5 spôsobov, ako sa zákaznícky servis zmení do roku 2022

Ak ste si to ešte nevšimli, spôsob interakcie so zástupcami služieb zákazníkom sa za posledných päť rokov dramaticky zmenil. Pred piatimi rokmi ste možno hovorili telefonicky so zástupcom zákazníckeho servisu alebo e-mailom s jedným, zatiaľ čo dnes je pravdepodobnejšie, že dostanete odpovede na otázky prostredníctvom četu alebo virtuálnych hlasových asistentov.

Podľa prieskumu Gartner Research už viac ako polovica organizácií investovala do aplikácií virtuálneho zákazníka na podporu služieb zákazníkom. Tí, ktorí implementovali tieto riešenia, oznámili zníženie až o 70 percent dopytov na volanie, chat alebo e-mail. Na základe interakcie so značkami a vlastného interného výskumu, spoločnosť Gartner prišla s piatimi kritickými spôsobmi, aby sa zákaznícky servis v nasledujúcich piatich rokoch líšil.

„Keďže sa viac zákazníkov zapája do digitálnych kanálov, implementujú sa virtuálni asistenti zákazníkov na vybavovanie požiadaviek zákazníkov na webových stránkach, mobilných aplikáciách, aplikáciách na zasielanie správ spotrebiteľom a na sociálnych sieťach, “ uviedol Gene Alvarez, výkonný viceprezident spoločnosti Gartner, zatiaľ čo hovoril u zákazníka spoločnosti Gartner. Zažite summit v Tokiu. „Toto je podporené zlepšeniami v spracovaní prirodzeného jazyka, strojovom učení a schopnosti zameranej na porovnávanie zámerov.“, preskúmame päť hlavných zmien, ktoré sa týkajú služieb zákazníkom a ako ich môže vaša firma využiť.

1 Tak dlho, mobilné aplikácie

Gartner predpovedá, že do roku 2019 20 percent značiek opustí svoje mobilné aplikácie. Z dôvodu nedostatočného prijatia a zapojenia sa značky radšej obracajú na aplikácie na zasielanie správ na platformách, ako sú Facebook a WeChat, kde sa budú môcť obrátiť na zákazníkov, ak by sa vyskytli problémy alebo vznikli otázky. Týmto spôsobom sa spoločnosti môžu vyhnúť utrácaniu peňazí za podporu, údržbu, inovácie a marketing s cieľom maximalizovať hodnotu mobilnej aplikácie.

Spoločnosti ako Verizon pracujú na technológii, ktorá môže pomôcť zachrániť mobilnú aplikáciu pred takým katastrofálnym osudom. Vizuálne interaktívne volanie spoločnosti Verizon umožňuje zákazníkom kliknúť na tlačidlo volania v mobilnej aplikácii, ktoré spustí konverzáciu so zástupcom zákazníckeho servisu. Ako zástupca vám potom môžete okamžite zistiť, s ktorým účtom máte čo do činenia, na ktorej stránke sa nachádzate vo vnútri aplikácie a kde môže byť problém.



2 Pripojte sily IT a služieb zákazníkom

Keď bol telefón hlavným kanálom podpory zákazníkov, odborníci v oblasti IT a služieb zákazníkom nepociťovali potrebu úzko zosúladiť procesy plánovania a pracovného toku. To už neplatí. Podľa spoločnosti Gartner sa podiel projektov využívajúcich IT na zlepšenie zákazníckej skúsenosti bude neustále zvyšovať, pričom do roku 2022 bude využívať IT viac ako 66 percent všetkých zákazníckych projektov.

Nedávna štúdia spoločnosti Spiceworks v skutočnosti ukazuje, že tvorcovia rozhodnutí v oblasti IT neustále odovzdávajú kúpnu silu podnikateľom s rozhodovacími právomocami, ktorí sa viac zameriavajú na oslovenie zákazníka a zjednodušenie obchodných procesov, ktoré môžu byť tradične vynechané z dosahu IT.



