Recenzia a hodnotenie technickej podpory spoločnosti Solarwinds

Webový helpdesk pre SolarWinds (ktorý sa začína v miestnej verzii na 700 dolárov za užívateľa za rok) je cenovo dostupný a ľahko použiteľný IT servisný pult, ktorý je k dispozícii buď ako webový server alebo nasadenie v cloudu. SolarWinds Web Help Desk kladie priradenie vstupeniek, ich správu, smerovanie a eskaláciu na titulnú stránku, ale je to tiež vynikajúca správa IT prostriedkov nástroj, ktorý vám umožní sledovať a aktualizovať vaše hardvérové ​​a softvérové ​​aktíva. Len nedostatok natívnych odpisových funkcií a neschopnosť sledovať nainštalované softvérové ​​licencie ich udržujú za víťazmi editorov Choice Choice ManageEngine AssetExplorer a MMSoft Pulseway.

Na rozdiel od konkurentov, ako napríklad LANDesk IT Asset Management Suite, ktorí účtujú poplatok za spravovaný uzol, je cena za webovú službu technickej podpory SolarWinds určená tým, koľko technikov technickej podpory bude systém používať, a táto cena sa ďalej upravuje podľa toho, aké nasadenie vyberiete: hostované v cloude alebo v priestoroch. Vo verzii hostenej v cloude vám jedno až päť miest vyťaží 842 dolárov za sedadlo ročne; šesť až desať miest bude stáť 820 dolárov za sedadlo ročne a 11 a viac miest stojí 795 dolárov za sedadlo ročne. Poplatky za obnovenie každého roka po prvom roku sú nižšie ako polovica pôvodného poplatku. Každá cenová úroveň prichádza s možnosťou pridať toľko aktív, koľko potrebujete. Pri lokálnej verzii technickej podpory SolarWinds Web Help Desk začína cena za každého technika 700 dolárov.

SolarWinds poskytuje 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu, ktorú si môžete stiahnuť z webovej stránky; Túto inštaláciu však budete musieť nainštalovať na svoj vlastný hardvér servera, pretože v nastavení hostenom v cloude nie je možné získať prístup k 14-dňovému účtu zadarmo. Ak však nemáte hardvér typu back-end, na webovej stránke nájdete ukážky, ktoré vám poskytnú dojem na produkt.

Predovšetkým aplikácia Helpdesk

Celkovo je služba technickej podpory SolarWinds zameraná predovšetkým na technikov technickej podpory zameraných na riešenie problémov klientov a na organizovanie práce v oblasti IT aktív, vykazovania a udržiavania vedomostnej základne. Hlavná obrazovka sa skladá z veľkých tlačidiel v hornej časti, podobne ako hlavná navigačná hlavička InvGate Assets. Na rozdiel od InvGate Assets sú však ponuky a navigácia ľahšie použiteľné vo webovom helpdesku SolarWinds. Tiež som zistil, že údaje zobrazené na webe technickej podpory SolarWinds sú všeobecne čitateľnejšie.

Stránka Vstupenky je miesto, kde sa zobrazujú nové problémové lístky otvorené klientmi, aby ich mohol vyriešiť príslušný technik technickej podpory; smerovanie, stav a povolenia sa tu odrážajú. Okrem toho služba SolarWinds Web Help Desk umožňuje správcom vytvárať a aktualizovať databázu poznatkov a častých otázok (FAQ), ku ktorej majú klienti prístup (aby zistili, či ich problém už nebol vyriešený). Môžete tiež vytvoriť úložisko znalostí určené iba pre interných pracovníkov, aby konsolidovali a interne zdieľali obsah a pomohli im pri riešení a riešení opakujúcich sa problémov.

Keď začnete so správou klientov, začnú sa funkcie správy aktív SolarWinds Web Help Desk objavovať. Tu je možné nastaviť, ktorí klienti môžu vytvárať lístky na riešenie problémov, ako aj skontrolovať aktíva priradené tomuto klientovi. Môžete si tiež prezrieť históriu lístkov klienta a dokonca odoslať prieskumy spokojnosti zákazníkov. Konfigurácia prieskumu umožňuje upravovať správu klientovi, nastaviť, ako často odosielate prieskum klientovi (napríklad po každom vstupe alebo po každých 400 lístkoch), nastaviť interval pripomenutia e-mailom a nastaviť odkaz na prieskum chcete vyplniť.

Aktíva a súčasti

Stránky Aktíva a súčasti systému sú hlavným centrom na sledovanie informácií o aktívach, ako aj na opravu a aktualizáciu prostriedkov pomocou súpisu súčastí. Stránka Aktíva odráža všetky diela vložené do systému skenovaním alebo manuálnym zadaním. Kliknutím na položku diela sa otvorí stránka Základy aktív, ktorá zobrazuje informácie, ako je typ diela, model, umiestnenie, stav a akékoľvek podriadené alebo závislé diela. Kliknutím na kartu Podrobnosti o aktívach získate podrobnejšie informácie, ako sú podmienky prenájmu, informácie o sieti, údaje o nákupe, sériové číslo a záruka, ako aj informácie o tom, ktoré vyhľadávacie pripojenie sa použilo na objavenie diela.

