Crm v roku 2018: čo očakávať

V roku 2018 zmenia dva hlavné a filozoficky protichodné zmeny priemysel riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). V prvom rade budú úlohy, ktoré zvyčajne robia ľudia, nahradené automatizáciou. Po druhé, interakcie s ľudskými obchodnými zástupcami sa budú musieť pre spotrebiteľa cítiť menej mechanické, vo veľkej miere poháňané personalizáciou a včasnosťou.

Tieto zmeny budú presadzované umelou inteligenciou (AI) a strojovým učením (ML), ktoré poskytnú obchodným zástupcom príležitosť vyhnúť sa spoločným úlohám založeným na práci (tj chladné volanie a zadávanie údajov) v prospech vytvorenia viac prispôsobená komunikácia s vyhliadkami s vyššou hodnotou. Inteligencia zozbieraná softvérom navyše poskytne organizáciám informácie, ktoré potrebujú na to, aby určili, aká správna správa je, kedy má byť odoslaná a ako je táto správa prijatá zákazníkmi.

Predtým, ako sa dostaneme k tomu, ako AI a ML ovplyvnia CRM, je dôležité rozlišovať medzi nimi. Tu je základný rozdiel: Systémy ML využívajú inteligenciu na zlepšenie výkonu ponúkaním odporúčaní a spôsobov na zefektívnenie procesov. Systémy, ktoré využívajú AI, dodávajú softvéru autonómiu na vykonávanie úloh a prijímanie rozhodnutí bez ľudského dohľadu. Napríklad ML je Netflix, ktorý pripravuje filmové odporúčania; AI je auto, ktoré vás vedie do práce, keď si zdriemnete zadné sedadlo (alebo v prípade CRM AI podniká kroky v súvislosti s údajmi bez toho, aby vyžadoval dohľad agenta).

„V súčasnosti sme uprostred štvrtej priemyselnej revolúcie, poháňaní novým vekom inteligencie, ktorý zásadne mení formu života ľudí, práce a vzájomného spojenia, “ povedal Will Moxley, senior viceprezident pre produktový manažment. v službe Salesforce Sales Cloud. „V roku 2018 budú pokroky v oblasti AI naďalej ovplyvňovať dynamiku vyvíjajúceho sa zákazníka a obchodného zástupcu. Toto rozhodovanie založené na spravodajských informáciách sa stane očakávaním, pomôže predaju automatizovať vstup údajov, identifikovať potenciálne príležitosti a proaktívne určiť pravdepodobnosť uzavretia dohody. “

To, čo sme už videli, je vlna poskytovateľov CRM, ktorí dodávajú nástroje založené na AI a ML, ktoré pomáhajú podnikom dosiahnuť automatizáciu a prispôsobenie. V roku 2017 spoločnosť Salesforce sprístupnila Einstein, svoj AI motor, všetkým svojim zákazníkom. S nainštalovaným motorom Salesforce dodáva údaje, ktoré používateľom pomáhajú objavovať, predpovedať, odporúčať a automatizovať rozšírené obchodné procesy. Zoho Corporation nedávno pridala do svojho nástroja CRM virtuálneho asistenta založeného na AI. Nová funkcia, Zoho Intelligent Assistant (Zia), je automatizačný stroj navrhnutý tak, aby predajcom poskytoval nekompromisné odporúčania založené na údajoch vždy, keď používajú Zoho CRM. Zia je navrhnutá tak, aby zisťovala anomálie využívania systému, navrhovala optimálne pracovné postupy a makra a odporučila predajcom, kedy kontaktovať potenciálneho zákazníka.

„Automatizácia bude mať zásadný význam pri uvoľňovaní všetkých častí podniku zameraných na zákazníka, aby mohli poskytovať viac prispôsobené a vysoko dotykové skúsenosti a aby zabezpečili, že robia proaktívny kontakt v rámci škálovateľného pracovného postupu, “ povedal Alon Waks, Viceprezident pre marketing v spoločnosti Kustomer. „Automatizácia vám umožní poskytovať podporu v prípade oneskorenia počasia a osloviť zákazníkov skôr, ako požiadajú o pomoc, ako aj zefektívniť a postupne ukončiť vysoko opakovateľné a predvídateľné reakcie. To povedie, podobne ako ku konverzačným obchodom, ku konverzačným službám, ktoré sú prispôsobené potrebám a emóciám zákazníkov, a spája inteligenciu, automatizáciu a ľudský dotyk. Agenti aj obchodníci budú mať väčšiu šírku pásma na poskytovanie sofistikovaných a informovaných akcií a služieb, ktoré sú založené na bohatých údajoch o zákazníkoch. “

V roku 2018 bude hnacou silou premena týchto nových technológií založených na AI a ML na štandardné automatizácie, ktoré nielen vyťažia z práce zamestnancov, ale v skutočnosti pomôžu zlepšiť komunikáciu a nakoniec obchodné procesy.

1 Skúsenosti zákazníkov

V jadre toho, čo sa automatizácia a softvérová inteligencia snaží dosiahnuť, je šťastnejší zákazník. Často budete počuť, ako odborníci CRM používajú frázu vypožičanú od vedúcich pracovníkov marketingu: „skúsenosti zákazníkov“. Nestačí už nadviazať kontakt s potenciálnym zákazníkom. Nestačí vyriešiť lístok na helpdesk. Zákazníci očakávajú, že sa s nimi bude zaobchádzať ako s jedinečnými jedincami bez ohľadu na to, ako krátke alebo menšie interakcie so značkou.

