Top 5 spôsobov, ako nabiť help desk teraz

Je ťažké viesť úspešné podnikanie orientované na zákazníka bez efektívneho a priateľského tímu agentov technickej podpory, ktorý monitoruje chat, telefón, e-mail a sociálne kanály, aby pomohol vyriešiť problémy používateľov a zabezpečiť hladký zážitok s vašimi produktmi. Aj keď v spoločenských aplikáciách, ako je Facebook Messenger, začíname vidieť viac konverzačných chatbotov, tento článok pojednáva o tom, ako môžete motivovať a zmocniť svojich agentov v oblasti mäsa a krvi a zákazníkov, ktorým slúžia, aby zlepšili proces technickej podpory.

Ak to chcete urobiť rýchlo, je niekoľko nasledujúcich tipov. Nižšie uvedieme niekoľko cielených odporúčaní, ktoré pomôžu vášmu podniku zamedziť najdôležitejším aspektom jeho stratégie technickej podpory, múdro investovať svoje zdroje a využívať inovácie v oblasti analýzy údajov a gamifikácie na transformáciu vašich existujúcich platforiem a nástrojov služieb zákazníkom pre nová generácia zákazníkov.

1. Použite prediktívnu analýzu a analýzu sentimentu

Sme uprostred dátovej revolúcie. Nárast schopností spracovania veľkých dát v reálnom čase a samoobslužných nástrojov business intelligence (BI) transformuje spôsob, akým podniky analyzujú, získavajú informácie a prijímajú opatrenia v oblasti informácií. V priestore technickej podpory už vidíme prediktívnu analýzu, ktorá mení spôsob, akým agenti pristupujú k zákazníkom a riešia ich lístky.

Väčšina platforiem technickej podpory obsahuje zabudované funkcie na vytváranie prehľadov, ale nástroje, ako napríklad podpora Freshdesk a Zendesk, zabudujú do svojich platforiem strojové učenie (ML) a prediktívne analytické funkcie. Zámerom je analyzovať faktory, ako je čas odozvy lístka, latencia odozvy a konkrétne znenie lístka - porovnané s hodnotením spokojnosti zákazníkov -, aby sa vypočítala pravdepodobnosť, že interakcia medzi agentom a používateľom bude úspešná, a identifikovať problémové faktory na zlepšenie budúcnosti. interakcie.

Prvok spokojnosti zákazníka tejto rovnice je tiež dôležitý, pretože zahŕňa druh pokročilej analýzy sentimentu (tj kategorizáciu názoru alebo emócie používateľa na obsah alebo skúsenosti), ktoré sa často používajú v nástrojoch na počúvanie v spoločnosti. Analýza sentimentu a prediktívna analýza sú výkonnou kombináciou, ktorá vám umožňuje dynamicky upravovať skúsenosti s help deskom na základe situačných faktorov a emočnej reakcie používateľa. Ak vaša súčasná platforma technickej podpory tieto možnosti nenabízí, obráťte sa na svojho dodávateľa, či na tom pracuje. Ak nie sú, existuje už niekoľko nástrojov, ktoré využívajú analytiku ML a údajov na zmenu spôsobu, akým podniky interagujú so zákazníkmi.

2. Investujte do lepšieho dosahu sociálnych médií

V tomto internetovom veku je správa sociálnych médií prvou obrannou líniou pre zákaznícky servis spoločnosti. Ak stratégia vašej technickej podpory nezahŕňa definovaný proces reagovania na problémy používateľov prostredníctvom sietí Facebook, Twitter a ďalších sietí sociálnych médií, už ste dávno pozadu. V ideálnom prípade by ste chceli vyhradený tím sociálnych médií, ktorý zachytáva hlas vašej značky, pripravený rýchlo komentovať alebo tweetovať späť používateľom, ktorí sa priamo zaoberajú vašimi spoločenskými prítomnosťmi. Ak sú títo používatelia frustrovaní produktom alebo službou, potom najhoršia vec, ktorú môžete urobiť, je dať konzervované, neužitočné reakcie na sociálne médiá, ktoré povedú iba k tomu, že zákazník bude vašu spoločnosť rozširovať široko ďaleko na každej sociálnej sieti, ktorú pravidelne používajú.

Zástupcovia oddelenia sociálnej pomoci by mali byť čestní a priami a na každú priamu sociálnu interakciu by mali do jednej alebo dvoch hodín reagovať. A čo je ešte dôležitejšie, mal by existovať zavedený pracovný postup pre to, ktoré typy problémov možno vyriešiť prostredníctvom sociálnej interakcie, a plán, ako by sociálny tím a agenti technickej podpory mali pracovať súdržnejšie na zložitejších problémoch so zákazníkmi (pokiaľ váš agent už nemá na sebe obe klobúky)). Z technického hľadiska neexistuje žiadna ospravedlnenie pre platformu technickej podpory, ktorá nezahŕňa funkciu, ktorá spracováva otázky sociálnych médií priamo do otvorených lístkov. Väčšina popredných riešení technickej podpory ponúka túto možnosť v predvolenom nastavení vrátane našich nástrojov na výber editorov HappyFox, Vivantio Pro a Zoho Desk. V roku 2017 môže byť prerušenie spojenia medzi vašimi spoločenskými prítomnosťmi a operačným strediskom pre zákazníkov zlomovým riešením.

