Smb toolkit: ako chatbots môžu zmeniť vaše podnikanie

Je čas objať revolúciu chatbot. Pre malé a stredne veľké podniky (SMB) je pridanie časti konverzačnej inteligencie do vašej organizácie skvelým spôsobom, ako zvýšiť angažovanosť zákazníkov a pomôcť zefektívniť vaše interné operácie pomocou kontextového pomocníka. Chatboty sú dnes zabudované do najrôznejších skúseností s chatovaním a spoluprácou. Tisíce z nich nájdete v službách Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype a množstvo ďalších aplikácií a služieb, ktoré používame na komunikáciu a prácu.

Chatbots sú presne také, aké znejú: chat s robotom. Je to forma umelej inteligencie konverzácie (AI), v ktorej používateľ interaguje s virtuálnym agentom prostredníctvom správ v prirodzenom jazyku. Tieto automatizované interakcie sa môžu použiť na odhalenie kontextovo relevantných informácií, pomôcť používateľovi dokončiť online transakciu, alebo môžu slúžiť ako agent helpdesku na vyriešenie problému zákazníka bez toho, aby sa do neho niekedy zapojil človek.

Jedným dôležitým rozdielom, ktorý treba urobiť, je, že chatboty nie sú virtuálnymi asistentmi, ako sú Alexa, Cortana alebo Siri. Rozdiel medzi textovým alebo hlasovým chatovacím rozhraním je menej dôležitý ako rozsah, v ktorom žijú digitálni asistenti, a čo robia pre používateľa, na rozdiel od užšieho zamerania chatbotu. Virtuálni asistenti sú všadeprítomní pomocníci AI zabudovaní do našich smartfónov, reproduktorov Bluetooth, operačných systémov (OS) a ďalších počítačových prostredí, ktoré ponúkajú prediktívne odporúčania a vykonávajú širokú škálu vyvíjajúcich sa funkcií. Chatbots väčšinou žijú v jednej aplikácii alebo v rozhraní správ a dajú sa jednoduchšie programovať pomocou výberu automatických akcií pre konkrétne obchodné úlohy.

Pre priemernú malú alebo strednú podnikovú organizáciu ich špecializovaná povaha chatbotov robí skutočne užitočnejšími. Spoločnosti a poskytovatelia softvéru už implementujú chatbotové skúsenosti s cieľom prevrátiť obchodné procesy vrátane elektronického obchodu, podpory zákazníkov, sledovania výdavkov a ďalších., vysvetlíme, čo môžu chatbots robiť v podnikovom prostredí v reálnom svete, ako sa táto technológia vyvíja, a vysvetlíme, prečo investovanie do chatbotov nie je vždy dobrým rozhodnutím namiesto dobrého ľudského zamestnanca.

Podpora zákazníkov a konverzačná analýza

Nemôžeme hovoriť o každom jednom z tisícov až tisícoch rozhovorov, takže sme sa zamerali na niekoľko príkladov, ktoré ukazujú definované prípady použitia v podnikaní. Jednou z prvých aplikácií chatbot, o ktorých si ľudia myslia, je zvyčajne podpora zákazníkov a agenti virtuálnej asistenčnej služby.

V službe Facebook Messenger, Slack, Skype a ďalších chatovacích aplikáciách vrátane Kik a Telegramu sú k dispozícii desiatky a desiatky robotov na podporu zákazníkov. Dokonca aj populárne platformy technickej podpory, ako napríklad Zendesk Support, spustili chatovanie robotníckej podpory.

Tieto typy chatbotov pomáhajú zákazníkom odosielať a riešiť lístky bez toho, aby opustili svoju aplikáciu na zasielanie správ, ale slúžia tiež ako rozhranie prirodzeného jazyka pre vedomostnú základňu spoločnosti. Namiesto toho, aby ste prešli bolestivo zastaralým automatickým volacím systémom, ktorý by sa mal rozprávať iba s človekom, chatbot zverejňuje informácie, ktoré by zákazník musel hľadať inak, bez toho, aby sa do nich zapojil zástupca pre podporu zákazníka.

