce sa prichádzajúcich lístkov automatizovanými odpoveďami napísanými IT. Tieto automatizované odpovede poskytujú relevantné informácie a IT šetrí čas udržiavaním najbežnejších typov lístkov mimo štítka oddelenia IT.

Rozhranie predaja lístkov spoločnosti Zendesk kombinuje všetky otázky týkajúce sa e-mailov, telefonických hovorov, živého rozhovoru, vyhľadávania v centre pomoci a otázok týkajúcich sa podpory sociálnych médií do jedného zobrazenia. Rozhranie zdôrazňuje konverzácie, ktoré si vyžadujú pozornosť, naznačuje, ktorí podporní agenti vybavujú aké lístky, a umožňuje agentom obsluhovať viac žiadostí súčasne. Rozhranie to všetko robí, zatiaľ čo vynára relevantné informácie z veľkého trhu integrovaných aplikácií a služieb vrátane JIRA Service Desk.

Zendesk tiež sleduje všetky údaje o predaji lístkov, aby poskytoval analýzu produktivity jednotlivých zamestnancov a tímov. Zendesk tiež používa prispôsobiteľné, upraviteľné zobrazenia lístkov s funkciou poznámok. Existujú tiež automatizované nástroje s názvom Spúšťače, ktoré implementujú obchodné pravidlá na zefektívnenie pracovných postupov týkajúcich sa otvárania a riešenia vstupeniek (v bežných prípadoch alebo v prípade použitia na mieru).

Freshdesk aj Zendesk majú komplexné funkcie predaja lístkov vrátane prehľadnej správy pracovného toku, automatizovaných procesov a možností prispôsobenia. Je to mŕtve teplo. Okraj: Rovný

Do ITIL alebo do ITIL?

Naj polarizovanejšou líniou vymedzenia medzi softvérovými riešeniami technickej podpory je to, či služba dodržiava knižnicu informačnej infraštruktúry (ITIL) alebo nie, čo je súbor usmernení pre správu osvedčených postupov v oblasti IT služieb. ITIL je vydávaný ako séria piatich zväzkov, z ktorých každý pokrýva inú fázu životného cyklu správy IT služieb: stratégia služieb, návrh služieb, prechod služieb, prevádzka služieb a neustále zlepšovanie služieb.

Rozdiel je jednoduchý: Freshdesk podporuje ITIL a Zendesk nie. Zložitejšou otázkou, na ktorú musíte odpovedať, je, či by sa vaša firma mala zaujímať. Väčšie podniky, ktoré sa musia obávať dohôd o úrovni služieb (SLA) a sankcií, by sa mali rozhodnúť pre spoločnosť Freshdesk, ktorá má schopnosti riadenia zmien v súlade s ITIL.

ITIL však môže byť obmedzujúci. Netýka sa požiadaviek na zákaznícke služby zasielaných prostredníctvom sociálnych médií, média, ktoré Zendesk (bez podpory ITIL) plne obsluhuje ako ďalší prúd zákazníckej podpory. Freshdesk zahŕňa aj predaj vstupeniek do sociálnych sietí, ale nie do tej istej intuitívnej miery, pokiaľ ide o postupovanie v rámci sociálnej siete, ktorá je plne integrovaná do platformy. ITIL je dôležitý pre mnohé podniky, ale vo väčšej schéme vecí (so sociálnymi médiami, ktorá je stále sa rozvíjajúcou súčasťou zákazníckej podpory), by sa väčšine asistenčných staníc lepšie obsluhovalo bez obmedzení ITIL. Okraj: Zendesk

Rozhranie a vedomostná základňa

Znalostná základňa spoločnosti Freshdesk obsahuje často kladené otázky, technickú dokumentáciu, návody na používanie produktov a tipy a automaticky zobrazuje návrhy vedomostnej základne, keď zákazníci vytvoria lístok. Znalostná základňa spoločnosti Freshdesk obsahuje aj funkciu vloženia GIF, vďaka ktorej je článok znalostnej bázy trochu zábavnejší. Čo sa týka zamestnaneckého rozhrania a používateľského portálu, Freshdesk ponúka funkčne nabité, ľahko navigovateľné a takmer úplne prispôsobiteľné užívateľské rozhranie (UI). Obsahuje stránku s nastaveniami rebrandingu technickej podpory s možnosťami prispôsobenia log a adries URL. Stránka tiež ponúka prispôsobenie značky, ktoré zahŕňa výber hexadecimálnej farby pre hlavičky, karty a pozadie. Prístrojová doska Freshdesk sa tiež hrá s Freshdesk Arcade, systémom zvyšujúcim produktivitu, ktorý využíva „questy“, odznaky a body na podporu rýchleho a presného rozlíšenia lístkov.

