10 spôsobov, ako ho prijať, môže pomôcť pri podpore

ITIL je neoceniteľným zdrojom operácií vašej technickej podpory alebo servisu IT spoločnosti. Bez ohľadu na technológiu, ktorú implementoval váš podnik, alebo na platformy, do ktorých ste investovali, je knižnica ITIL univerzálnym osvedčeným spôsobom, ako zosúladiť stratégiu riadenia IT služieb (ITSM) s cieľmi vašej organizácie, ktoré sa používajú po celom svete. v spoločnostiach a inštitúciách od spoločností Microsoft a IBM po Disney a NASA.

Vo všeobecnosti sú asistenčné systémy buď skonštruované tak, aby sa zameriavali na ITIL, alebo sa im úplne vyhýbajú a rozhodnú sa pre iný súbor postupov. Produkty technickej podpory ITIL sú zvyčajne zamerané na servisné strediská IT, ktoré podporujú väčšie podniky, zatiaľ čo tie, ktoré sa vyhýbajú štandardu, majú tendenciu ponúkať intuitívnejšie, ak menej funkčné užívateľské rozhrania zamerané na spoločnosti, ktoré sa snažia skôr podporovať zákazníkov, ako zamestnancov. V recenzii riešení technickej podpory spoločnosti PCMag je spoločnosť Vivantio Pro našim súčasným víťazom v oblasti editorov spomedzi produktov, ktoré sa držia ITIL.

Súbor osvedčených postupov v oblasti ITIL existuje už od osemdesiatych rokov a vyvíja sa spolu s modernými obchodnými potrebami, aby sa sústredil na jeden hlavný koncept: to, čo je pre zákazníka najlepšie. ITIL je v súčasnosti vlastnená, licencovaná a spravovaná spoločnosťou AXELOS, spoločnou spoločnosťou založenou vládou Spojeného kráľovstva v spolupráci s firmou Capita na profesionálne služby, ktorá dohliada na množstvo predtým uplatňovaných vládnych osvedčených postupov. Spoločnosť PCMag hovorila s Akshay Anandom, manažérom vývoja produktov ITSM v spoločnosti AXELOS, o tom, čo je to ITIL, ako sa líši od ITSM a ako môže prijatie osvedčených postupov zmeniť spôsob fungovania vašej organizácie IT a spôsob poskytovania služieb zákazníkom.

• 1 Čo je ITIL?

  Anand pracuje viac ako 15 rokov v oblasti riadenia IT služieb a ako konzultant pomáhajúci spoločnostiam osvojiť si ITIL. Okrem akýchkoľvek konkrétnych odporúčaní týkajúcich sa osvedčených postupov týkajúcich sa procesov a postupov vysvetlil, že ITIL je súbor poznatkov.

  „ITIL vyšiel z britskej vlády a je potrebné, aby rôzne oddelenia IT a inštitúcie - štátne, vojenské, miestne rady a ďalšie - zisťovali, čo funguje dobre, čo nebolo a najlepší spôsob, ako to zvládnuť. všetko, “povedal Anand. „Bolo uverejnené prvýkrát koncom 80. rokov a mnohé organizácie potom začali priamo spolupracovať s britskou vládou. Súkromné ​​organizácie ju začali tiež vyzdvihovať a riadiť sa týmito osvedčenými postupmi. Od tohto klíčenia sa ITIL rozšírila do celého sveta. “

  Posledná významná aktualizácia ITIL bola vo verzii 3 v roku 2007, po ktorej nasledovala ďalšia aktualizácia v roku 2011. Odvtedy Anand uviedol, že došlo k určitému vývoju nových produktov, ako aj k ďalším usmerneniam a dokumentom vydaným spoločnosťou AXELOS a ďalšími. Vysvetlil, že ITIL sa vyvinul holistickejším spôsobom riadenia služieb vo svete, v ktorom sa technológia neustále mení.

