9 tipov na kombináciu crm a bi pre inteligentnejšiu zákaznícku stratégiu

Softvér pre správu vzťahov so zákazníkmi (CRM) je o optimalizácii vašich interakcií so zákazníkmi a o informovaní každej transakcie s informáciami o zákazníkovi, aby každý zážitok bol užitočný pre vašu zákaznícku stratégiu. Nástroje Business Intelligence (BI) sú navrhnuté tak, aby organizáciám umožnili priamy prístup ku všetkým informáciám, ktoré získajú, a aby transformovali tieto nespracované údaje na prehľadné analýzy a poznatky, ktorým môžu obchodní používatelia porozumieť.

CRM a BI sú kľúčové komponenty toho istého konečného cieľa: informovanie o obchodných rozhodnutiach a vzťahoch so zákazníkmi pomocou komplexných údajov. Ich integrácia - najmä ak vaše podnikanie investovalo do samostatného softvéru a služieb pre každého - sa však môže javiť ako náročná práca. Nasleduje deväť dôležitých tipov na zabezpečenie inteligentnej integrácie platformy BI a CRM a BI, ako aj na to, ako využiť hĺbkovú synergiu údajov, ktorú táto kombinácia vytvára pre vaše podnikanie.

1. Pochopenie operácií CRM

Ak nemáte presný obraz o všetkom, čo robíte správne a ako sa môžete vylepšiť na strane zástupcu zákazníckej podpory, nemôžete začať používať nástroj BI na získanie informácií o zákazníkoch. Anna Convery, marketingová riaditeľka a výkonná viceprezidentka pre stratégiu automatizácie desktopu u poskytovateľa analytického softvéru OpenSpan, poskytovateľ analytického softvéru, odporučila, aby si podnik položil určité otázky: interakcie? Je náš tím zákazníckej podpory riadne vybavený? Existujú pri výmene zákazníkov nejaké zbytočné kroky alebo prekážky? Dostávajú zákazníci s vyššou hodnotou iný zážitok? Začínajúc týmito otázkami dáte vašej firme lepšie porozumenie zákazníckej skúsenosti predtým, ako navrstvíte BI hore.

2. Pochopte svojich zákazníkov

Nástroje BI fungujú najlepšie, keď firma už vie, aké informácie hľadá. Viete, aký je rozsah informácií, ktoré poskytuje vaše súčasné CRM riešenie? Po implementácii riešenia BI viete, aké kľúčové metriky sú pre vás zaujímavé? Dnešní zákazníci, najmä generácia Millennial, vo všeobecnosti ponúkajú podnikom množstvo osobných informácií, z ktorých väčšina je verejne dostupná na rôznych platformách sociálnych médií. Zvážte použitie stratégie sociálneho CRM na zistenie toho, čo viete a čo neviete o svojej zákazníckej základni.

3. Inteligentne plánovať

Ako vysvetlil Convery, „je dôležité mať správne údaje, ale je veľmi dôležité vedieť, ako vaša organizácia plánuje tieto údaje použiť na zlepšenie svojich skúseností.“ Neskočte do riešenia BI bez plánu, ako zapadá nielen do vašej stratégie CRM, ale do celej infraštruktúry a služieb vašej spoločnosti. Vytiahne údaje zo softvéru na správu aktív alebo riadenia projektov na krížové porovnanie s údajmi o zákazníkoch? Spoločnosť Convery uviedla, že podnik musí zmapovať, ako predvída príliv informácií o BI ovplyvňujúcich jeho podnikanie, a to z finančného hľadiska, ako aj z hľadiska produktivity, a či nástroj zmení spôsob fungovania podniku.

V tejto súvislosti starostlivo zvážte výber riešenia BI, ktoré je pre vaše podnikanie najvhodnejšie. Naše zaokrúhlenie samoobslužné nástroje BI vám môžu pomôcť rozlíšiť medzi produktmi, ktoré ponúkajú rôzne verzie pre rôzne platformy, alebo vám môžu pomôcť zistiť, ktoré produkty ponúkajú osobné školenie, neobmedzené množiny údajov a ďalšie. Uistite sa, že sa nástroj BI integruje s vaším existujúcim softvérom CRM, či už prostredníctvom integrácie spredu alebo pomocou programovacieho rozhrania aplikácií (API).