Pokiaľ to nie je také podrobné ako LANDesk IT Asset Management alebo InvGate Assets, pokiaľ ide o nainštalovaný softvér, SolarWinds Web Help Desk zobrazí názov nainštalovaného softvéru a jeho verziu. Veľkým problémom je však to, že webová podpora spoločnosti SolarWinds nemala miesto na sledovanie licencií a používania softvéru, čo je dôležitým dátovým bodom pre väčšinu správcov softvérových aktív. Centrum technickej podpory SolarWinds však má záložku na zobrazenie histórie majetku a histórie vstupeniek do diela. Môže byť užitočné ukázať, kedy sa aktívum presunulo na iné miesto, a všetky lístky, ktoré boli do diela zapísané počas jeho životného cyklu.

Aplikácia HelpWinds Web Help Desk tiež neukazuje odpisovanie majetku, aj keď ste schopní zadať finančné informácie do vlastností majetku. Do majetku môžete pridať vlastné polia a potom sledovať odpisy ako súčasť majetku a ako súčasť vlastného prehľadu, ale v porovnaní s nástrojmi, ako je napríklad ServiceNow, ktoré robia odpisy jasnou súčasťou záznamu o majetku, čo sa zdá nevhodné.

Z hľadiska správy aktív boli vykazovacie schopnosti platformy SolarWind Web Help Desk základné. Predvolená sada prehľadov, ktoré sú zabudované do technickej podpory SolarWinds Web Help Desk, poskytuje väčšinou základné informácie o vašich aktívach, fakturačných údajoch pre vašich technikov a rozpise otvorených a uzavretých vstupeniek. Aj keď to nie je vyčerpávajúce, tieto prehľady sa dajú ľahko vytvoriť a dokonca vám umožňujú prehľadávať vlastné polia. Nemôžete dotazovať každú tabuľku a vlastníctvo uložené v databáze, ako napríklad LANDesk IT Asset Management, ale prehľady, ktoré môžete vygenerovať, sa dajú jednoducho zobraziť, vytlačiť a exportovať do PDF. Môžete tiež nastaviť plán a nechať si generovať prehľady každý deň, týždenne alebo mesačne v konkrétnom čase a potom ich zasielať do distribučného zoznamu e-mailom.

Tento produkt obsahuje niekoľko spôsobov, ako objaviť svoje aktíva. Existuje niekoľko nástrojov, ktoré môžete použiť na importovanie aktív do databázy SolarWinds Web Help Desk, ako napríklad Apple Remote Desktop 3.xa novšie, Suite Casper Recon, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center alebo akýkoľvek nástroj na synchronizáciu aktív SolarWinds. - ako aj nástroje, ktoré podporujú Windows Management Instrumentation (WMI). Bol som schopný použiť WMI na nájdenie serverov v mojom prostredí; Toto však nie je možné, ak vyberiete model nasadenia v cloudu. Diela môžete tiež pridať ručne, buď naraz, alebo pomocou tabuľky alebo súboru CSV - ak je súbor naformátovaný v súlade so šablónou stiahnutou v časti Import údajov pre diela.

Podpora a ochrana pred výpadkom

Príjemnou súčasťou hosťovanej verzie webovej stránky technickej podpory SolarWinds je možnosť podpory nepretržitej prevádzky. SolarWinds spolupracuje so spoločnosťou Loop1 na poskytovaní Web Help Desk v hosťovanom modeli a toto partnerstvo funguje tak, aby vaše servery boli udržiavané a správne aktualizované. Spravované zálohy sú pre vaše dáta voľbou a je tu vyhradený tím pracovníkov Loop1, ktorý podporuje všetky inštancie Web Help Desk.

Pre riešenia v priestoroch aj hostené v cloude je k dispozícii online centrum zdrojov, ktoré obsahuje blog, prihlasovacie údaje k portálu zákazníkov, znalostnú databázu a videonávody. Existuje tiež prosperujúca komunita používateľov, ktorá sa nevysvetliteľne nazýva Thwack, ktorá obsahuje asi 130 000 členov, ktorí diskutujú o všetkých produktoch SolarWinds, a zvyčajne existuje niekto, kto vám môže pomôcť, ak narazíte na problém.

SolarWinds Web Help Desk je perfektný produkt, ak hľadáte ľahký nástroj, ktorý kombinuje bežné funkcie technickej podpory a správy aktív. Aj keď neposkytuje znehodnotenie aktív ani schopnosť sledovať softvérové ​​licencie, je jednoduché ho používať a je za slušnú cenu.