  „ITIL predstavil koncept životného cyklu služieb. S príchodom nových technológií a odstraňovaním starých technológií je dôležité neustále študovať, ako ľudia v popredí poskytujú rovnaký druh zákazníckeho servisu, “povedal Anand. „Rovnako ako vy máte technológiu, máte súčasť tvorby stratégií, riadenia ľudských zdrojov (HR), cieľov, ktoré je potrebné splniť, udržiavanie aktuálnosti služieb a vedomostných databáz, vydávanie nových aktualizácií, monitorovanie výpadkov, vyšetrovanie základných problémov… Ide o koncepty, ktoré môžete vziať a uplatniť nielen na IT služby, ale aj na prenos do sveta mimo IT. “



2 ITIL verzus ITSM

ITIL a ITSM sa často označujú ako vzájomne zameniteľné, ale Anand povedal, že je dôležité rozlišovať medzi podskupinami ostatných. Správa IT služieb je širokým zastrešením všetkých aktivít spojených s plánovaním, navrhovaním, dodávaním a dohľadom nad IT službami ponúkanými zákazníkom. ITIL je na tento účel najpopulárnejšou a najpoužívanejšou najlepšou praxou, ale Anand poukázal na ďalšie normy, ako napríklad ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), a ďalšie, ktorých cieľom je urobiť to isté.

„ITSM je širšia oblasť ako ITIL. ITSM sú všetky rámce, metodiky a filozofie uplatňované pri porovnávacích službách. V tomto priestore je ITIL súbor poznatkov a zostáva najrozšírenejším. Existujú aj ďalšie, ktoré prišli a odišli - spoločnosť HP sa pokúsila vyvinúť svoj vlastný na začiatku 90. rokov, a tak majú aj iné - ale zdá sa, že veľa ITIL je znovu zabalených s troškou navyše. Všeobecne platí, že stále hovoria to isté. ITSM je väčšou doménou, ale ITIL je hlavným súborom znalostí a osvedčených postupov. “



3 Univerzálna taxonómia

Existuje dlhý zoznam spôsobov, ako prijatie ITIL môže zlepšiť operácie podpory IT spoločnosti, ale prvou výhodou, na ktorú Anand poukázal, je univerzálna taxonómia. Správa IT služieb je zaplavená mnohými žargónmi a terminológiou, čo ešte zvyšuje dôležitosť toho, aby boli agenti, zákazníci a ďalšie zainteresované strany v organizácii na tej istej stránke, keď niekto odkazuje na konkrétny pojem.

„Keď niekto niečo povie, každý vie, čo tým myslí. Zdieľajú rovnaké súvislosti, ako sa môže rozhodnúť, “povedal Anand. „Na komunikáciu používame jazyk. Ak mám problém, môžete ho nesprávne interpretovať a potom, ak môj laptop nefunguje alebo existuje problém s infraštruktúrou, ktorý musíte preskúmať, oddelenie IT sa môže pokúsiť opraviť telefón. Slovné spojenie týchto slov vedie k porozumeniu. “



4 Životný cyklus služby

ITIL je o neustálom zlepšovaní procesov, ale nemôžete efektívne vylepšiť proces bez pochopenia jeho postupu. Väčšina osvedčených postupov ITIL vychádza z tejto myšlienky prijať životný cyklus služieb, ktorý organizáciám dáva pevný základ pre rozhodovanie, ktorým môže porozumieť každý. Anand povedal, že rozdelenie správy IT služieb na životný cyklus dáva podnikom historický pohľad, z ktorého majú pristupovať k rozhodnutiam o službách IT.

