6 tipov na stravovanie crm na tisícročia

Generácia-Y (Gen-Y), známa tiež ako generácia tisícročia, je veľmi odlišným trhom kupujúcich ako jej predchodcovia. Členovia tejto generácie vyrastali s technológiou a prístupom k akýmkoľvek informáciám, ktoré si želajú na dosah ruky. Pokiaľ ide o Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), zákazníci spoločnosti Gen-Y očakávajú odpoveď na akúkoľvek otázku okamžite, kedykoľvek a kdekoľvek a nebojí sa vyhľadávať informácie, ktoré túžia.

Sú tiež neuveriteľne technologicky závislí a pravdepodobne viac informovaní - viac spoločensky prepojené ako kedykoľvek predtým, ale technicky prístupným spôsobom podľa Roberta C. Johnsona, generálneho riaditeľa poskytovateľa riešení zákazníckych služieb v cloude TeamSupport. „Nedávno som sa opýtal môjho profesionálneho priateľa na podporu zákazníkov, čo robí, ak niekto volá s otázkou, na ktorú nepozná odpoveď. Jeho odpoveď?„ Ja to Google, “povedal Johnson. „Je to takmer ako celá generácia reportérov so„ slobodou tlače “a„ máme právo to vedieť “ako ich motto.“

„Miléniá sa chcú cítiť vypočuté, chcú sa cítiť dôležité, “ pokračoval Johnson. „Zákazníkovi Gen-Y je niečo také jednoduché ako pozastavenie alebo požiadanie o poskytnutie informácií, ktoré poskytli v minulosti, prejavom neúcty - prinajmenšom nedostatkom rešpektu k ich času a, v najhoršom prípade, správou, ktorá nie sú natoľko dôležité, aby si spomenuli. “

Johnson vysvetlil, ako táto mentalita „chcem teraz“ mení spôsob, akým spoločnosti pristupujú k CRM. Ako sa trh kupujúcich mení, povedal, že je nevyhnutné, aby spoločnosti vedeli čoraz podrobnejšie záznamy o zákazníkoch o tom, kto sú zákazníci a čo, kde, ako a ako nakupujú, ako aj o úrovni svojich vedomostí, o svojich obľubách a nepátach a o ďalšie informácie poskytnuté Sociálne CRM techniky.

Starý CRM model vedenia záznamu kontaktu, ktorý obsahuje iba meno, telefón a e-mail, ho nezbaví miléniami, povedal. „Z toho istého dôvodu sa výraz„ CRM “už nepoužíva výlučne na označenie systému riadenia kontaktov. Rozrástol sa tak, že zahŕňa zákaznícku podporu, predaj a marketing - doslova každý, kto má nejakú formu vzťahu so zákazníkom, “ uviedol Johnson. „A najmä v prípade Gen-Y znamená mať vzťah vzťah k nim, že ich poznáte a rozumiete im, ale nie tak, ako to vidia iné generácie. Miléniá nemá žiadny odkaz na„ staré dobré časy “, keď ste šli do obchodu. v meste a majiteľ vás pozdravil menom. Pre nich je takým osobným vzťahom spoločnosť, ktorá k narodeninám pošle elektronickú pohľadnicu alebo si pamätá ich poslednú objednávku. ““

Spoločnosť Johnson stanovila šesť kľúčových obchodných dôvodov pre úspešné CRM zamerané na tisícročia.

1. Možnosti samoobsluhy musia byť

Millennials sa používajú na skákanie vo vyhľadávacom nástroji a na nájdenie doslova tisícov odpovedí spolu s podrobnými pokynmi na každú otázku, ktorú položia, povedal Johnson. Prirodzene očakávajú rovnaké pohodlie pri každej interakcii s firmou. „Účinnosť sa stala očakávaním, “ povedal. „Nechcú odpovedať na veľa nezmyselných otázok alebo nechcú čakať 10 minút na jednoduchú otázku. A určite sa nemusia opakovať.“

