Američania sú stále skeptickí, pokiaľ ide o zákaznícke služby

Američania tento rok minulý rok v Cyber ​​pondelok 6, 59 miliárd dolárov. Nikdy predtým nemal rýchly a autorizovaný digitálny zákaznícky servis viac pre vaše podnikanie v elektronickom obchode. Nové údaje z časopisu „Američania milujú Chatbots - ak ich dostanú k ľuďom rýchlejšie“, nanešťastie, z prieskumu o prieskume Propeller Insights z októbra 2017, ktorý sa uskutočnil v mene spoločnosti Helpshift, naznačujú, že americkí spotrebitelia sú optimistickí, ale zdržujú sa kontaktovania automatizovanej podpory chatbotov.

Celkovo viac ako polovica (52 percent) respondentov hodnotila zákaznícky servis ako C alebo nižší, podľa prieskumu Helpshift, ktorý oslovil 2 013 amerických spotrebiteľov starších ako 18 rokov. Takmer všetci (94 percent) respondentov uviedli „strach kontaktujú zákaznícku podporu“ v akejkoľvek kapacite. Medzi citované dôvody patria ťažkosti s komunikáciou so zahraničnými agentmi call centra, dlhé čakacie a čakacie doby, prenos do oddelení bez prenosu osobných údajov z agenta na agenta, nikdy nekončiace automatické ponuky a neužitočný automatizovaný agent na riešenie problémov.

„Pretože prevádzka telefónu alebo e-mailu je taká nákladná, značky sú nútené venovať kontaktným centrám skutočne menej zdrojov, ako by chceli, “ uviedla Linda Crawford, generálna riaditeľka Helpshift. „Prvá interakcia, ktorú mnohí spotrebitelia majú pri kontaktovaní značky so žiadosťou o pomoc na telefóne, je s IVR, ktorý má základné smerovanie. Všetci nás nenávidia.“

(Obrázok Via: Helpshift a Propeller)

Revolúcia Chatbot?

Predtým, ako sa príliš hlboko ponoríme do toho, čo spotrebitelia milujú a nenávidia, pokiaľ ide o chatboty, najskôr definujme, čo sú chatboty. Chatbots sú asistenti konverzácie, ktorí sa tradične nachádzajú na webových stránkach značky a v aplikáciách na posielanie správ. Pokiaľ ide o zákaznícky servis, používajú umelú inteligenciu (AI) a strojové učenie (ML), aby určili problémy, ktoré by mohol mať užívateľ, aby odporučil potenciálne riešenie. Podobne ako pri rozhovore s priateľom na textovom hangoute Google, pošlete dotaz čertovi a četa spracuje vašu otázku. Pomocou všetkej inteligencie upečenej do svojho softvéru potom odporúča riešenie.

Päťdesiatpäť percent respondentov požaduje podľa správy správu chatbotov zapojenú do procesu služieb zákazníkom. Tento počet sa zvyšuje, keď je otázka obmedzená iba na tisícročia, z ktorých 65 percent by chcela možnosť chatbot. Hoci niektorí z chatbotov môžu byť pre niektorých cudzincov, mnohí respondenti prieskumu mali interakcie s chatbotmi. Štyridsaťdeväť percent uviedlo, že na interakciu so zákazníckymi službami používali chatboty. Tretina respondentov uviedla, že interagovali s chatmi v aplikáciách ako Facebook Messenger a WeChat. Niektorí si možno ani neuvedomili, že počas textových rozhovorov interagovali s chatbotmi.

"V bežnej populácii sme stále v raných fázach chatbotov, ktoré majú vplyv na životy ľudí, " uviedol Crawford. "Sme v ohromnom humbukovom cykle v technickej oblasti. Ľudia si myslia, že zmiešanie ľudskej inteligencie s AI, ML a chatbotmi zlepší zapojenie a spokojnosť zákazníkov so zníženými nákladmi. Nie je divu, že všeobecná populácia je trochu nevedomá. komunikovať s robotom a nevedieť to. “

Bohužiaľ, všeobecný konsenzus týkajúci sa chatbotov je stále tak chmúrny ako všetky ostatné štatistiky spojené so zákazníckym servisom. Iba jeden z piatich respondentov uviedol, že chatboty „určite vylepšujú veci“ a 40 percent uviedlo, že chatboty sú užitočné, ale „nevyužívajú naplno svoj potenciál“. Šesťdesiattri percent respondentov uviedlo, že radšej počkajú tri minúty navyše, aby sa rozprávali s človekom, než aby dostali okamžitú odpoveď od četu.