V dôsledku toho je potrebné nanovo definovať skúsenosti s omnichannelmi, ktoré sa priemysel v posledných 20 rokoch dožadoval. Spotrebitelia očakávajú dôsledný dialóg bez ohľadu na to, či vaši obchodní zástupcovia hovoria o vašej značke osobne, telefonicky alebo prostredníctvom chatu, e-mailu, sociálnej siete alebo mobilnej aplikácie. Očakávajú, že to bude ten, v ktorom sa prenášajú údaje z kanála na kanál a zákazník je rozpoznaný v priebehu niekoľkých prvých okamihov interakcie, ak nie okamžite.

Ako hovorí Srivatsan Venkatesan, vedúci produktu v Freshsales, automatizácia pomáha znižovať čas strávený pri neproduktívnych rutinných činnostiach tým, že robí veci ako „poskytuje správny obsah a kontext o perspektívach v rámci CRM. Je nevyhnutné budovať zmysluplné vzťahy s vyhliadkami a zlepšovať zážitok z nakupovania pre zákazníkov. “

Lynne Zaledonis, viceprezidentka produktového marketingu spoločnosti Salesforce Sales Cloud súhlasí. „Rok 2018 sa bude týkať optimalizácie AI s cieľom pomôcť obchodným zástupcom dosiahnuť silnejšie a lepšie prispôsobené vzťahy s potenciálnymi zákazníkmi od začiatku do konca, “ uviedla. „Predajné tímy sa budú usilovať o inteligentné funkcie CRM, ktoré umožnia proaktívnejšie a autentickejšie pripojenia, vrátane nástrojov, ktoré umožnia zástupcom preniknúť do ich existujúcich sietí. Výsledkom bude, že rýchlejšie uzatvoríte viac obchodov. “

Prispôsobenie a kontextová presnosť sa zredukujú na lepšiu spoluprácu medzi predajom, službami a marketingom. „CRM boli zvyčajne považované za nástroje predaja, “ povedal Andrew Pitre, riaditeľ pre produkt spoločnosti HubSpot. „To sa mení. Trh začína uvažovať o CRM ako o nástroji, ktorý celá spoločnosť používa na riadenie celého životného cyklu svojich zákazníkov. Prečo? Pretože podniky si uvedomujú, že problémy, ktorým spoločnosť čelí, sú vzájomne prepojené. Ak predajný tím potrebuje viac potenciálnych zákazníkov, riešenie tohto problému by nemalo prežiť v odpojenom marketingovom riešení; malo by žiť v CRM. Ak vedúci, ktorí marketingový tím generuje, musia nadviazať, nemalo by to vyžadovať komplikovanú integráciu. “

Tieto funkcie nemôžu existovať v riešeniach tichej správy riadených rôznymi obchodnými tímami. Namiesto toho by údaje mali prúdiť cez systémy, aby poskytovali agentom všetkých typov silu, ktorú potrebujú na poskytovanie personalizovaných a relevantných zákazníckych skúseností.

„Schopnosti, ako sú inteligentné pracovné postupy, prediktívne hodnotenie potenciálnych zákazníkov a obchodov, pokročilé vyhľadávanie a predajné roboty, sa v roku 2018 stanú silnejšími, “ uviedol Venkatesan z Freshsales, „keď sa všetky vyššie uvedené funkcie zbližujú, aby poskytovali zdieľané informácie, ktoré budú kľúčové pre kvalifikáciu a uzavretie. najlepšie vedie. “

Venkatesan predstavuje príklad inteligentných automatizácií pracovných postupov ako prvotného modelu, v ktorom bude CRM v roku 2018. Tieto automatizácie sú navrhnuté tak, aby proaktívne navrhovali ďalšie najlepšie akcie založené na histórii činnosti obchodného zástupcu a sledovaním úplnej cesty zákazníka. Predikčné hodnotenie potenciálnych klientov a obchodov podľa Venkatesana výrazne pomôže obchodným manažérom a obchodným zástupcom zlepšiť mieru konverzie a zrýchliť potrubia v porovnaní s tradičnými metódami hodnotenia potenciálnych zákazníkov. Snáď rovnako dôležité je, že správy riadené týmito automatizáciami budú podporované inteligenciami navrhnutými na riadenie správ, ktoré sú príťažlivejšie pre koncového používateľa.

„Bude čoraz dôležitejšie, aby sa so zákazníkmi zaobchádzalo ako so skutočnými ľuďmi, so skutočnými ľuďmi, “ uviedol Kustomer Waks. „To znamená, že keď zákazník zavolá s otázkou o jeho objednávke a potom nadviaza na rozhovor, neočakáva sa, že bude musieť znova zadávať svoje informácie zakaždým. Váš CRM musí umožňovať skutočný omnichannel a nielen byť schopný zhromažďovať informácie z každého kanála, ale spájať tieto informácie spolu, aby podporoval informované akcie a konzistentnú skúsenosť so zákazníkom. ““