Video: Chatbots Suck | Dr. Pieter Buteneers (November 2024)
Domové hovory boli vždy zlatým štandardom poskytovania zdravotnej starostlivosti v jeho najidealizovanejšej podobe. Bohužiaľ, sú tiež najdrahšie. V súčasnosti dnes väčšinu návštev zdravotnej starostlivosti v domácnosti vykonáva pohotovostný lekársky technik (EMT) za najšpinavejších okolností. Existuje však lepší spôsob poskytovania personalizovanej a kvalitnej zdravotnej starostlivosti vo veľkom meradle a spoločnosti ako Sherpaa to robia.
V tomto týždňovom programe Fast Forward hovoril hlavný šéf editora spoločnosti PCMag Dan Costa s generálnym riaditeľom a zakladateľom spoločnosti Sherpaa Dr. Jayom Parkinsonnom o jedinečnom obchodnom modeli spoločnosti Sherpaa. Jedna vec, ktorá nie je v rozhovore úplne jasná, je skutočnosť, že všetci lekári v Šerpe pracujú v rovnakej miestnosti, v lekárskom call centre a často si navzájom diagnostikujú diagnózu, aby zlepšili výsledky. Podľa Parkinsonovej je toto nastavenie lepšie pre pacientov a lekárov a vedie k podstatne lepším výsledkom.
Hovorili sme v laboratóriách PC Magazine Labs v New Yorku. Pozrite si náš rozhovor vo videu a pozrite si celý prepis uvedený nižšie.
Dan Costa: Predtým, ako sa dostaneme do budúcnosti, predtým, ako sa dostaneme k tomu, čo robí Šerpa a čo z nej robí takú jedinečnú inštitúciu, si myslím, že je dôležité trochu sa vrátiť k minulosti a hovoriť o tom, ako ste sa prvýkrát začali v lekárskom priemysle a čo ste začali robiť inak, než ste sa potom zapojili do všetkých týchto obchodných aktivít.
Jay Parkinson: Áno, samozrejme. 29. júna 2007 vyšiel iPhone a môj posledný deň pobytu bol 30. júna, teda nasledujúci deň. Videl som, že toľko ľudí iba komunikuje inak. Bol som ich doktorský priateľ. Moji priatelia mi posielali e-maily, fotografie a rozprávali mi ich príbeh, čo sa deje a ja som bol ich konektorom. Riešil by som pre nich veci a bol som rád, „toto sa deje tak často, že tu musí byť niečo. Musí to byť obchod alebo tak niečo. ““
Začali ste to neformálne, zavádzali ste ho do praxe a bolo to také jednoduché, ako používať smartphone a Kalendár Google na správu vášho tréningu.
Áno. Bolo to zaujímavé. Ľudia by išli na moju stránku, klikli na 'dohodnúť si schôdzku', čím by sa zobrazil môj Kalendár Google. Môžete si vybrať čas, povedzte mi svoje príznaky a svoju adresu a to by poslalo upozornenie na môj nový iPhone. Robím doma a my by sme nadviazali na e-mail a platili by ste mi cez PayPal. Začínalo to asi 1 500 dolárov, moja réžia bola asi 5 percent. Dostal som toľko tlače, že to bolo ako okamžitá prax, ktorú mám k dispozícii. Bolo to veľmi cool.
Bol to vynikajúci príbeh a existovalo viacero účtov. V skutočnosti, ak zadáte výraz „doktor budúcnosti“, vaše meno sa stále objaví… takže v tomto termíne máte dosť dobrú optimalizáciu vyhľadávania SEO.
Neurobil som to úmyselne.
Stalo sa. Teraz je to o pár rokov nižšie, nielen to, že ste našli spôsob, ako rozšíriť tento prístup, a so šerpom vysvetliť, ako to funguje.
Šerpa sa najlepšie popisuje ako primárna starostlivosť v cloude. Je to prax založená na členstve, kde uzavierame zmluvy s inými spoločnosťami alebo jednotlivcami. Váš lekár je odteraz k dispozícii pre vás, ten istý lekár odteraz je vám v našej aplikácii k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Je to všetko o asynchrónnych e-mailových správach v aplikácii. Nemusíte plánovať čas, len komunikujete počas celého dňa.
Je to naozaj len nový spôsob komunikácie a riešenia problémov. Objednávame testy, pošleme vás do laboratória, pošleme vám röntgen. Sledujeme vás, kontrolujeme sa s vami a v podstate to, čo znamená, že veľká väčšina primárnej starostlivosti sa môže poskytovať online bez toho, aby sa niekto musel nikoho pozrieť.
