Recenzie a hodnotenie zoho zoho

Funkcia ústredia poskytuje administratívny informačný panel o dianí v podpornom tíme, má niekoľko základných miniaplikácií a schopnosť vidieť, ktorí agenti sú aktívni. Jednou z najkrajších funkcií, ktoré nájdete v Zoho Desk, je informačný panel spokojnosti zákazníka, ktorý ukazuje, či bola vybraná skupina lístkov vyriešená alebo či je stále otvorená. Aj keď hlavný panel ústredia poskytuje niektoré kľúčové údaje na prvý pohľad, informačný panel nemôžete nakonfigurovať mimo niekoľkých filtrov sem a tam.

Zoho Desk vám umožňuje usporiadať otvorené lístky podľa toho, kedy boli vytvorené, ktoré sú oneskorené, splatné do dvoch alebo troch hodín atď. Ak čas nie je faktorom, môžete kategorizovať lístky podľa priority. Toto je užitočné najmä pre organizácie, ktoré priviazali Zoho Desk k Zoho CRM, kde účty veľryby bielej môžu vyžadovať okamžitý zákaznícky servis, aj keď lístok môže sedieť na konci frontu s časovým rozvrhnutím. Integrácia automaticky pritiahne kontaktné informácie týkajúce sa riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), aby vás informovala, či máte čo do činenia s hlavným klientom.

Rozhranie Zoho Desk má niekoľko nuancií, ktoré po zvládnutí vylepšujú efektívnosť. Vstupenky je možné otvoriť úplne alebo jednoducho pomocou tlačidla Peek, ktoré prekrýva podrobnosti o lístkoch v zozname lístkov. Peek view vám poskytuje všetky potrebné informácie vrátane navrhovaných článkov z databázy poznatkov a histórie lístkov pre zákazníka. V oboch zobrazeniach sa zobrazujú všetky konverzácie a komentáre, ktoré predchádzajúci agent vložil na lístok. Patria sem aj údaje o predaji získané z nástroja CRM. Ak existuje otvorený lístok, po jeho zatvorení v Zoho Desk sa automaticky presunie do uzavretého stĺpca a všetky informácie o službe sa aktualizujú v reálnom čase v Zoho CRM.

Niekoľko nástrojov účinnosti sa oplatí. Úryvky môžu nakonfigurovať koncoví používatelia, čo im umožňuje zostaviť bežné odpovede pomocou náhradných premenných vrátane detailov agenta a zákazníka. Kolízia agentov pomáha predchádzať tomu, aby viacerí agenti prezerali alebo reagovali na ten istý lístok umiestnením upozornení do ponuky oznámení aj do lístka, čím sa minimalizuje zbytočné úsilie a potenciálne konflikty. Makrá sú spravované správcom a môžu pri spustení obsahovať niekoľko krokov, ktoré je potrebné vykonať proti lístku. Makrá môžu obsahovať výstrahy alebo aktualizácie údajov, ako aj úlohy, ktoré môžu zahŕňať zmeny stavu, priority, vlastníka alebo dátumu splatnosti.

Ak nastanú situácie vyžadujúce schválenie od iného oddelenia alebo nadriadeného, ​​Zoho Desk podporuje žiadosti o schválenie. Schválenia zahŕňajú výber jedného alebo viacerých schvaľovateľov a vyplnenie polí predmetu a popisu vo voľnom tvare; Po odoslaní odošlú oznámenia schvaľovateľov v rámci aplikácie a e-mailom.

Žiadosti o schválenie sa môžu schváliť alebo zamietnuť, aj keď sa neposkytuje žiadna príležitosť, aby schvaľovateľ uviedol dôvody rozhodnutia, ktoré sa javia ako dohľad. Boli by sme tiež radi, keby bol tento proces trochu formálnejší, s administrátorskou kontrolou nad tým, kto môže schvaľovať určité veci. Nový agent technickej podpory nemusí vedieť, kam posielať schválenia, a preto je rozumné zabudovať to do aplikácie.

Modul pracovného toku Zoho Desk sa podobá makrom vykonaným pri konkrétnych udalostiach. Pracovné toky používajú udalosti a kritériá na určenie, kedy sa majú vykonať akcie (výstrahy, úlohy alebo aktualizácie polí). Na rozdiel od makier môžu pracovné toky využívať vlastné funkcie vytvorené pomocou jazyka s názvom Deluge (Data Enriched Language for Universal Grid Environment), čo znamená, že sa môžete dotknúť obrovského množstva vecí naraz vrátane e-mailu, chatu, ďalších produktov zoho alebo dokonca aj webové služby tretích strán. Zoho Desk poskytuje komplexný referenčný návod na používanie Deluge.

Návrh je ďalšou výkonnou funkciou, ktorá lepšie vyhovuje tradičnej definícii pracovného postupu založeného na vývojovom diagrame. Pomocou programu Blueprint môžete obmedziť zmeny stavu lístkov na tie, ktoré sú na platnej ceste, alebo pri prechode medzi dvoma stavmi zahrnúť ďalšie akcie (výstrahy, aktualizácie polí, úlohy alebo vlastné funkcie). Stav môžete tiež označiť ako bežný prechod, čo znamená, že používatelia sa môžu do tohto bodu kedykoľvek vrátiť z ľubovoľného stavu. Jednotlivé štáty podporujú SLA a eskalácie, čo vám poskytuje nástroj nielen na monitorovanie dodržiavania SLA, ale aj na informovanie potrebných ľudí pred porušením SLA.

