Analýza reči: ako zlepšiť služby zákazníkom a zvýšiť predaj

Zavoláte spoločnosti a budete počuť automatickú správu: „Tento hovor sa môže monitorovať kvôli zabezpečeniu kvality.“ Čoskoro ste v záchvate vzteku, pretože ste boli príliš dlho v pohybe, váš balík bol odoslaný na nesprávnu adresu a teraz niektoré dieťa v Novom Škótsku hrá váš Nintendo Switch. Nezáleží na tom, či bude hovor sledovaný; staráte sa iba o to, aby ste dostali zákaznícky servis potrebný na nápravu vašej situácie. Pravdepodobne ste si uvedomili, že váš hovor bude zaznamenaný, analyzovaný a použitý na naučenie servisných agentov, ako lepšie riadiť vzťahy so zákazníkmi (nie na tom, že vám to skutočne záleží). Pravdepodobne si však neuvedomujete, že vedľa tohto hovoru je spustený softvér, ktorý meria farbu hlasu, sleduje kľúčové slová, ako napríklad „nahnevaný“ alebo „manažér“, s cieľom usmerniť zástupcu, aby vám poskytol lepšie rozlíšenie.

Čo je to analýza reči?

Podľa správy MarketsandMarkets sa trh rečníckej analýzy do roku 2020 dosiahne 1, 6 miliardy dolárov. Odvetvie sa skladá zo spoločností, ktoré ponúkajú základné služby, ako je nahrávanie, prepisovanie a poskytovanie obchodných analýz historických hovorov. Nájdete tu aj motory v reálnom čase, ktoré môžu odosielať výstrahy supervízorom počas hovorov a upozorňujú ich, že ich nový zástupca pre služby rozhneval dlhodobého zákazníka. Tento druh analýzy reči v reálnom čase je navrhnutý tak, aby automatizoval proces monitorovania hovorov s cieľom zlepšiť služby zákazníkom, ako aj poskytnúť informácie o marketingu a predaji.

„Historická časť sa používa predovšetkým na zlepšenie výkonnosti kontaktného centra, “ uviedol Ian Jacobs, hlavný analytik spoločnosti Forrester Research. „Môžete zistiť, ako sa správajú agenti. Spoločnosti to používajú aj na školenie predajcov. Počúvanie týchto hovorov a ich využitie na pomoc školiacim predajcom, aby boli lepšie pri uzatváraní predaja alebo získavaní potenciálnych zákazníkov.“

Podľa Forrestera dnes viac ako 35 percent spoločností s kontaktným centrom s najmenej 50 osobami implementovalo nástroj na analýzu reči, ktorý môže pomocou nástroja na rozhodovanie v reálnom čase tlačiť ponuky agentom kontaktných centier. Ak teda zákazník volá povedať, že nie je spokojný so svojím traktorom, potom systém vyzdvihne svoju nespokojnosť. Agent potom môže poslať ponuku na aktualizáciu záruky alebo kúpiť iný traktor úplne v závislosti od toho, čo si konkrétna situácia zaslúži.

Očakáva sa, že prijatie nástrojov na analýzu reči v reálnom čase sa zvýši, ale existujú veľké prekážky vstupu, najmä pre malé podniky, ktoré nemajú rozsiahlu infraštruktúru call centra potrebnú na čo najlepšie využitie týchto nástrojov. Napríklad najmodernejšie nástroje sú stále príliš pokročilé pre tradičného vedúceho call centra a jeho zamestnancov. Okrem toho, kvôli neustále sa vyvíjajúcej produktovej a servisnej línii firmy, nástroje na analýzu reči sa budú musieť pravidelne upravovať a optimalizovať, aby spoločnosti poskytovali čo najväčšiu hodnotu. A nezabudnite na najdôležitejší faktor: náklady. Nástroje na analýzu reči, rovnako ako väčšina iných foriem podnikového softvéru, môžu byť dosť drahé. Pretože spoločnosti tieto nástroje tradične používajú na účely odbornej prípravy, bolo v minulosti ťažké dokázať dobrú návratnosť investícií (NI).