3 Umelé spravodajstvo pre predaj

Podľa spoločnosti Gartner bude 30 percent všetkých spoločností medzi podnikmi (B2B) používať umelú inteligenciu (AI) na riadenie aspoň jedného primárneho procesu predaja do roku 2020. V správe sa uvádza, že AI umožní predajným tímom efektívnejšie a efektívnejšie riadiť obchodné procesy, najmä tie, ktoré sa zaoberajú veľkým počtom potenciálnych zákazníkov, príležitostí a predpovedí.

Zoho Zia a Salesforce Einstein sú pravdepodobne najznámejší roboti AI zabudovaní do nástrojov na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). V prípade systému Zoho je Zia navrhnutá tak, aby zisťovala anomálie využívania systému, navrhovala optimálne pracovné postupy a makrá a poradila predajcom, kedy kontaktovať potenciálneho zákazníka. Zia generuje návrhy založené na modeloch používania CRM predajcu, vrátane toho, čo funguje dobre, čo nefunguje dobre a čo môže obchodný zástupca urobiť pre zlepšenie využívania CRM.

Podobne Einstein používa analytiku a AI na to, aby obchodníkom poskytol nástroje na stanovenie priorít pri obchodoch a potenciálnych zákazníkoch, na predpovedanie príjmov z predaja a na vytváranie dôležitých e-mailov s proaktívnymi odporúčaniami.



4 Manželstvo medzi analytikom a zákazníkmi

Aj keď sa analytika používa na zlepšenie obchodných procesov takmer vo všetkých aspektoch vašej spoločnosti, pochopenie toho, ako sa zákazník cíti vo vzťahu k vašej značke, nebolo možné dosiahnuť mimo monitorovania zmien na sociálnych médiách. Podľa spoločnosti Gartner hrá kľúčovú úlohu v tom, do akej miery zákazník verí vašej organizácii, či má v úmysle s vami nakupovať. Výsledkom bude, že do roku 2020 sa viac ako 40 percent všetkých projektov v oblasti analýzy údajov zameriava priamo na skúsenosti zákazníkov.

V rámci analytickej skupiny hľadajú značky spôsoby, ako predpovedať záujem zákazníkov skôr, ako sa zákazník proaktívne zapája do tejto značky, a potom tieto údaje použiť na ponúkanie ponúk. Značky tiež zmenili analytiku na výukový nástroj, ktorý pomáha zamestnancom zvyšovať výkonnosť na všetkých zákazníckych miestach. Analýzy sú poháňané jednoduchými vecami, ako je monitorovanie webových stránok a marketing sociálnych médií, a to nielen preto, že pomáhajú vylepšiť interné operácie, ale aj preto, že spôsob, akým prezentujete svoju organizáciu zákazníkom, je to, čo nakoniec rozhodne, či s vami znova nakupujú.



5 AR, VR a MR Zadajte hlavný prúd

Ak ste už niekedy hrali Pokemon Go, už ste sa ponorili do radosti rozšírenej reality (AR). Značky však teraz začínajú premýšľať o tom, ako vylepšia svoje podnikanie pomocou AR, virtuálnej reality (VR) a zmiešanej reality (MR), aby pomohli školiť a vzdelávať zamestnancov alebo dodávateľov a poskytovať zákazníkom realistickejšie prostredia v ktoré testujú nové produkty a skúsenosti. Chcete vidieť, ako vo vašom byte sedí pohovka v komore? Popruh na headset. Chceš vidieť, aké to je byť na karnevalovej plavbe? Prejdite na náhlavnú súpravu VR.

V dôsledku týchto schopností spoločnosť Gartner predpovedá, že do roku 2020 najmenej 20 percent veľkých spoločností urobí z AR, VR a MR súčasť svojej digitálnej stratégie. Minulý rok, keď sme sa rozprávali s odborníkmi v oblasti elektronického obchodu o tom, ako by spotrebitelia nakupovali do roku 2025, naši odborníci zaznamenali niekoľko súčasných príkladov nakupovania v AR, VR a MR. Ako príklady súčasných nástrojov, ktoré kupujúcim umožňujú vizualizovať nábytok vo svojich domácnostiach pred nákupom, uviedli IKEA Place a mobilnú aplikáciu Houzz.