Zendesk pristupuje k svojej znalostnej báze s trochou prispôsobiteľnejších možností, čo umožňuje podniku vytvoriť si vlastnú samoobslužnú komunitu, ktorá zahŕňa vedomostnú základňu, komunitné fóra a zákaznícky portál s nepretržitou podporou. Avšak iba plány Professional a Enterprise ponúkajú nepretržitú podporu e-mailov, telefónu a chatu. Plány Essential a Team tiež nedávajú zamestnancom prístup k internej znalostnej báze. Samoobslužná komunita je dostupná cez web, mobilné zariadenia a Facebook a Twitter.

Používateľské rozhranie Zendesku je možné prispôsobiť motívom a dizajnu tak, aby zodpovedal značke vašej spoločnosti, a tiež obsahuje riadiaci panel výkonnosti s osvedčenými princípmi. Používateľské rozhranie je jednoduché, ale jeho zobrazenia umožňujú agentom ľahko vidieť všetky nedávno pridané alebo nevyriešené lístky s prispôsobiteľnými preferenciami. Zobrazuje tiež informácie, ako je čas vypršania platnosti lístka. Toto je oblasť, v ktorej je Zendesk užívateľsky prívetivejší ako Freshdesk.

UI a vedomostná základňa spoločnosti Freshdesk nenechávajú z funkčného hľadiska nič potrebné, ale Zendesk vám dáva o niečo viac prispôsobenia na oboch frontoch. Okraj: Zendesk

Extra dobroty

Freshdesk kladie silný dôraz na bezpečnostné funkcie vrátane IP whitelistingu a voliteľných možností e-mailového servera, ktoré sú k dispozícii v najdrahšej úrovni. Každý účet Freshdesk je tiež vybavený vlastnou ochranou servera šifrovanou SSL. Existuje tiež celý rad možností a analytických prehľadov vrátane prieskumov spokojnosti zákazníkov a 16 rôznych typov metrík sledovania prehľadov. Medzi ponúkané metriky patrí odozva lístka a čas riešenia, analýza zaťaženia, výkon najvyššieho agenta a porovnanie produktivity tímu. Jedna vec, ktorú Freshdesk postráda, však Zendesk ponúka, je vstavaná správa majetku.

Spoločnosť Zendesk tiež ponúka rôzne analytické nástroje vrátane synchronizácie údajov a vlastných prehľadov prehľadov pre svoje dve najvyššie úrovne tvorby cien a integráciu služby Google Analytics pre Centrum pomoci do všetkých plánov okrem základných. Zendesk tiež ponúka Zendesk Benchmark na všetky plány, čo je služba na meranie spokojnosti zákazníkov pre vaše podnikanie a vašich konkurentov.

Pokiaľ ide o bezpečnosť, Zendesk tiež ponúka šifrovanie SSL spolu so správou zariadení agentov, dvojfaktorovou autentifikáciou (2FA) a niektorými funkciami vyššej úrovne pre drahšie plány (napríklad protokoly auditu, testovacie prostredie karantény a analýza obchodných pravidiel).). Zendesk nie je nijako obmedzený, ale bezpečnostné a reportovacie schopnosti Freshdesku sú o niečo robustnejšie. Okraj: Freshdesk

Spodná čiara

Zendesk má širšiu popularitu a výhodu v použiteľnosti a prispôsobiteľnosti používateľského rozhrania. Vďaka svojim cenovým úrovniam a samostatnému predplateniu živého chatu je to lacnejšie pre podniky, ktoré hľadajú kľúčové funkcie za nižšiu cenu. Nemali by sme však prehliadnuť funkčnosť komponentov sociálneho zabezpečenia spoločnosti Zendesk a funkcie správy aktív. Ak vaša firma nevyžaduje súlad s normami ITIL, môže to byť pre vašu organizáciu lepšie. Obidve tieto služby sú schopné platformy, na ktorých je možné vybudovať oddelenie technickej podpory vašej spoločnosti, ale výhody spoločnosti Freshdesk v oblasti tvorby cien, správy vstupeniek, vykazovania a zabezpečenia ju robia našim výberom v tomto porovnávacom softvéri technickej podpory pre malé a stredné podniky. Odporúčanie: Freshdesk