Pre Roberta C. Johnsona, generálneho riaditeľa softvérovej spoločnosti TeamSupport na podporu podnikania medzi podnikmi (B2B), sú chatboty jednou z vrstiev na ceste k integrovanej všestrannej zákazníckej podpore. Johnson je skeptický, pokiaľ ide o potenciál chatbotov v zložitejších interakciách B2B, ale aj v prípade podpory zameranej na zákazníka uviedol, že automatizácia je veľmi zložitá, aby sa napravila.

„Pred piatimi alebo siedmimi rokmi bol podporným priestorom systém e-mailových lístkov, systém vedomostnej základne, chatovací systém a telefónny systém a navzájom sa skutočne nerozprávali, “ povedal Johnson. „Už predtým sme mali problémy s automatizovanou technológiou, či už ide o automatizované agenty alebo telefónne stromy. Keď vieme a dostaneme automatizovanú odpoveď, vieme, že budeme musieť prejsť siedmimi vrstvami automatizácie, aby sme mohli hovoriť s osobou. Je to frustrujúce „Zákaznícka podpora všesmerového kanála má výhodu integrovaného vyhľadávania a pracovných postupov, napríklad kľúčového slova v lístku, ktoré spúšťa článok databázy poznatkov. Systémy Chatbot sú na tomto vrstvené ako iný kanál.“

Okrem základných nastavení spúšťania a odpovedania na lístky na podporu zákazníckej podpory môžete tieto typy virtuálnych agentov nakonfigurovať tak, aby robili čokoľvek. Spoločnosť IBM ponúka platformu založenú na technológii Watson, ktorá využíva spracovanie prirodzeného jazyka AI (NLP) a kognitívne výpočty na vytváranie prispôsobených obchodných chatov pre interakcie so zákazníkmi. Watson Virtual Agent poskytuje firmám nielen prispôsobiteľný nástroj na vytváranie chatbotov pre skúsenosti so zákazníkmi, ale hĺbkovú analýzu a dashboard metriky pre meranie, ktoré merajú efektívnosť chatbotu.

„Rozmýšľam o kognitívnom výpočte ako o súbore inteligenčných schopností, ktoré poskytujú silu a pákový efekt našej ľudskej mysli, “ povedal Rob High, IBM Fellow, viceprezident a technický riaditeľ IBM Watson. Začiatkom tohto roka na konferencii Mobile World Congress hovoril o kognitívnych výpočtoch v chatboch a virtuálnych agentoch, čo vysvetľuje, prečo tieto typy interakcií AI majú zmysel v podpore zákazníkov a interakciách online obchodníkov.

„Zameriavame sa na to, ako umožniť ostatným ľuďom konverzovať v kontexte týchto druhov asistentov a rozhraní, ktoré ponúkajú rôzne spôsoby interakcie: hlas, gestá, rozhovor - v ďalšom postupe je to, že dnes vidíme len začiatok. skúseností, ktoré budú multimodálne a ďalekosiahle, “uviedla vysoká.

„Väčšina z toho, čo viedlo internet, bola o tom, že sa obchodníci snažia nadviazať vzťahy so spotrebiteľmi. Mobilné a webové aplikácie dávajú obchodníkom príležitosť kontrolovať skúsenosti, ktoré chcú používateľom poskytovať, ale spotrebitelia už tieto sociálne priestory zaberajú, “ uviedol., „Práve tam sú väčšinu dňa. Prečo by obchodník nemal chodiť do týchto aplikácií a vzdať sa kontroly kvôli prístupu k spotrebiteľom tam, kde sú?“

Watson spolupracuje so spoločnosťou Botkit na integrácii virtuálnych agentov do služieb Facebook Messenger, Slack a ďalších správ. Ale analytika, ktorú získate z chatbotov, vám môže poskytnúť viac informácií o dostupnosti naprieč kanálmi a môže vám povedať veľa o správaní zákazníkov a pomôže vylepšiť zážitok z chatu, aby sa investície do tejto automatizovanej interakcie oplatili. Arte Merritt, generálny riaditeľ platformy pre analytické roboty Dashbot, hovoril na rovnakom paneli MWC ako High o tom, ako môže analytická činnosť v oblasti robotov zvýšiť angažovanosť používateľov a zvýšiť speňaženie.