Analýza reči pre marketing a predaj

To nás privádza k ďalšej generácii nástrojov na analýzu reči: k nástrojom, ktoré možno použiť na sledovanie predajných profesionálov a obchodníkov s cieľom presadzovať ponuky v reálnom čase. Podľa správy BIA / Kelsey síce telefón už nemusí ísť o zariadenie interakcie so značkou, ale riadenie, sledovanie a optimalizácia telefónnych hovorov ovplyvňujú v USA každoročne viac ako 1 bilión dolárov. Toto je jedinečná príležitosť pre odvetvie analytiky reči, aby dokázala svoju hodnotu; príležitosť sa posilňuje tým, že každý dolár získaný počas sledovaného hovoru možno vysledovať až k počiatočnej investícii do softvéru.

„Pretože sú to drahé, väčšina prípadov skorého použitia sa týkala vytvárania výnosov, “ uviedol Jacobs. „Je oveľa jednoduchšie zdôvodniť nákup, ak generuje príjmy. Tam začína real-time.“

Jednou zo spoločností, ktoré vedú revolúciu v oblasti ROI, je analytický nástroj Marchex, ktorý je špeciálne navrhnutý tak, aby pomohol podnikom určiť, ako digitálna reklama a marketing ovplyvňujú nákupy a spokojnosť. Softvér Marchex v podstate sleduje hovory v reálnom čase a pre potomkov. Softvér počúva kľúčové slová, ktoré sa týkajú rozloženia webových stránok, videoreklám, bannerov, e-mailového marketingového úsilia a čohokoľvek iného, ​​čo súvisí s marketingom. Ak zákazníci volajú, aby sa sťažovali na dizajn svojich webových stránok, môžete ich okamžite upraviť tak, aby lepšie uľahčovali navigáciu a nákupy. Ak ľudia milujú vaše nové video YouTube a odkazujú naň počas servisu a nákupu hovorov, môžete pomocou týchto údajov určiť, koľko minúť na zvýšenie prenosu videa.

„Môžeme si klásť rovnaké otázky, aké môže call centrum položiť, ale pre obchodníkov sa to stáva zaujímavým nástrojom, “ uviedol Guy Weismantel, výkonný viceprezident a CMO v Marchex. „Stále viac a viac, s príchodom spoločnej organizácie trhu s digitálnymi informáciami o potenciálnych zákazníkoch, vynechávate na nich súbory cookie, presmerujete ich. Marketing prešiel od správcu značky k marketingu zameranému na zvýšenie výnosov.“

Marchex nedávno spustil svoj nástroj na analýzu reči, ktorý je určený na zhromažďovanie a analýzu údajov o hovoroch kvôli prístupu a analýze prostredníctvom dashboardov a vizuálnej analýzy. Presnejšie povedané, nástroj na analýzu reči pomôže spoločnostiam lepšie využívať veci, ako sú stratené príležitosti, volania s vysokým úmyslom, sledovanie skriptov agentov a prepisovateľné prepisy podľa vyhlásenia Marchex.

Hlavní hráči

Okrem Marchexu, ktorý sa síce zameriava na segment tvorby reči s analytikou reči, sú aj spoločnosti ako Nice a Verint - reči analytiky Coke a Pepsi. Podľa spoločnosti Jacobs sú tieto izraelské spoločnosti „horkými súpermi“, ale povedal, že sú to vynikajúce možnosti pre každého, kto zvažuje prechod na analýzu hovorov.

Aj keď sa väčšina zákazníkov v Nice zameriava predovšetkým na analytiku po hovore, spoločnosť zdôrazňuje svoju funkčnosť v reálnom čase, aby zlepšila analytiku zákazníkov, angažovanosť a pracovný tok.

Naopak, Verint chce byť nástrojom na analýzu reči, ktorý zapojíte do svojho celkového nástroja na optimalizáciu pracovnej sily. V tomto scenári by softvér spoločnosti Verint zistil, že agent urobil chybu pri troch následných hovoroch. Verint vie, že agenti, ktorí urobia tri chyby, sú automaticky povinní opakovať svoje školenie, takže systém posiela automatizovanú správu supervízorovi a naplánuje školenie agenta. Zástupca bude môcť v rámci Verint naplánovať školenie, ktoré sa uskutoční na integrovanej online vzdelávacej platforme.