Ak máte otázky, pozeráte sa naživo, môžete sa ich spýtať v sekcii komentárov. Budeme sa im snažiť odpovedať naživo. Ak to počúvate ako opakované vysielanie, stále môžete klásť otázky v sekcii komentárov, ale neočakávajte živé odpovede. To nie je spôsob, akým internet funguje. Som si istý, že našou prvou otázkou bude, koľko stojí služba mesačne?
Práve teraz je to 40 dolárov mesačne. Je to neobmedzená starostlivosť. Je to 24/7. Kedykoľvek premýšľate o tom, koľko stojí návšteva v rámci urgentnej starostlivosti, ktorá je 300 dolárov, je to menej ako dve návštevy v centre urgentnej starostlivosti ročne.
To je to. Väčšina amerických spotrebiteľov zdravotnej starostlivosti nemá potuchy, čo stojí návšteva, aké sú náklady na telefonický hovor, aké sú náklady svojho lekára na čas alebo čo platia poisťovne. Použime tu testovací prípad. Predpokladajme, že som nevybral svoje kontakty v noci a prebudil som sa a mám svrbivé oko a myslím si, že mám ružové oko. Zobudím sa v posteli, otvorím aplikáciu Sherpaa a začnem komunikovať so Sherpaa. Nasledujte nás. Čo sa potom stane?
Správny. Spustíte aplikáciu, poviete nám svoj príbeh. Zvyčajne ide o odsek alebo tak. Naši lekári si to prečítali a vyhodili sme pre vás niekoľko otázok. Tieto protokoly sme vytvorili za účelom získania dobrej a presnej histórie za posledných päť rokov a kladieme veľa otázok. Odpovedáte na ne, dostaneme tieto odpovede späť, môžeme položiť niekoľko ďalších otázok. Ak budeme potrebovať laboratóriá, pošleme vás do laboratória.
Ak potrebujeme testy, dostaneme tieto testy. Je to nepretržitý komunikačný tok medzi vami a mnou. Váš problém vyriešime tak rýchlo, ako vieme.
Niečo rutinné ako ružové oko, viete, že pravdepodobne dôjde na lekársky predpis.
Jo.
Môžete to zavolať a čakať?
To je taká stará škola. Žiadny muž. Robíme to v aplikácii. Predpíšeme si prostredníctvom aplikácie. Dostanete varovanie, že hej, existuje nový liek, ktorý vám chce byť predpísaný. Môžete si vybrať, či akceptujem tento liek alebo odmietnem tento liek. Ak prijmete lieky, zobrazia sa vám všetky lekárne vo vašom okolí, vyberiete si svoju lekárňu, ktorá vydáva lekársky predpis.
Aký je teraz rozsah šerpy? Začalo sa to v ten deň späť, nenazývalo sa to Šerpa. Iba ste pomáhali svojim priateľom. Koľko máte lekárov, koľko máte zákazníkov.
Sme v asi 42 štátoch. V praxi môže každý lekár spracovať asi 3 500 ľudí. Momentálne máme asi 10 lekárov.
Vyzerá to ako veľa.
Je to celkom zaujímavé. Pretože sme takí efektívne, je to asynchrónne. Nie je to druh osobnej komunikácie, dokážeme žonglovať veľa guličiek a dokážeme zvládnuť veľa vecí naraz. Typické lekárske praktiky sú asi 1 800 až 2 000 ľudí, máme okolo 3 500 ľudí. Je to len preto, že je tak strašidelne efektívne.
Vrátim sa k tejto asynchrónnej veci, ale máme otázku od publika.
Nie, nepoužívame žiadne chatovacie roboty. Je to naša aplikácia. Naša aplikácia je skutočne zameraná, hlavnou funkciou je iba asynchrónne zasielanie správ s našimi lekármi.
Na oboch stranách sú to skutoční ľudia?
Áno.
Viete si predstaviť budúcnosť, keď bude aspoň časť z nej automatizovaná chatovacím robotom? Možno, že tých prvých pár otázok, aby vám v určitej vedre?
Premýšľali sme o tom. Je to celkom zaujímavé. Prvá vec, ktorú urobíte, je vybrať „hej, som chorý“ alebo „som zranený“ alebo niečo také. Je pre nás veľmi dôležité mať svoje vlastné slová a svoj vlastný príbeh. Dostaneme to a potom vypaľujeme tieto otázky a tieto otázky sú veľmi… riadené kontrolným zoznamom. Trochu váham, aby som robotu identifikoval, čo sa deje, a zostúpil po králičej diere.
Ďalšia otázka publika.