„Ľudia myslia na roboty pre zákaznícky servis, ale sú omnoho viac, “ povedal Merritt. „Vidíme veľký záujem značiek zo všetkých médií, zábavy, cestovania, maloobchodu o to, aby sa vo vnútri niečoho podobného ako Facebook Messenger nachádzal zážitok z aplikácie, “ povedal Merritt. „Tieto rozhrania sú tiež asynchrónne; umožňujú nestrukturované údaje. Nielen kliknete na tlačidlá a odkazy. V prípade aplikácie Facebook Messenger môžu ľudia posielať obrázky, videá alebo vlastný hlas. Vidíme, že prichádzajú najrôznejšie fascinujúce údaje. vďaka tomu môžete využiť. Používatelia považujú roboty za ľudí. “

Asistenti účtovníctva a výdavkov

Ďalším obchodným scenárom, v ktorom chatboty majú veľký zmysel, je účtovníctvo a financie. Poskytovateľ softvéru pre účtovníctvo a správu podniku Sage v minulom roku postavil chatbot s názvom Pegg, ktorý používateľom a majiteľom malých firiem poskytoval najmä prirodzené rozhranie pre konzervatívny chat, aby zostali na vrchole faktúr a výdavkov, daňových lehôt, problémov s peňažnými tokmi a ďalších. Pegg je zabudovaný do platformy Sage, ale je k dispozícii aj ako robot pre Facebook Messenger a Skype.

Kriti Sharma je viceprezidentom pre roboty a umelú inteligenciu pre šalvia. Uviedla, že spoločnosť vníma adopciu v podnikovej komunite aj v malých podnikoch ako spôsob automatizácie nudných úloh, ktoré podnikatelia často odkladajú.

„Niektoré z týchto úloh, ktoré podniky musia vykonávať, sú skutočne nudné, napríklad podávanie daňových priznaní a správ o nákladoch a udržiavanie na vrchole nákupných kníh, “ uviedla Sharma. „Najmä s rastúcou ekonomikou koncertu a nezávislými podnikmi nemusia vlastníci firiem tam mať špecializovaného účtovníka, ktorý by im poradil. Rozhranie v prirodzenom jazyku je niečo, čo zjednodušuje tieto prepojené scenáre v správnom čase a to môže byť veľmi užitočné."

Pegg uvádza účtovný žargón v prirodzenom jazyku. Spýtajte sa „kto mi dlhuje peniaze?“ a robot rýchlo vytiahne údaje zo spoločnosti Sage a povie vám, koľko je faktúra, kedy je splatná, a najrýchlejší spôsob, ako kontaktovať osobu. Na sledovanie výdavkov používa robot algoritmy počítačového videnia a optického rozpoznávania znakov (OCR) na analýzu fotografie potvrdenky nahratej do chatu a jej automatickú katalogizáciu v aplikácii Sage.

Sharma je tiež zakladateľom spoločnosti Messaging Bots London, najväčšej siete vývojárov botov v meste. Povedala, že rozvoj dobrej inteligencie je menej čisto technickým problémom a skôr kombinovanou technológiou a ľudským problémom. Ak pristupujete k chatbotu čisto ako k technologickému riešeniu, potom Sharma povedala, že to neurobíte správne.

"Chceme venovať veľkú pozornosť dizajnu a užívateľskej skúsenosti robotov. Pre svet malých firiem môže byť účtovníctvo ohromujúce, " uviedla Sharma. „Chatbots v účtovníctve je prípad použitia, ktorý naozaj dáva zmysel. Musíte si urobiť účty a zaznamenať svoje výdavky, a to je dnes bolestivé. Ak musíte vytvoriť a odoslať faktúru za tisíc dolárov, robot to dokáže. Je to ľahký zážitok, keď robot ide do back-end systému a nemusíte sa starať o proces. “

Expensify je ďalším príkladom inteligentne integrovaného prostredia chatu. Asistent spoločnosti Expensify Concierge je zabudovaný v celej platforme na vykazovanie a správu výdavkov spoločnosti. Expensify CEO a zakladateľ David Barrett vníma AI ako nástroj na riešenie konkrétnych problémov. V prípade spoločnosti Concierge to znamená úroveň zákazníckej podpory a zapojenia malých podnikov, ktorá by bez automatizácie nebola možná.