„Povedzme, že vaša firma ponúka službu zúčtovania šekov a vedúci vašej firmy hovorí, že budeme mať 20 000 zákazníkov. Ale keď skutočne navrhujete službu, musíte sa rozhodnúť, aký deň v mesiaci dôjde k zúčtovaniu šekov a čo ovplyvní operácie, “povedal Anand. „Životný cyklus služby vám pomáha zaujať oveľa holistickejší pohľad. Nejde len o to, ako inovujem službu, ale o to, aké rozhodnutia sa prijímajú, ako sa prijímajú a aký vplyv má tieto rozhodnutia neskôr. “



5 Historická validácia

Jednou z najcennejších vlastností ITIL je jednoducho to, ako dlho to tu bolo. Za posledných 30 rokov prešlo ITIL niekoľkými iteráciami a vývojmi, pričom roky pokusov a omylov v oblasti ITSM boli zapracované do najlepších postupov, ktoré sú známe po celom svete.

„Tisíce organizácií spolupracujú s ITIL už desaťročia a ich najlepšie výsledky boli vybrané ako súdržný súbor vedomostí. Ak hľadáte spôsob, ako spravovať svojich zákazníkov v rámci servisnej podpory, nemusíte to vymýšľať od nuly alebo strácať čas spôsobmi, ktoré nefungujú, “povedal Anand. „Tento overený súbor vedomostí má vanilkovú sadu schopností popisujúcich úlohy a zodpovednosti, postupy, šablóny a organizačné modely - všetky potenciálne možnosti boli historicky overené.“



6 Rozšírené prijatie

Anand vysvetlil, že zavedená metodika ITIL a jej celosvetová saturácia dáva spoločnostiam a odborníkom v oblasti IT služieb spoločnú spoločnú reč bez ohľadu na to, kde na svete sú. Certifikácie ITIL sú všade rovnaké, vďaka čomu je definovaná zručnosť, ktorá skracuje čas strávený na palube pri prijímaní a školení nového zamestnanca v oblasti IT.

„Ak hľadáte ľudí, ktorí chcú pracovať a podporovať vaše služby, a ktorí už boli vyškolení v nadácii ITIL, nemusíte ich znova trénovať, “ povedal Anand. „ITIL sa nemení od spoločnosti k spoločnosti. Každý rok vidíme okolo 300 000 ľudí, ktorí robia skúšku ITIL po celom svete, preloženú do 21 jazykov. Má tiež široko prijatú spoločnú taxonómiu, ktorú som spomínal, takže ak vidíte vo svojom životopise osvedčenie ITIL, nemusíte tráviť ďalšie úsilie školením v spoločnej terminológii. “



7 Nákladové modely a hodnota pre zákazníka

ITIL kladie dôraz na zákazníka. ITIL si však prispôsobujete pre potreby vašej spoločnosti, hodnota tejto služby pre zákazníka sa nikdy nestratí. Anand prekvapivo vyhlásil, že kľúčovou súčasťou je schopnosť ITILu vytvárať nákladové modely, ktoré umožnia neustále zlepšovanie služieb.

„V projekte ITIL nie je možné robiť veci. Zúčastňujete sa na činnostiach, ktoré sú pre zákazníka prínosom a dodávajú mu rozmanitosť a zabezpečujú hladký a stabilný zážitok po celú dobu, “povedal Anand.

„Jedným z hrdinov rámca ITIL je schopnosť vytvárať modely nákladov na služby. Vidíme to vo veľkých organizáciách ako Infosys, Accenture, IBM; veľkých poskytovateľov spravovaných služieb, ktorí musia byť schopní spoplatňovať podľa toho, ako sa ich služby spotrebúvajú, “pokračoval Anand. „Aj keď nemusia prísť o peniaze, model im dáva nominálne náklady na nefunkčnosť tejto technológie alebo služby a ITIL uprednostňuje činnosti zamerané na obnovu služby a jej správu iným spôsobom. To spoločnostiam umožňuje neustále zvyšovať hodnotu. “



8 Je technologicky agnostický

ITIL nezávisí od žiadnej konkrétnej technológie alebo sady nástrojov. Nie je to predajca, ktorý sa snaží presadiť svoju vlastnú ponuku. Technológia môže prichádzať a odchádzať, zatiaľ čo ITIL zostáva na svojom mieste, aby pomohla aktualizácii organizácie a zároveň zaistila, že investície do technológie zaistia výhodnejší zážitok pre zákazníka.