3. Opravte svoju vedomostnú databázu

Skvelý spôsob, ako vziať tlak na svojich agentov a dať zamestnancom aj zákazníkom znalosti do práce, je podrobne sa pozrieť na vašu súčasnú vedomostnú databázu (KB) alebo informačný portál o zákazníkoch. Môžu používatelia aj agenti ľahko pridávať nové položky KB týkajúce sa bežných problémov podpory? Existuje odkaz priamo z lístku technickej podpory alebo z automatickej e-mailovej výzvy zákazníka, ktorá ich prepojí na súvisiace články technickej podpory a zistí, či problém možno vyriešiť jednoduchým riešením problémov? Ak nie, stojí za to sa pozrieť na používateľské rozhranie (UI), vyhľadávanie a možnosti vytvárania obsahu vašej KB, aby ste mohli jednoducho upgradovať na používateľské prostredie (UX) a posúdiť, či je potrebné dôkladnejšie prepracovať.

Zendesk je opäť dobrým príkladom, ktorý je potrebné zdôrazniť. Spoločnosť nedávno oznámila prepracovanú KB s názvom „Zendesk Guide“ (predtým nazývaná „Centrum pomoci“). Sprievodca Zendesk poskytuje agentom novú aplikáciu na vytváranie obsahu s názvom „Znalostný záznam“, ktorá ponúka spôsob, ako prirodzene rozširovať KB spoločnosti, a to prostredníctvom informovania z vyriešeného lístka priamo do šablóny KB. K dispozícii je tiež pomocník umelej inteligencie (AI) s názvom „Answer Bot“, ktorý objaví relevantné články KB, pretože zákazník píše lístok. Ak ktorýkoľvek z povrchovo upravených článkov pomáha zákazníkovi odpovedať na jeho otázku, môže žiadosť uzavrieť skôr, ako tento lístok prejde cez palubnú dosku agenta.

4. Prieskum, Prieskum, Prieskum

Prediktívne analýzy a analýzy sentimentov sú skvelé, ale online prieskumy sú vašim najpriamejším nástrojom na zistenie toho, čo si vaši zákazníci (a vaši agenti) myslia o tom, ako vaše skúsenosti s help deskom vylepšujú. Pravidelné prieskumy vašich zákazníkov vám môžu pomôcť pri identifikácii funkcií, produktov a služieb, ktoré sa zákazníkom najviac páčia; to sú tie, ktoré by ste mali naďalej zdôrazňovať a zlepšovať. Pravidelné prieskumy vám tiež pomôžu identifikovať aspekty zákazníckej podpory, ktoré si vyžadujú prácu. Zároveň je prieskum vašich agentov najlepším spôsobom, ako zistiť, čo potrebujú, aby mohli lepšie vykonávať svoju prácu, a rýchlejšie a efektívnejšie riešiť lístky.

Mnoho platforiem technickej podpory obsahuje zabudované funkcie prieskumu a niekoľko sa integruje aj s poprednými online prieskumnými nástrojmi, ako je SurveyMonkey. Mnohé z nástrojov technickej podpory, ktoré sme preskúmali, vrátane produktov Cayzu a Editors 'Choice HappyFox, ponúkajú vstavanú integráciu SurveyMonkey, ktorá poskytuje všetkým zúčastneným stranám intuitívnu spätnú väzbu.

5. Motivujte svojich agentov gamifikáciou

Udržiavanie energie a motivácie pracovníkov technickej podpory nie je pre väčšinu firiem zďaleka novou prioritou, ale šírenie techník gamifikácie môže byť pútavejšie a interaktívnejšie ako kedykoľvek predtým. Začína to pôsobivými online vzdelávacími kurzami, ktoré zamestnancom umožnia rýchlo dosiahnuť maximálnu rýchlosť. Spoločnosti by mali stavať na tejto hybnosti so zlepšenými prvkami, aby agentom dali nejaké ciele a ceny, na ktorých majú pracovať.

Gamifikácia môže znamenať čokoľvek od zavedenia systému bodovania a výsledkovej tabuľky pre úspešne vyriešené podporné lístky (s extra bodmi za rýchlosť k rozlíšeniu a pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov) alebo ešte pokročilejšiu integrovanú mechaniku hry. Freshdesk je v tomto ohľade obzvlášť inovatívna platforma technickej podpory, ktorá ponúka plne rozvinutý modul Freshdesk Arcade na premenu každého lístka podpory na šancu na odznaky, bonusy a body. K dispozícii je dokonca aj vlastná funkcia s názvom Úlohy, ktorú môžu spoločnosti použiť na nastavenie konkrétnych úloh, pričom bodové hodnoty smerujú k určitému obchodnému cieľu. Vyriešiť 100 vstupeniek za mesiac? Napríklad 300 bodov.