5. Uskutočnite nejaké triedenie údajov

Nástroj BI zaplaví podnik množstvom údajov, ak to dovolíte. Preskúmanie vašich existujúcich operácií a zákazníkov a potom inteligentné plánovanie okolo nich by vám už malo poskytnúť predstavu o vašich obchodných cieľoch. Akonáhle sa však nástroj BI začne naplňovať, budete musieť veľké údaje oveľa zmenšiť exportom malého počtu metrík naraz do rôznych funkcií grafov a vizualizácie údajov nástroja. Na začiatok bude väčšina týchto údajov tiež neštruktúrovaná, takže nezabudnite odskúšať a otestovať každý zdroj údajov, aby ste eliminovali redundanciu a aby ste zaistili, že sa do úložiska dát dostanú iba presné a konsolidované údaje.

6. Urobte niekoľko tvrdých rozhodnutí

Akonáhle je nástroj BI plne nasadený a začne spracovávať živé údaje CRM o tom, ako vaša firma funguje a ako interaguje so zákazníkmi, bude čas urobiť niekoľko tvrdých rozhodnutí. Nástroj BI identifikuje silné a slabé stránky v každom type interakcie so zákazníkom a graficky sa zobrazuje v grafe alebo v zostave. Obchodní manažéri sa potom musia rozhodnúť, čo s údajmi robiť. To môže znamenať prerozdelenie zdrojov, reorganizáciu pracovných postupov alebo úplné prepracovanie procesu alebo postupu interakcie so zákazníkom. BI funguje iba v prípade, že si ho podnik vypočuje.

7. Staňte sa vedcami údajov

S každou interakciou so zákazníkmi a obchodnými transakciami, ktoré sú teraz informované spoločnosťou Big Data a interpretované prostredníctvom vášho nástroja BI, je čas experimentovať a testovať. Implementujte menšie alebo väčšie zmeny v interakciách so zákazníkmi (alebo v akomkoľvek inom aspekte podnikania) a sledujte výsledky týkajúce sa spokojnosti zákazníka, produktivity, ziskov alebo inej životaschopnej metriky, akoby ste vykonávali riadený experiment. Rovnaká myšlienka sa uplatňuje pri zavádzaní nového produktu alebo služby: vyhodnotiť jeho pokrok a ziskovosť s údajmi BI v každej fáze.

8. Zjednodušte zacielenie na zákazníka

Spojením vášho nástroja BI a softvéru CRM získate oveľa bohatší profil každého zákazníka - od toho, aké platformy a nástroje používajú v kombinácii s vaším produktom, či uprednostňujú interakcie online alebo v obchode. Okrem údajov o sociálnom CRM by sa toto množstvo informácií o zákazníkoch malo priamo použiť na reorganizáciu a segmentáciu zákazníckej základne. Čím lepšie sú definované kategórie a oddiely, ktoré firma vymedzuje, tým efektívnejšie môžu jej marketingoví a predajní pracovníci vytvoriť efektívnu stratégiu na konverziu, udržiavanie a speňaženie vzťahov so zákazníkmi.

9. Staňte sa inteligentnejšou spoločnosťou

Ako sa uvádza v poslednej správe CRMSearch, akonáhle ste skutočne integrovali CRM a BI, neexistuje žiadne obmedzenie, ako môžu vzájomne prepojené služby uľahčovať inováciu. Umožnenie prístupu pracovníkov technickej podpory k analytikom BI podporuje viac osobných transakcií. Údaje BI v reálnom čase môžu byť spojené s výstrahami, aby sa zlepšil čas odozvy CRM. Využitie údajov BI na prediktívne modelovanie a analýzu môže pomôcť predvídať problémy zákazníkov skôr, ako sa vyskytnú. Ak podnik naplánoval integráciu CRM / BI a prešiel na prechod s jasným plánom, výsledky na celkovej skúsenosti so zákazníkmi av konečnom dôsledku na spodnom riadku podniku môžu byť dramatické a dlhotrvajúce.