„Mnoho organizácií tvrdí, že implementujeme náš nástroj a sadzby podpory zákazníkov prechádzajú cez strechu, ale táto technológia je len jedným z aspektov poskytovania kvalitných služieb, “ povedal Anand. „Vďaka technologickej agnostickosti môžete získať ucelenejší pohľad na túto doménu. Máte vhodných ľudí na podporu vašej stratégie? Máte správnu organizačnú kultúru? Neustále sa snažíte vylepšiť spôsob, ktorým pracujete, aby ste boli efektívnejší a efektívnejší? To je veľmi silný prínos. “



9 ITIL nevykonávate

Jedným z podstatných bodov, ktoré Anand opakovane zdôrazňoval, je skutočnosť, že ITIL „nevykonávate“. Rovnako ako v prípade metodológie vývoja softvéru, ako je agilnosť, ju nevykonávate, aj vy ju prijímate.

„Implementujete procesy a postupy, ale chceme zmeniť vnímanie, “ povedal Anand. „Prijímate ITIL a prispôsobujete ho vašim potrebám. Napriek tomu, čo by mohol povedať každý predajca náradia, odborník alebo konzultant, nejde o „implementáciu“ ničoho. “



10 9 hlavných princípov

Jedným z tipov Anand na prijatie ITIL je mať na pamäti deväť základných princípov tohto rámca, takže žiadna inovačná technológia, ktorú implementujete, nie je podkopaná zlou používateľskou skúsenosťou.

1. Zameranie na hodnotu: Všetko v ITSM by malo priniesť hodnotu pre zákazníka a zákazník sa rozhodne, čo je pre nich cenné.
2. Dizajn pre skúsenosť: Služby (ako aj procesy) by sa mali od začiatku navrhovať tak, aby pre zákazníka alebo koncového používateľa vytvárali uspokojujúcu komplexnú skúsenosť.
3. Začnite tam, kde sa nachádzate: Nezačínajte automaticky od nuly. Vždy najskôr zvážte, čo je možné využiť z toho, čo už je k dispozícii.
4. Holisticky pracujte: Žiadna služba ani komponent nie sú samostatne. Služby sú komplikované systémy, ktoré je potrebné posudzovať, navrhovať, zavádzať, riadiť a zlepšovať s vedomím celku.
5. Iteratívny pokrok: Odolajte pokušeniu urobiť všetko naraz. Rozdeľte prácu na zvládnuteľné kúsky, aby každá z nich priniesla niečo užitočné a pokračovala v práci. Kombinácia malého úsilia o veľkú zmenu.
6. Priame dodržiavanie: Svoje rozhodnutia zakladajte na informáciách, ktoré sú rovnako pravdivé a správne, ako viete. Ak je to možné, choďte k zdroju aktivity a sledujte ju priamo.
7. Buďte transparentní: Buďte jasní a čestní o tom, čo sa deje a prečo. Ak áno, klebety nebudú konkurovať pravde a ľudia sa môžu zúčastňovať a hovoriť z pozície poznania.
8. Spolupráca: Tvorivo spolupracujte na dosiahnutí spoločného cieľa. Spoločným úsilím sa vytvorí spoločný záväzok a výsledky budú prínosom pri zvažovaní rôznych perspektív.
9. Keep it Simple: Robte iba to, čo je potrebné na dosiahnutie požadovaných výsledkov. Odstráňte to, čo je zbytočné.

"Vezmite tieto princípy k srdcu, " povedal Anand. „Kedykoľvek navrhujete systémy podpory služieb, nezabudnite na ne. Nemá zmysel mať skvelú technológiu, ak je používateľská skúsenosť hrozná. Budú to obísť. “