Samoobsluha, podávanie správ a integrácia

Povzbudzovanie zákazníkov, aby si pred viazaním agenta našli vlastné riešenie, zvyšuje efektívnosť asistenčnej služby a môže zvýšiť spokojnosť zákazníka. Samoobslužný portál Zoho Desk zahŕňa prístup k vlastnej databáze poznatkov. Agenti môžu ľahko pridať do vedomostnej základne pri riešení nového problému, ako aj pri editácii existujúceho záznamu, keď sa veci menia. Systém databázy poznatkov je flexibilný a ľahko použiteľný, so samostatnými kategóriami pre najčastejšie otázky, články s návodmi a známe problémy. Nastaviť viac portálov pre rôznych zákazníkov, či už interných alebo externých, je jednoduchou záležitosťou, pričom prispôsobené formuláre používajú rôzne logá alebo iné značky.

Znalostná základňa podporuje vytváranie kategórií a podkategórií s cieľom pomôcť zákazníkom nájsť relevantné riešenia. Môžete dokonca prideľovať práva na články, sprístupňovať ich verejnosti, iba registrovaným používateľom alebo iba podporným agentom. Znalostná základňa tiež podporuje optimalizáciu vyhľadávacích nástrojov (SEO) na úrovni článku, čím zvyšuje pravdepodobnosť, že používatelia budú schopní nájsť riešenie svojho problému, aj keď začnú skôr u svojho obľúbeného vyhľadávacieho nástroja než u vašich predných dverí.

Zia, platforma AI spoločnosti Zoho, je v súčasnosti v súkromnej verzii beta pre zákazníkov Zoho Desk Enterprise. S povoleným programom Zia je k dispozícii niekoľko užitočných nástrojov vrátane schopnosti vykonávať automatickú analýzu sentimentu (umožňujúcu spoločnosti Zia posudzovať spokojnosť zákazníka), automatické označovanie a oznámenia a chatbot založený na widgetoch.

Zoho Desk okrem vedomostnej základne podporuje aj komunitné fóra, ktoré sa môžu zobraziť na portáli zákazníka. Kategórie fóra je možné nakonfigurovať na moderovanie alebo príspevky na fóre je možné automaticky previesť na lístky. Gamifikácia je podporovaná a ponúka vysoký stupeň prispôsobenia. Za účasť používateľov môžu byť ponúkané body a odznaky a sú k dispozícii správy špecifické pre danú komunitu.

Zoho ponúka množstvo konzervovaných prehľadov, ako aj možnosť prispôsobiť existujúce prehľady alebo pridať vlastné prehľady do svojej knižnice. Správy môžu byť naplánované a doručované pomocou rôznych formátov súborov, čo je užitočné najmä na sledovanie metrík výkonu alebo dodržiavania SLA. Integrácia so službou Zoho Analytics prináša prehľady na ďalšiu úroveň, hoci v závislosti od vašich potrieb môžu vzniknúť ďalšie náklady.

Snáď najväčším dôvodom na zváženie programu Zoho Desk je jej úzka integrácia s ostatnými aplikáciami zoho. Už sme spomenuli Zoho CRM a Zoho Analytics, ale spoločnosť ponúka aj nástroje na sledovanie chýb, účtovanie, fakturáciu a vzdialenú podporu, ktoré by mohli ľahko pridať hodnotu. K dispozícii je množstvo integrácií tretích strán vrátane Microsoft Office 365 a tímov, ako aj Jira, Salesforce, Slack a Zapier.

Aj keď nie je uvedená v zozname integrácií, Zoho Desk podporuje viac ako tucet poskytovateľov telefónnych služieb vrátane služieb Twilio, RingCentral a Amazon Connect. Integrácia so sociálnymi médiami ponúka viac funkcií ako iba importovanie prenosu z Facebooku a Twitteru - Zoho Desk vám umožní podporovať a propagovať svoju značku alebo značky sledovaním účtov alebo kľúčových slov. Konfigurácia podpory sociálnych médií si môže vyžadovať určitý čas s dokumentmi pomocníka, a to nie preto, že proces nie je zefektívnený, ale preto, že je plne funkčný a trochu obťažovaný. Akonáhle pochopíte koncepcie, budete rýchlo pripravení.

Celkovo je Zoho Desk vysoko schopný, ľahko použiteľný a cenovo dostupný systém technickej podpory. Vďaka bezplatnej skúšobnej verzii je vytvorenie skúšobnej postele jednoduché a poskytuje dobre navrhnuté a schopné používateľské rozhranie pre verziu Enterprise. Pokiaľ si nehľadáte konkrétny systém helpdesku s integrovanou správou aktív, ako napríklad Freshservice alebo Zendesk Support, Zoho Desk by určite mal byť na vašom užšom zozname.