„Zamyslite sa nad tým, prečo by ste si mali dať účtovníka alebo účtovníka. Chcete, aby niekto pomohol s časovo citlivými finančnými požiadavkami, ktoré sú jedinečné pre vaše podnikanie. Tvrdá časť sa snaží nakonfigurovať platformu ako Expensify na riešenie tejto konkrétnej veci alebo na zodpovedanie otázky. ako „Dostal som tento list od IRS, čo mám robiť?“ “povedal Barrett. „Za normálnych okolností by ste na to potrebovali vysoko plateného a vyškoleného účtovníka, ale veľa malých podnikov nemá zdroje, ktoré by si to mohli dovoliť. Služba Concierge prináša tieto vysoko hodnotné odborné znalosti do ich rúk.“

Expensify sa začal zameraním na úzku skupinu účtovných a účtovných otázok a odtiaľ vybudoval súbor znalostí spoločnosti Concierge a automatizované odpovede. Robot kontroluje a kategorizuje odovzdané príjmy, automaticky spravuje prehľady výdavkov a slúži tiež ako konzultant v prirodzenom jazyku pre otázky o konkrétnych nákladoch alebo porovnávaní cien.

Barrett povedal, že Concierge sa tiež vyvíja rôznymi spôsobmi. Okrem schopnosti spracovať nespočetné množstvo typov údajov a systémov - import kreditných kariet, analyzovanie e-mailov, sledovanie najazdených kilometrov, mobilné OCR, interná štruktúra prehľadov spoločnosti a ďalšie - sa chatbot tiež učí, ako prirodzene interagovať s používateľmi a využívajú údaje, ktoré zhromažďuje, na odporúčanie povrchu… spôsobom, ktorý nie je strašidelný.

„Jednou z oblastí, na ktorej veľa pracujeme, je, aby sme vám pomohli pochopiť, čo sa deje každý deň spôsobom, ktorý nie je spam, “ povedal Barrett. „Chceme zosumarizovať údaje spôsobom, ktorý je možné uplatniť, a pre spoločnosť Expensify ide o to, aby sa proces služobných ciest stal zábavnejším a spoločenskejším. Máme údaje o tom, ako veľmi sa vám páči thajské jedlo na sendvičoch, kde ho chcete získať, a to všetko informácie a preferencie vyjadrené údajmi o výdavkoch. Máme tiež funkciu kalendára, takže premýšľajte o automatickom zosúladení týchto preferencií s schôdzkami a účastníkmi a navrhnutím reštaurácie na základe dostupnosti, umiestnenia a preferencií každého používateľa. ““

Automatizovaní agenti elektronického obchodu

Pre online podniky je tretím veľkým odvetvím súčasnej technológie chatbot automatizácia elektronického obchodu. Môžete si objednať kávu Uber alebo Starbucks bez toho, aby ste opustili aplikáciu Facebook Messenger, aplikáciu, ktorá v USA vedie poplatok za elektronický obchod v USA.

Pretože Facebook otvoril svoju platformu vývojárom, videli sme hlavné značky, ktoré spúšťajú roboty pre všetko od cestovných rezervácií (Hipmunk, Kayak, Travelocity) a potravín (Domino's, Whole Foods), až po veľkých maloobchodníkov vrátane American Eagle, Kohl's, Sephora a Victoria's Secret., Veľa robotov stále zamestnáva živú zákaznícku podporu a obchodných zástupcov, ale každý robot v adresári, ktorý obsahuje značku „automatizovaného zasielania správ“, je úplne nezávislý chatbot.

