Čo sa stalo s podporou zákazníkov? | john c. dvorak

Ak máte problémy na internete - povedzte s Google alebo s účtom Facebook - koho voláte? Mnoho spoločností má telefónne čísla na zákaznícky servis, ale je na druhom konci osoba? Často ste spadli do pekelnej automatickej slučky („Ak sa váš problém týka mesiaca, stlačte jeden“).

Keď som mal v susedstve prerušenú vodovodnú linku, zavolal som na verejnoprospešnú spoločnosť a musel som sa prebiť radom otázok, ktoré viedli k slepým uličkám alebo k informáciám, ktoré som nepotreboval, ako je zostatok na mojom účte. Nakoniec som si vybral nesprávne menu v nádeji, že by to viedlo k skutočnej osobe, k obrovskej strate času.

Pripomínam mi WordPerfect v 90. rokoch. Vždy som to považoval za priemerný textový procesor, ale jeho podpora zákazníckych služieb bola taká obrovská, že sa rýchlo stala špičkovým produktom a prekonala Microsoft a WordStar vo svojej dobe.

Spoločnosti, ktoré dnes poskytujú služby zákazníkom, sú zriedkavé. Väčšinu čísel, ktoré môžete urobiť pomocou vyhľadávania Google, aby ste problém vyriešili, problém sa vyrieši sám, alebo to nie je dôležité. Riešenia sa ponúkajú na verejných fórach, ale poradenstvo môže byť v rozpore. A ak máte problém so spoločnosťou Google, čo budete robiť - prestaňte ho používať a prepnite na Bing? Aká je alternatíva k Amazonu? Wal? Jet?

To znamená, že chcem pochváliť operácie zákazníckeho servisu spoločnosti Comcast. Po dlhú dobu som mal problém so šírkou pásma a strachoval som sa z toho online - veľa. Comcast však zostal trpezlivý; nakoniec technik na mieste zistil, že veverička jedla cez nejaký koaxiálny systém.

Zdá sa, že PayPal je tiež na vrchole svojej hry pre zákazníkov; Zdá sa, že vám poskytuje prieskum po každej interakcii. To udržuje call centrum na nohách a rieši veci rýchlo a bez väčších problémov.

Aj keď sú Comcast a PayPal často zaradené medzi najviac nenávidené spoločnosti, ešte stále sa nemôžem stretnúť so zlým mojo. Prinajmenšom v skutočnosti prevádzkujú zákaznícky servis, na rozdiel od väčšiny ostatných vo svete techniky.

Toto hrubé zanedbanie je moderný spôsob. Odráža sa to v celej spoločnosti a široká verejnosť je frustrovaná. Ale nestačí na to nič urobiť - zatiaľ.