4 Spôsoby, ako vaša spoločnosť upevňuje zákaznícky servis

Tento týždeň si pripomíname Národný týždeň malých firiem. Americké združenie malých podnikov (SBA) začalo tento týždeň v roku 1963, aby uznalo a podporilo prínos malých podnikov pre našu spoločnosť. SBA uvádza, že viac ako polovica všetkých Američanov vlastní alebo pracuje pre malú firmu. Netreba dodávať, že sú dôležitou súčasťou nášho života.

Malá firma nie je nič bez svojich zákazníkov a starať sa o nich je práca číslo jedna. Robert C. Johnson je spoluzakladateľom a výkonným riaditeľom spoločnosti TeamSupport, poskytovateľa softvéru pre zákaznícke služby pre spoločnosti z oblasti technológií medzi podnikmi (B2B). Ako niekto, kto pracoval v zákazníckom servise viac ako desať rokov, Johnson vie dosť o starostlivosti o ľudí, od ktorých ste závislí, pre úspech vašej firmy. Posadili sme sa s ním, aby sme prediskutovali niektoré bežné chyby v službách zákazníkom, ktoré podniky robia a ako im predchádzať.

1 Rasteš príliš rýchlo

Všeobecne platí, že ak vaše podnikanie rastie, potom je to dobrá vec. Napokon, predaj a rast zákazníckej základne sú pre váš úspech rozhodujúce. Je to tiež vynikajúca príležitosť investovať späť do podnikania a najať viac zamestnancov.

Tam, kde veľa firiem trápi, však nie je škálovanie svojich pracovníkov podpory zákazníkov, keď postupujú. Zákaznícke služby sa nepovažujú za ziskové centrum, takže pri investovaní často strácajú obchodné tímy a ďalšie oddelenia. Z pohľadu spoločnosti Johnson to spoločnosti začínajú chápať.

„Dobrou správou je, že zákazníci alebo spoločnosti chápu dôležitosť podpory zákazníkov a to je samozrejme dobrá vec, “ povedal Johnson. „Niečo, čo vidíme, ako veľa spoločností robí, ale nie veľmi dobre, sa snaží skutočne porozumieť tomu, čo zákazníci hľadajú, čo robia a vlastne aj zákazníkom samotným.“

Ak si nemôžete dovoliť najať viac pracovníkov zákazníckej podpory, spoločnosť Johnson navrhuje prijať správne riešenia pre vaše podnikanie. „Mierka neznamená vždy ľudí; znamená to tiež technológiu, “povedal. „Nasadenie správnej technológie podpory zákazníkov môže byť multiplikátorom sily a umožňuje vám poskytnúť lepšiu úroveň podpory zákazníkov s rovnakými úrovňami personálneho obsadenia.“

Dnešné popredné nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), ako je HubSpot CRM, je možné využiť, aby ste mohli lepšie slúžiť svojim zákazníkom. Aby ste mali vynikajúci zákaznícky servis, nemusíte nutne zlomiť banku. Musíte si len vybrať správne nástroje.



2 Nútite zákazníkov, aby používali konkrétne kanály

Môžete mať najlepší tím zákazníckych služieb vo svojom odbore, ale nezáleží na tom, či vaši zákazníci majú problémy s oslovením vašej spoločnosti.

„Vidíme veľa spoločností, ktoré hovoria:„ Nebudeme odpovedať na telefón; budeme robiť iba e-mail alebo budeme iba chatovať, “hovorí Johnson. „Myslím si, že obmedzenie toho, ako s vami môžu vaši zákazníci hovoriť, je fatálna chyba. Je to naozaj zlý nápad, takže sme veľkí veriaci pri otváraní toľkých kanálov, koľko dokážete udržať, ale čo je dôležitejšie, tých, ktoré s vašimi zákazníkmi chcú s vami hovoriť. “

Rôzni ľudia uprednostňujú rôzne spôsoby oslovenia vašej spoločnosti. Ak sa s vami chcú zákazníci spojiť telefonicky, neuznajú skutočnosť, že ich nútite osloviť prostredníctvom e-mailu. Na druhej strane vaši milénioví zákazníci môžu radšej hovoriť s vašou firmou skôr prostredníctvom rozhovoru ako prostredníctvom telefónu. Prispôsobenie sa preferenciám zákazníkov je dôležitou súčasťou zabezpečenia toho, aby sa znova vracali.



