Preskúmanie a hodnotenie služby Agiloft Service Desk

Posledná aktualizácia služby Agiloft Service Desk výrazne rozšírila spôsob, akým môžu technici aj manažéri vkladať a prezerať informácie. Vylepšenia použiteľnosti zahŕňajú skratky pre Posledne otvorené a Moje priradené záznamy plus možnosť otvárať záznamy z hypertextových odkazov. Dizajn spoločnosti Agiloft má dojem z podnikovej databázy s mnohými podobnými pojmami, ako sú tabuľky, záznamy a správy. Je tiež vysoko prispôsobiteľný ako databáza, s možnosťou pridania nových polí do formulárov, ako by ste to urobili v databázovej aplikácii.

Aká prispôsobiteľná je architektúra Agiloft? Všetko od dashboardov po prehľady až po obrazovky používateľa sa dá upraviť podľa vašich potrieb. Niektoré funkcie, ako napríklad používateľské rozhranie sociálnych médií (UI), si v skutočnosti vyžadujú nejaký manuálny zásah, aby bolo možné nakonfigurovať - ​​a práve toto značné množstvo nastavenia bráni spoločnosti Agiloft Service Desk v prijímaní voľby editora. Namiesto toho je toto označenie zdieľané medzi spoločnosťami HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk a Freshdesk.

Aby sme boli spravodliví, zatiaľ čo niektoré prispôsobenia v Agiloft Service Desk používajú HTML, nemusíte vedieť, ako zostavovať webové stránky od nuly, aby ste mohli robiť zmeny. Flexibilita však umožňuje vylepšiť používateľské rozhranie, ak by ste sa to rozhodli - alebo ísť nad rámec základných funkcií technickej podpory, so všetkým, čo by ste mohli potrebovať na implementáciu najlepších postupov ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Ceny a úrovne

Agiloft ponúka bezplatnú verziu až pre päť používateľov, ale neobsahuje mnoho funkcií z tabuľky funkcií našej Roundup. Webová stránka spoločnosti ponúka porovnávaciu a cenovú tabuľku, ktorá vám pomôže určiť, ktoré vydanie je pre vás to pravé. Okrem bezplatnej úrovne ponúka spoločnosť Agiloft verzie Professional, Professional Unlimited a Enterprise za 45 dolárov, 65 dolárov a 75 dolárov za používateľa mesačne. Spoločnosť tiež ponúka plávajúce licencie, ktoré vám umožňujú poskytovať viac simultánnych používateľov bez toho, aby ich obmedzovali menom.

Je dôležité si uvedomiť, že ak chcete získať všetky funkcie uvedené v našej okrúhlej tabuľke, musíte prejsť priamo na vydanie Enterprise. Je to iné ako väčšina konkurentov, ktorí zvyčajne poskytujú úplný zoznam funkcií v strednej vrstve služieb a potom ponúkajú doplnkovú alebo špecializovanú funkciu na najvyššej úrovni.

Nové funkcie

Vylepšenia oplývajú v najnovšej verzii Agiloft Service Desk. Nová funkcia extrakcie metadát založená na AI vyťahuje informácie zo súborov PDF a skenovaných obrázkov, čím sa skracuje čas potrebný na vytváranie nových záznamov z existujúcich dokumentov. Táto platforma môže tiež prevádzať dokumenty PDF do formátu Microsoft Word a umožňuje súbežné úpravy dokumentov Word a Excel pre lepšiu spoluprácu.

Agiloft ponúka niekoľko spôsobov, ako vytvoriť nový servisný lístok, vrátane poskytnutia bloku HTML kódu, ktorý môžete začleniť na webovú stránku svojej spoločnosti. Najbežnejšou metódou na zadanie nového lístka je prihlásiť sa na portál orientovaný na zákazníka. Agiloft Service Desk ponúka metódu samoregistrácie pre nových používateľov a podporuje neobmedzený počet používateľských účtov.

Webový editor pracovných postupov bol aktualizovaný a už nevyžaduje Javu. Tento nástroj umožňuje vytvárať komplexné pracovné postupy rozhodovacieho stromu, ktoré fungujú na základe rôznych vstupov. Nové metódy vstupu, ako sú prispôsobené e-mailové adresy, si vyžadujú trochu úsilia pri konfigurácii, ale po nastavení sa môžu znova použiť na riadenie viacerých procesov. Príkladom môže byť nová žiadosť o funkciu, ktorá by sa mohla súčasne zaslať programovacím a riadiacim tímom. Rovnako ako mnoho iných produktov technickej podpory, aj Agiloft Service Desk používa priraďovanie nových servisných požiadaviek prístupom triedenia plus koncept skupín na umožnenie ďalšieho spracovania dostupných agentov.