Práve teraz sú lekármi, ktorí pre nás pracujú, lekári interného lekárstva a psychológovia. Náš backend je ako CRM pre odborníkov, s ktorými spolupracujeme. Naliehavé centrá starostlivosti, rádiologické centrá, také ER. To sú veci, ktoré možno zdieľať. Ak chcem, aby ste navštívili neurológa, ktorý sa špecializuje na bolesti hlavy v LA, začíname písať tento hľadaný výraz a náš systém predstavuje lekára, ktorý by ste mali vidieť tým, že vezme poistenie, ktoré je vám najbližšie a špecializuje sa na to, čo potrebujete.
To je skutočne skvelý príklad, CRM systém pre medicínu a pre lekárov. Je to naozaj o riadení vzťahov s pacientmi. Na tento účel existuje vynikajúci softvér. Je to niečo, čo si si postavil sám? Použili ste na pomoc pri dláždení nejaké iné vonkajšie nástroje?
Nie, všetko sme postavili od základov. Je to zdravotná starostlivosť. Musíme mať všetko zapnuté.
Takže môžete byť v súlade. Som si istý, že o tom budeme mať otázku. Chcem sa vrátiť k tejto myšlienke asynchrónie. Prvý kvet telemedicíny, všetci si mysleli, že lekári budú hovoriť s pacientmi prostredníctvom videa, prostredníctvom hovorov cez Skype a niektoré z nich tam sú. Využili ste príležitosť na textovú komunikáciu ako skutočne, skutočne hodnotnú. Môžete mi len vysvetliť svoje myšlienky týkajúce sa textu verzus videa a ich hodnôt.
Kombinujete Facebook Messenger, Gmail a denne je odoslaných niečo ako 80 miliárd správ. Medzitým má Skype denne 2 až 3 milióny synchronných videohovorov. Spotrebiteľ hovoril, myslím si, že takto dnes každý komunikuje.
Komunikácia v reálnom čase nie je o čom to je. Informácie sa môžu pohybovať rýchlejšie, ak ich robíte asynchrónne a lekár môže robiť výskum. Návrat môže trvať 10 minút.
Presne tak. To je to, čo naši lekári milujú. Nemôžete očakávať, že lekár vie všetko. Kedykoľvek prezentujete niečo, čo je trochu divné, môžu ísť a oprášiť, čo sa deje. To isté platí pre pacienta. Druhý deň sme mali pacienta, ktorý v piatok vytvoril prípad, poslali sme otázky, otázky sa k nám nedostala až v pondelok, ale predsúdila sa tým, že som o nich strávila celý víkend premýšľaním. To samo o sebe je úžasné, pretože ak idete k lekárovi, premýšľate nad nohami. Ste v rozpakoch, ste chladní, čakali ste navždy, je to hrozná komunikácia.
Celá myšlienka čakární, či už čakáte v čakárni, či čakáte v kancelárii a doktor má len obmedzené množstvo času. Všetky tieto čakajúce kroky sa odstránia a dostanete len rady a informácie, ktoré potrebujete.
Absolútne. Na oboch stranách je to lepšie, prisahám. Lekári to milujú, pacienti to milujú. Je to lepší svet.
Lepší svet a lacnejší svet. Keď si myslíte, že je to Sherpaa, vidíte to v prvom rade ako väčšie pohodlie pre zákazníka? Kvalitnejšia zdravotná starostlivosť alebo len lacnejší spôsob starostlivosti o viac ľudí?
Nemôžete ich oddeliť. Je to služba a bola navrhnutá s ohľadom na pohodlie a náklady. Najdrahšou vecou v zdravotníctve je lekárske pero. Keď ich navštívite, objednajú si veľa testov, s vami o nich ani nediskutujú. Náklady sa upečú na platformu Sherpaa, aby sme vopred vedeli, čo by ste mali platiť.
Používajú ju väčšina ľudí? Chvíľu viem, že ste boli k dispozícii iba firmám, teraz ste k dispozícii priamo spotrebiteľom. Aký je mix?
Som skutočne nadšený z záležitosti priameho spotrebiteľa. Spustili sme to asi pred tromi mesiacmi a to je naozaj sen. Poskytuje všetkým prístup k lekárom, ktorí sa dostanú do dnešného sveta. Stále rastie, je to nová značka. Zaujímavé je, že vek sa v porovnaní s líniou B2B mierne zvyšuje. V prípade priameho spotrebiteľa je to v priemere 39/40, ale 34 v prípade B2B.
Pravdepodobne preto, že starší ľudia budú tieto služby využívať viac, môžu si za svoje poistenie dovoliť viac.
Nepozerám sa na to ani na službu concierge, čo zvyčajne znamená 5 000 dolárov ročne. Ide skutočne o pohodlie. Je to lacnejšie ako ísť k tradičným lekárom. Ak pôjdete do ER, ak idete do centra urgentnej starostlivosti, čo väčšina ľudí robí.