3 Používate zastaraný model zákazníckeho servisu

Po mnoho rokov bola zákaznícka podpora modelovaná podľa toho, čo sa nazýva „odstupňovaná“ štruktúra zákazníckej podpory. V zásade, keď zavoláte zákaznícky servis, ste najprv privedený k zástupcovi „Tier 1“, ktorý je schopný zvládnuť iba najzákladnejšie otázky. Ak je pre nich vaša otázka príliš pokročilá, budete presmerovaní na zástupcu druhého stupňa, ktorému budete pravdepodobne pravdepodobne musieť znova vysvetliť svoj problém.

V závislosti od oddelenia podpory spoločnosti by to mohlo vyústiť do dlhodobého rokovania so zákazníckym servisom, ktoré by uviazlo v zdanlivo nekonečnom cykle vysvetľovania vášho problému znova a znova rôznym zástupcom. Pravdepodobne ste sa s ním v určitom okamihu stretli ako so zákazníkom a pravdepodobne ste to považovali za veľmi frustrujúce.

Spoločnosť Johnson uviedla, že tento zastaraný spôsob obsluhy zákazníkov je obrovským úskalím v servisných operáciách vašej spoločnosti. "Páči sa nám model spolupráce, ktorý sa niekedy nazýva úľový model, kde máte tímy ľudí pracujúcich v oblasti a nemáte skutočne štruktúrovanú podporu úrovne jedna, úroveň dva, " uviedol.

Podľa spoločnosti Johnson by sa problémy mali prideľovať podľa priorít hneď, ako sa objavia. Namiesto toho, aby sa každá položka predvolila najmenej skúseným členom tímu, usporiadajte problémy podľa závažnosti a ťažkostí, ktoré treba vyriešiť, ako aj dôležitosť zákazníka. Týmto spôsobom sú komplexné problémy okamžite predložené najskúsenejším členom tímu. Ak je váš zákaznícky servis efektívnejší, vaši zákazníci určite ocenia stratu času a rýchlejšiu pomoc.



4 Ste reaktívni, nie ste proaktívni

Naše konvenčné chápanie služieb zákazníkom je riešenie problémov po ich vzniku. Aj keď je to dôležitá súčasť každého podnikania, Johnson navrhuje zaujať aktívnejší prístup vo forme tímu úspechu zákazníka.

„Úspech zákazníka je proaktívnejšou stránkou, keď sa natiahnete a poviete„ Hej, ako to ide? “ a snaží sa pochopiť vzťah, ktorý máte so svojimi zákazníkmi, “povedal Johnson. „Je dôležité sa im snažiť porozumieť viac, než keď sa na vás jednoducho obrátia a položia konkrétnu otázku.“

Iniciatívy zamerané na úspech zákazníkov slúžia na mnohé účely. Po prvé, vaša spoločnosť môže zistiť problémy skôr, ako sa stanú takými vážnymi, že sa musia obrátiť na váš tím o pomoc. Po druhé, a čo je najdôležitejšie, vaši zákazníci určite ocenia vašu iniciatívu a skutočnosť, že vám na nich záleží.

Existuje veľa skvelých spôsobov, ako aktívne spolupracovať so svojimi zákazníkmi. Od zákazníkov môžete požiadať o spätnú väzbu prostredníctvom úžasných nástrojov online prieskumu, ako je napríklad SurveyGizmo. Je tiež dôležité venovať pozornosť tomu, čo o vás hovoria vaši zákazníci online. Na trhu existuje množstvo nástrojov na počúvanie v sociálnej oblasti, ktoré vám umožňujú sledovať zmienky o vašej spoločnosti online. S platformou ako Synthesio môžete oveľa efektívnejšie odhaliť problémy týkajúce sa vášho produktu alebo služby skôr, ako sa stanú katastrofálnymi.