„Chatboty sú všade, “ povedal Beerud Sheth, zakladateľ a generálny riaditeľ platformy na vytváranie správ Gupshup. „Vo vnútri aplikácie na odosielanie správ je všetko iba vlákno. Ak chatujete s entitou, môže to byť človek alebo rovnako ľahko program. Podniky teraz môžu vyvíjať celú škálu služieb, ktoré sa používateľovi javia ako spravodlivé iný používateľ, ktorému posielate správy. “

Sheth hovorila na paneli MWC o robotoch a elektronickom obchode spolu so zástupcami spoločností PayPal, Google a ďalších. V rámci elektronického obchodu majú chatbots teraz možnosť dokončiť celú transakciu online nakupovaním v rámci konverzačného posolstva.

Maloobchodníci s tehlami sa dokonca obracali na túto technológiu, aby nielen viedli online a mobilné konverzie, ale pomohli tiež zvýšiť pešiu premávku. Spoločnosť Macy's použila platformu Watson Virtual Agent na zostavenie a spustenie robota s názvom „Macy's On Call“, ktorý zákazníkom poskytuje prispôsobený chatbot na zodpovedanie otázok pri prehliadaní konkrétneho obchodu. V tomto prípade sa chatboty časom učia poskytovať lepšiu pomoc pri analýze údajov o nákupe.

Tieto automatizované skúsenosti dokážu rýchlo sa rozvíjať, ale vrahovou aplikáciou pre chatovanie v elektronickom obchode sú platby. V Číne, kde ekosystém aplikácií na zasielanie správ nie je taký rôznorodý a väčšina používateľov je aktívnych na weboch WeChat, dosiahla vstavaná funkcia aplikácie Weixin Pay 600 miliónov používateľov mesačne, podľa výsledkov materskej spoločnosti Tencent za Q4 2016.

Platobná funkcia je integrovaná do chatbotov bežiacich na serveri WeChat, takže ak zákazník potrebuje vykonať platbu, chatbots túto transakciu zvládne niekoľkými kliknutiami. Aplikácia na posielanie správ Kik odobrala podnet od spoločnosti WeChat a začala vyvíjať spôsoby platby založené na chate a Facebook Messenger má natívne platby chatbot a funkciu tlačidla Kúpiť, ktorá je momentálne v beta verzii.

Harper Reed je zakladateľom mobilného obchodného startupu Modest (získaný spoločnosťou PayPal) a teraz rezidentným podnikateľom zameraným na obchod novej generácie v PayPal. Na paneli MWC Reed povedal, že vidí platby ako jeden z kľúčov k obchodovaniu s povolením na rozhovor.

„To, na čo som nadšený, je to, že všetka táto konverzácia okolo rozhovoru a asistentov kladie základy pre budúcnosť obchodu, “ povedal Reed. „Na strane platieb chceme vytvoriť otvorené rozhrania API pre všetkých, aby umožnili platby. Myslím si, že medzi normálnou spotrebiteľskou značkou je veľa prekážok pri určovaní ich mobilnej stratégie - nieto stratégie jej aplikácií pre chat - a programovania Facebook Messengeru. ale máme pred sebou budúcnosť, kde chat je jeho veľká časť a že kontext asistenta vo vrecku nemusí byť nevyhnutne jediným miestom, kde bude. ““

Ľudský dotyk

Pre všetky spôsoby, ako automatizované konverzačné rozhranie môže vylepšiť vaše online podnikanie, chatboty majú tiež obmedzenia. Nehľadajte nič viac ako fiasko spoločnosti Tay Tayb v spoločnosti Microsoft pre rastúce bolesti v prirodzenom jazyku AI. V scenároch, v ktorých je ľudská intuícia a kontextové porozumenie stále prvoradé, napríklad v oblasti riadenia sociálnych médií, situačná informovanosť a nejaký drzý sarkasmus prechádzajú dlhú cestu.

Sociálne médiá sú často prvou obrannou líniou značky, keď má zákazník problém alebo sťažnosť na produkt alebo službu. Namiesto automatizovanej správy, ktorá by mohla vynechať kontext, premýšľavá reakcia človeka, ktorý prejavuje porozumenie a vcítenie sa do problému zákazníka, má oveľa menšiu pravdepodobnosť, že bude ťahaná na Twitteri a povedie k väčšiemu incidentu s verejnosťou.