Pokiaľ ide o automatizáciu zdravotnej starostlivosti, viem, že ľudia sa obávajú, že sa dostaneme do bodu, keď nemáme lekárov. To, že sa nám diagnostikuje nástroj, ako je Watson, ktorý má prístup k obrovským trendom diagnostických databáz a vzorcov a dokáže zistiť, že vo vašom prípade je to zlé vzhľadom na vašu genetickú históriu. Vidíte, že sa to deje, alebo si myslíte, že ešte stále musí existovať ten ľudský faktor?
Ak sa pozriete na akýkoľvek akademický výskum AI, hovoria, že rozšírenie ľudského mozgu pomocou AI je cesta.
Práca v partnerstve.
Áno, pracujeme v partnerstve. Niektoré z týchto vecí už robíme. Naozaj musíte nechať lekárov povedať, že môžu mať presnú históriu, ale potom, keď im ich predstavíte, hej, tiež ste na to premýšľali? To mi dáva veľký zmysel.
Otázka publika
To je pravda. Služba je k dispozícii v 42 štátoch. Je to hlavne kvôli niektorým zákonom o telemedicíne a my sa im chceme skutočne vyhnúť. Z väčšej časti týchto 42 štátov predstavuje 95 percent americkej populácie.
Keď cestujem po Európe a hovorím o budúcnosti v technologických databázach a sledovaní, existuje veľa obáv týkajúcich sa ochrany súkromia. V USA tu býva menej problémov s ochranou súkromia, ale stále si všimnete, že ľudia majú obavy o súkromie svojho vzťahu so svojím lekárom. Ako ste to prekonali a prinútili ľudí, aby sa cítili príjemnejšie?
Je samozrejmé, že byť iba v súlade s HIPAA. Podľa osvedčených postupov je to v súčasnosti najviac, čo môžete urobiť. Potom si môžete jednoducho vybudovať dôveru so spotrebiteľom a len povedať, hej, tu je to, čo sme, tu je to, za čo stojíme. Skutočne ide iba o dodržiavanie najlepších postupov. Nič nie je hlbšie ako to.
Je HIPAA dosť? Existujú nejaké zákony a nariadenia, ktoré je potrebné uložiť, aby mali ľudia väčšiu kontrolu nad svojimi osobnými údajmi, alebo si myslíte, že spôsob, akým sú tieto zákony teraz, je v poriadku?
Myslím, že ak ste zodpovednou spoločnosťou, idete nad rámec toho, čo vyžaduje HIPAA. Chcem tým povedať.
Porozprávajte sa so mnou o budúcnosti Šerpy. Chcete len pokryť viac ľudí, získať viac ľudí do programu? Ako vidíte, že sa služba v priebehu času vyvíja?
Myslím, že je to určite viac a viac ľudí, samozrejme. Skutočne ma zaujíma to, ako môžeme zobrať lekára mimo každej jednotlivej interakcie a skutočne ich použiť ako tohto veľkého mysliteľa, ktorý uvádza plán do pohybu. Lekári nie sú najlepší na vykonávanie plánov, sú skutočne dobrí pri navrhovaní plánov. Najdôležitejšie je podľa mňa, ak môžete z tejto rovnice vyňať lekára, aby robili tie veľké rozhodnutia, môžete znížiť náklady a zvýšiť kvalitu.
Jedným z príkladov, ktoré ste použili, je, že na lekára by sa nemalo myslieť ako na generálneho riaditeľa vášho osobného zdravia. Je to, že ste generálny riaditeľ a lekár je konzultantom. Uvidíte ich iba raz alebo dvakrát do roka, dostanú vás späť na cestu, ale potom to bude na vás, aby ste ich vykonali. Zdá sa mi, že aplikácia Sherpaa je tá vec, ktorú môžete skontrolovať každý deň a pracovať s ňou každý deň, ale neočakáva sa, že lekár vyrieši všetky vaše problémy.
Áno, to je určite pravda. Je to pekné, pretože vždy, keď vám lekár predstaví plán, je to tak v prípade. Tu je krok jeden, krok dva, krok tri, niečo také. Je to niečo, čo môžu ľudia použiť. Skutočne sa nepokúšame vyriešiť problém každodenného používania. Je to skutočne spôsob, ako sa s nami môžete štvrťročne obracať na preventívne problémy alebo niečo také. Zdravotníctvo vždy trpelo problémami s použiteľnosťou. Naozaj chceme byť touto vecou, ktorá nie je príliš invazívna, ale len smiešne nápomocná, keď nás potrebujete.