Návrh rozhrania a pracovný tok

Najnovšie vydanie Agiloft Service Desk ponúka kompletný redizajn dashboardov zameraný na používateľov energie s rozložením založeným na dlaždiciach, farebne kódovanými numerickými miniaplikáciami, filtrami na palubnej doske a ďalšími. Interaktívne grafy riadené skriptom Javascript menia pohľady za chodu, zatiaľ čo responzívne funkcie rozloženia sa automaticky prispôsobujú akejkoľvek veľkosti obrazovky.

Agiloft definuje informačný panel ako súbor správ prevzatých z ľubovoľnej tabuľky v jednom zobrazení. Keď kliknete na možnosť Informačné panely, v predvolenom nastavení sa zobrazí textová stránka so zoznamom všetkých záznamov v aktuálnej tabuľke. Vytvorenie vlastného informačného panela pozostáva z kliknutia na položku Nové a potom na zodpovedanie niekoľkých otázok, výber a výber požadovaných informácií. Ostatné produkty, ako je Cayzu, prichádzajú s preddefinovanými grafickými panelmi, ale nemajú flexibilitu a prispôsobenie, ktoré získate pomocou Agiloft Service Desk.

Z hľadiska bezpečnosti podporuje Agiloft Service Desk aplikácie Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) a Microsoft Active Directory (AD) pre integrovanú autentifikáciu. Produkt tiež poskytuje funkciu jednotného prihlásenia (SSO) s podporou služieb Google OAuth 2.0, SAML 2.0 a Microsoft Windows. Agiloft Service Desk ponúka superfunkčné zabezpečenie pomocou dvojfaktorovej autentifikácie (2FA) pomocou služby krátkych správ (SMS) do smartfónu.

Komplexné podávanie správ a integrácia

Rozsiahla skupina preddefinovaných správ pokrýva širokú škálu tém. Ak nevidíte ten, ktorý vyhovuje vašim potrebám, môžete si kedykoľvek vytvoriť svoj vlastný alebo upraviť existujúci prehľad. Vytvorenie novej správy spočíva v použití sprievodcu na zodpovedanie niekoľkých otázok. Typy grafov zahŕňajú grafické, HTML a Microsoft Excel. Pri vytváraní nového prehľadu máte možnosť publikovať výsledky pre všetkých, aby videli, alebo povolili prístup iba tvorcovi. Generovanie prehľadov je možné naplánovať na konkrétne časy vrátane určeného dňa v mesiaci.

Nové integrácie siahajú od spoločnosti Atlassian's Jira po Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) pre informácie o správe aktív a Microsoft Dynamics pre účely CRM. Agiloft podporuje Vzdialenú podporu BeyondTrust (predtým Bomgar).

Ak chcete synchronizovať informácie medzi Agiloft Service Desk a službami, ako je Salesforce, musíte nakonfigurovať externú synchronizáciu. Uskutočňuje sa to prostredníctvom stránky Nastavenie a vyžaduje niekoľko krokov vrátane získania účtu vývojára Salesforce a bezpečnostného tokenu. Potom môžete pristúpiť k mapovaniu polí medzi Agiloft Service Desk a Salesforce. Skutočný proces synchronizácie vyžaduje nové pravidlo na konfiguráciu obdobia medzi aktualizáciami. Pointa je, že Agiloft Service Desk má najkomplexnejšiu synchronizáciu v hre helpdesk, ale budete tráviť nejaký čas tým, že získate všetko správne nakonfigurované.

Ešte zložitejšiu integráciu je možné vytvoriť pomocou aplikačných programovacích rozhraní (API) protokolu Agiloft's Representational State Transfer (REST) ​​a protokolu SOAP (Simple Object Access Protocol). Pre fanúšikov skriptovania poskytuje spoločnosť príklady v jazyku Java, Perl a Python. Agiloft sa tiež integruje so službami ako Adobe a DocuSign. Nakoniec má platforma svoj vlastný nástroj rozšíriteľnosti nazvaný Early System Adapter (ESA), ktorý umožňuje výmenu údajov medzi externými systémami pomocou XML (Extensible Markup Language).

Dokumentácia Agiloft Service Desk je rozsiahla a školiace videá spoločnosti pokrývajú všetky aspekty platformy. Wiki Agiloft dokumentuje prínosy a práce zo všetkých rôznych používateľských rozhraní a jednotlivých záznamov uložených v systéme.

Celkovo sme zistili, že Agiloft je dobre vybavený nástroj technickej podpory, ktorý by mal dobre fungovať v interných aj zákazníckych scenároch servisného strediska, najmä pre väčšie organizácie. Jeho potreba pomerne rozsiahlej konfigurácie a jej uloženie najlepších funkcií pre cenovú úroveň Enterprise bránili tomu, aby sa stala voľbou redaktorov. Ak vám však cenová značka a nejaká práca vpredu neprišli, Agiloft Service Desk by vás nemal sklamať.