Späť k základom: predpovede o budúcnosti spoločnosti crm

V nadchádzajúcich rokoch spôsobí rastúca konkurencia medzi poskytovateľmi správy vzťahov so zákazníkmi (CRM) - vrátane technologických titanov ako Microsoft, Salesforce a Zoho - zásadný posun v spôsobe, akým interagujeme s nástrojmi CRM. Zatiaľ čo väčšina humbuk bude okolo umelej inteligencie (AI) a strojového učenia (ML), skutočné hnacie sily v budúcnosti CRM môžu byť oveľa jednoduchšie, ako si myslíte.

Podľa Manny Mediny, generálneho riaditeľa pre spustenie automatizácie predaja založenej na Seattle Outreach, poskytovatelia CRM budú chcieť zaujať prístup k základným princípom, pokiaľ ide o ich produkt. Medina má v podnikovej technike dlhoročnú históriu. Bol jedným z prvých zamestnancov tímu Amazon Web Services a predtým, ako sa ujal svojej aktuálnej úlohy, pracoval ako výkonný pracovník spoločnosti Microsoft. Nedávno sme sa rozprávali s Medinou o niektorých jeho predpovediach o tom, kam smeruje pole CRM.

Stav vecí

Aby ste pochopili, kam smeruje CRM, musíte sa pozrieť, kde je teraz. „Vďaka CRM je výsledkom, po ktorom všetci túžime, jednotný pohľad na cestu zákazníka - a to od chvíle, keď ste zákazníka poznali, až po fázy zadržania a vzostupu, “ uviedla Medina. "Každý sa snaží ísť po celej tejto záležitosti."

Od prechodu na cloudový softvér spoločnosti prekrývajú jednotlivé časti tejto cesty. „Salesforce zaujala stred tohto zúženia, zatiaľ čo aplikácie ako Marketo prevzali túto najvyššiu časť zúženia pre informačný kanál automatizácie marketingu, “ uviedla Medina. "Na dno máte aplikácie systému predaja lístkov, ktoré boli viac na nižšej úrovni. ““

Aj keď nástroje na všetkých koncoch predajnej cesty sú silné, pre podniky to spôsobilo problémy s fragmentáciou. "Problém je, že jedinečné zastúpenie v niečom ako Marketo nie je rovnaké zastúpenie v CRM a jeho nie rovnaké zastúpenie v systéme predaja cestovných lístkov, "uviedla Medina. Výsledkom je, že existuje závod, ktorý sa stane všestranným uzlom, ktorý zachytí celú cestu zákazníka. Zbierka Lightfordu Salesforce sa naďalej vyvíja, aby uspokojila túto potrebu a nástroje. napríklad Zapier môže pomôcť prepojiť rôzne platformy a poskytnúť tak predajcom viac kompletný vyhliadka.

Možno najväčší úskok je však Manuálny entry. „Mnoho spoločností hovorí opakovaniam:„ Ak chcete dostať zaplatené, musíte zadať údaje do CRM. “ A čo sa stane, veľa opakovaní nevkladá údaje, kým sa obchod neuzavrie, “povedala Medina. „S CRM sa vyvinulo veľa skutočne zlých návykov, vďaka ktorým sú dáta zbytočné.“

Medina citovala svoj vlastný tím na Outreach, kde si môžu opakujúci pracovníci denne vybaviť viac ako 100 e-mailov. „Ručné zadávanie všetkých ich informácií a odôvodnených poznámok je obrovskou fuškou, “ uviedol. Aj keď existujú nástroje, ktoré môžu pomôcť automatizovať tieto procesy, nie sú komplexné. Zachytenie údajov o činnosti je bolesť a údaje sú zbytočné, pretože zamestnanci správne nepoužívajú riešenie.

Prepísanie spravodajských informácií

AI a ML nie sú v CRM priestore nové. V roku 2017 spoločnosť Salesforce predstavila svoj motor Einstein a sprístupnila ho všetkým svojim zákazníkom. Zoho ponúka podobný nástroj vo forme svojho inteligentného asistenta Zoho (Zia). Tieto systémy sú navrhnuté tak, aby využívali prediktívnu analýzu a ďalšie metódy na podporu procesu predaja spoločnosti. To je prinajmenšom táto myšlienka. Doteraz Medina považuje inteligenciu za chlapa.

„Salesforce bola príliš šťastná na to, aby uviedla Einsteina. Ohlásili funkcie, ktoré v skutočnosti nefungujú. Myslím, že na to, aby to fungovalo, potrebovali viac času, “ uviedla Medina. „Problém s ML je v tom, že ľudia chodili príliš rýchlo s prediktívnou analýzou bez toho, aby im ponúkli pomoc pri skutočnom porozumení krížových vzťahov.“

Problém spočíva v tom, ako ML pracuje v CRM. Vo väčšine prípadov ML identifikuje veľké vzťahy vo veľkých súboroch údajov. Zaznamenáva veľké množstvo korelácií bez toho, aby poskytla akékoľvek skutočné informácie o tom, prečo sa veci dejú.

Spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Zapier Wade Foster verí že AI nie je celkom pripravená na hlavný čas. " AI má pred sebou ešte dlhú cestu, kým začneme vidieť radikálne transformácie, ktoré sú ohlasované v technickej komunite, “povedal.„ Jednoduchšie riešenie je automatizácia. Obchodní zástupcovia môžu začleniť automatizáciu do svojich existujúcich procesov, aby získali okamžité varovania a aktualizácie z rôznych nástrojov CRM, ktoré už používajú na lepšie porozumenie súčasným a potenciálnym zákazníkom. ““

Outreachova Medina ponúkla príklad tímy použitie modelu ML na zlepšenie predajných operácií. Model ukázal, že vyhliadky, s ktorými zástupcovia strávili viac času prácou, mali najväčšiu šancu na to, aby sa zmenili na predaj. Podľa Mediny sa však skutočne stalo, že opakovatelia sa jednoducho rozhodli tráviť viac času prácou na týchto vyhliadkach, pretože mali pocit, že v prvom rade s nimi budú predávať. „Je to ako hovoriť, že nárast utopenia je spôsobený zmrzlinou spotreba keď je to v skutočnosti len leto, "povedala Medina.„ Korelácia nie je príčinná súvislosť."

Zameranie na jednoduchosť

Na budúci rok Medina predpovedá, že AI a ML nebudú také vysoko profilované, ako si možno myslíte o firemnom marketingu. „banda sklamaní, banda vecí, ktoré nefungujú, a prístup založený na základných princípoch, kde prestaneme hovoriť o ML a trochu sa vrátime k vede o skutočných údajoch.“

Medina ponúka dátové operácie spoločností Facebook, Google a Netflix ako modelové príklady spoločností, ktoré inteligentne nahliadajú do svojich údajov. Informácie o údajoch sa zhromaždia od analýzy u ľudí až po príležitosti na zlepšenie v obchodných tímoch.

Medina uviedla, že tento prístup založený na základoch je to, čo usmerňuje jeho prácu v Outreach. "Bude existovať oddelenie medzi tým, kde zástupca žije a kde." dáta uložené, “povedal.„ Takto útočíme na trh. Vytvárame platformu na podporu predaja, kde zástupca v skutočnosti odosiela e-maily a tam, kde žije hracia kniha, takže zástupcovia vedia, čo majú robiť vo všetkých situáciách. ““

Cieľom Outreach je skombinovať pohodlné automatizácia sme zvyknutí s osobným ľudským dotykom. „To zvyšuje efektívnosť zástupcu, “ povedala Medina. „Potom urobíme to, že sa otočíme a vezmeme všetky tieto údaje a poskytneme ich používateľovi, zákazníkovi, aby našli príležitosti na zlepšenie.“

Hlad dát

Počas našej konverzácie Medina spomenula, že si myslí, že všetci poskytovatelia CRM majú „hlad po dátach“. Predpovedal, že v snahe zahrnúť viac častí zákazníckej cesty vývojári, ako je Salesforce, podpíšu v roku 2016 viac strategických partnerstiev ako s Amazon Web Services. Tieto partnerstvá slúžia na zahrnutie celej cesty zákazníka a na rozšírenie ich cesty. dát. „Salesforce je postavená na databáze Oracle, “ uviedla Medina. „Nerozlišuje sa dobre. Nedokáže pojať neštruktúrované údaje, ako aj štruktúrované údaje. Preto vidíme všetky tieto partnerstvá. Potrebujú rozmanitú stratégiu viacerých dodávateľov.“

Zatiaľ čo priestor CRM bude naďalej aktualizovať svoju infraštruktúru, podniky budú hľadať nové a efektívne spôsoby získavania potenciálnych zákazníkov. Väčšina používateľov LinkedIn by pravdepodobne považovala webovú stránku za platformu na vytváranie sietí a zdieľanie obsahu. Ale pre mnoho spoločností, vrátane vývojárov CRM, je LinkedIn bohatá baňa na získavanie informácií o užívateľoch.

„LinkedIn je v súčasnosti jedinou samoaktualizovanou sociálnou databázou, ktorá v súčasnosti funguje, “ uviedla Medina. „Z tohto dôvodu má spoločnosť Microsoft výhodu, pretože môže pomaly otvárať svoje API.“ Vzhľadom na skutočnosť, že spoločnosť Microsoft ponúka svoju vlastnú platformu CRM, nie je ťažké predstaviť si spoločnosť, ktorá používa údaje LinkedIn pre seba.