Plánovanie je ďalším príkladom. Použitie chatbotu na naplánovanie schôdzky je jednoduchý prípad použitia, ale nuansy tohto typu výmeny poukazujú na to, aký ďalší vývoj je ešte potrebný pri spracovaní prirodzeného jazyka a hlbšom poznaní.

Pri koordinácii výzvy na tento príbeh s generálnym riaditeľom Expensify Davidom Barrettom sme použili plánovací chatbot s názvom x.ai. Bot nakoniec naplánoval stretnutie, ale trvalo niekoľko e-mailov, aby som sa dostal k robotovi, že som bol na východnom čase a Barrett bol na tichomorskom čase. Toto je druh šikany NLP, ktorý sa vypracuje, keď sa softvér AI učí a vyvíja, ale je to dobrý príklad, prečo chatboty nie sú vždy účinnou náhradou za človeka.

„Veľa z tohto vývoja je neuveriteľne rôznorodé, najmä okolo jazyka, ktorý je plynulejším a flexibilnejším druhom média, “ uviedol Barrett. „Predstavte si, že vám váš priateľ poslal textovú správu s dvoma otázkami naraz: kam chcete ísť na večeru a kedy ste k dispozícii? Ktorú z nich sa rozhodnete odpovedať ako prvú? Alebo odpoviete naraz na obidve otázky? zachovanie toho istého konverzačného toku môže byť naozaj náročná vec. ““

To všetko sa vracia k ľudskému dotyku, ktorý chatbot nedokáže celkom replikovať (zatiaľ). Rovnako užitočné, ako chatboty, môžu byť vo všetkých týchto obchodných scenároch a ešte viac, stále sa zaoberáme technológiou AI v plienkach. Vráťme sa k zákazníckej podpore, jednej z najbežnejších obchodných aplikácií pre chatboty. CEO tímu TeamSupport Robert C. Johnson povedal, že v prípade väčšej komplexnosti interakcií B2B nemusia chatboty viesť k najlepšej spokojnosti zákazníkov.

"Sme ďaleko od vecí typu HAL 9000 a Jetsons. AI je rovnako intuitívne ako ľudia v tom, že sú schopní presne spojiť bodky; robot, ktorý dokáže skutočne premýšľať, " uviedol Johnson.

„Presné strojové učenie si vyžaduje obrovské množstvo dátových bodov a skúseností, aby ste sa mohli tešiť. Bez tohto objemu sa naozaj nemôžete učiť strojovým učením. V B2B interakciách sa stretávate s nižším objemom interakcií, ale s väčšou zložitosťou, ktorá môže viesť na vyššiu mieru chybovosti, “pokračoval Johnson. „Chatbots sú dobré pre interakcie B2C, kde je vysoký objem a hodnota každého zákazníka nie je príliš vysoká. Ak Nike stratí jedného zákazníka a už si nike nebudú kupovať topánky. Ale ak jeden z našich zákazníkov B2B stratí miliónov dolárov, táto chyba bolí na spodnom riadku. “

Je dôležité porozumieť súčasným limitom konverzačnej technológie AI, aby sa vaše podnikanie mohlo zamerať na investovanie do chatbotových zážitkov, ktoré sú skutočne užitočné. Vytvorenie chatu pre účtovníctvo a financie alebo ako pomocníka pre produktivitu môže zlepšiť organizačnú efektívnosť a zefektívniť pracovné toky. Zavedenie chatu pre elektronický obchod alebo podporu orientovanú na zákazníka môže otvoriť váš podnik natívnym kanálom správ a poskytnúť používateľom rýchly a intuitívny spôsob interakcie s vašou značkou.

Chatbots nie sú komplexným riešením všetkých problémov, ktorým čelia online podniky. Múdre nasadenie však môže byť cenným nástrojom na vyzbrojenie zamestnancov kontextovými údajmi a na udržanie kontaktu zákazníkov s natívnymi aplikáciami. AI každý rok postupuje míľovými krokmi a mení spôsob interakcie s technológiou. Ak chatbot má zmysel pre vaše podnikanie, nenechajte sa tým nechať prejsť.