Štrnásť percent respondentov klasifikovalo chatboty ako „skutočne nepríjemnú technológiu, ktorá sťažuje získanie dobrej podpory zákazníkov“. Zhruba 25 percent uviedlo, že chatboty považujú za mierne nepríjemné a zriedka užitočné, a že by nikdy uprednostňovali chatboty pred tradičnými miestami zákazníckych služieb. Takmer tretina respondentov uviedla, že o chatbotoch nepočula, kým sa nezúčastnili prieskumu.

„Povedal by som, že niektoré z prvých robotov boli značkové a nemuseli byť rýchlejšie pri riešení toho, čo sa zaujíma spotrebiteľov, čo je rýchlejšie k agentovi alebo k riešeniu, “ uviedol Crawford. „Ak by značky zaviedli roboty, ktoré boli pomenované a skúsenosť nepriniesla problém, aby zmizli rýchlejšie, spotrebitelia to budú vnímať ako ďalšiu vrstvu. Nebolo to rýchlejšie, tak prečo tam vôbec bolo?“

(Obrázok Via: Helpshift a Propeller)

Ako Chatbots môžu získať spotrebiteľov

Aby dramaticky zlepšili skúsenosti asistenčných pracovísk pre používateľov aj podniky, musia chatbots ponúkať hlbšie analytické a interakčné metriky, aby poskytli informácie o tom, ako chatbot vykonáva, čo sa zákazníkov pýtajú a ktoré problémy sú nevyriešiteľné bez zásahu človeka, ako píše môj kolega Rob Marvin. vo svojom článku o tom, ako chatbots môžu transformovať podnikanie.

Ďalším spôsobom, ako sa môžu chatové roboty stať pre spotrebiteľov cennejšími, je život v prostredí iných aplikácií. Aj keď tretina respondentov uviedla, že služba Helpshift komunikovala s chatmi v službe Facebook Messenger, pravdepodobne neinteragovali s chatmi súvisiacimi so zákazníckymi službami. V skutočnosti mnoho z chatbotov nájdených v aplikácii Messenger vôbec nie je spojené s obchodom. Napríklad ChatTot HealthTap vám umožňuje klásť otázky týkajúce sa zdravia v okne Messenger. Poncho je vo vnútri Messenger, ktorý vám povie počasie. Aj keď sú to užitočné a zábavné spôsoby získavania informácií, nepomáhajú vyriešiť hlavný problém diskutovaný v tomto článku: zlý zákaznícky servis.

Pre zákazníkov a podporu, ktorú dostávajú, musia byť chatboti riešiteľmi problémov a podľa správy to musia urobiť rýchlejšie ako ich náprotivky pre ľudí. Sedemdesiattri percent respondentov uviedlo, že by používali chatboty, ak by to výrazne skrátilo čas potrebný na uvedenie agentov do telefónu. Šesťdesiatsedem percent uviedlo, že by používali chatboty, ak by to skrátilo čas potrebný na vysvetlenie problémov agentom. Zhruba 70 percent respondentov by uprednostnilo chatboty, ak by boli schopní vyriešiť problémy podpory zákazníkov od začiatku do konca bez zapojenia agentov alebo e-mailových lístkov.

„Dnešné roboty umožňujú prepracovanejšie smerovanie a odporúčania k častým otázkam, ktoré agentovi poskytujú bezproblémovejšiu prácu alebo dokonca vyriešia problém sám, “ uviedol Crawford. "Sme len na začiatku skutočne vzrušujúceho obdobia."

(Obrázok Via: Helpshift a Propeller)