2. Rešpektovať ich vedomosti a odborné znalosti

Po tisícročie spoločnosť Johnson uviedla, že nie je nič frustrujúcešie, ako zavolať spoločnosti na podporu technickým produktom a „pomôcť“ niekomu, kto vie menej ako oni, alebo s nimi zaobchádza, akoby boli menej dôvtipní. „Zvyčajne sú informovanejší a sebestačnejší ako zákazníci rôznych generácií, takže šance sú dobré, že v čase, keď niekomu zavolajú pomoc, už vyčerpali štandardné riešenia, “ uviedol Johnson. „Je veľmi dôležité vytvoriť včasný identifikátor, aby sa títo zákazníci mohli eskalovať štandardnými otázkami„ Už ste stlačili tlačidlo napájania “. Ak tak urobíte, rýchlo získate ich ocenenie.“

3. Spolupráca je nevyhnutná

Milénioví zákazníci vidia vašu spoločnosť ako jeden celok a nezáleží im na tom, kto v ktorom oddelení pracuje; od Johnsona očakávajú, že každý bude vedieť, čo sa deje a kto sú. „Predstavte si, že zákazník spoločnosti Gen-Y dostane od niektorého z vašich obchodných zástupcov predajné volanie a hľadá zákazníka, ktorého platnosť sa má obnoviť, “ uviedol Johnson. „Vďaka samostatným silám, najmä medzi predajom, marketingom a službami zákazníkom, obchodný zástupca netuší, že zákazník za posledné dva dni kontaktoval podporu trikrát, pretože produkt nefunguje. Nielenže sa nebudú obnovovať, ale teraz si myslia, že vaša spoločnosť je nekompetentná a nezaujíma sa o ne. A nenechajte sa mýliť, okamžite zdieľajú tento názor so svetom prostredníctvom sociálnych médií. ““

4. Sledujte všetko

Johnson opäť zdôraznil, že tisícročia od vás očakávajú, že ich poznáte - kto sú, čo kupujú od vás, ako často vás kontaktujú, a dokonca aj osobné informácie, ako sú cestovné návyky alebo obľúbené jedlá a tímy. „Nemôžete mať príliš veľa informácií, “ povedal Johnson. „Ak má jeden z vašich zamestnancov rozhovor so zákazníkom spoločnosti Gen-Y a uvedomia si, že vyrastali v rovnakom meste, poznamenajte si to! Poznajme to neskôr, ak to bude vhodné, získate so svojím zákazníkom tisícročia hlavné bonusové body.“

5. Posilnite zamestnancov

Podľa Johnsona sa to vracia k mentalite Gen-Y „požadujte teraz“. „Existuje niekoľko vecí, ktoré môžete horšie povedať týmto zákazníkom ako„ Nemôžem to urobiť, budete musieť xyzovať “. Keď požiadajú o pomoc, očakávajú to. Keď budú mať otázku, čakajú na odpoveď. Posilnenie všetkých zamestnancov reagovať na žiadosti zákazníkov radikálne znižuje odpovede „neviem“ alebo „nemôžem“, čo pošlite svojich tisícročných zákazníkov kričiacich po kopcoch. Ak chcete dobrý príklad, pozrite sa na anekdotu o dodávke pizze Zappos '. “

6. Výnimočné očakávania

Jednoducho splnenie súčasného stavu nezíska nad vašimi zákazníkmi v oblasti Gen-Y, vyjadril Johnson. Očakávajú vynikajúce služby a všetko menej sa považuje za hroznú službu. "Očakávajú, že budú pravidelne" zviazaní ". Nevedia ako, to je len na vás, ale očakáva sa, " povedal Johnson. „Milénia nerozlišujú medzi rôznymi odvetviami. Ak majú výnimočné skúsenosti s Amazon, Zappos alebo Airbnb, potom očakávajú rovnakú úroveň služieb od každej spoločnosti, s ktorou podnikajú. Ak neprekročíte očakávania, neváhajte sa presunúť k niekomu, kto to urobí. ““