Obsah:
Video: ELA FICOU SÓ DE BIQUÍNI PRO ANÃO (Septembra 2024)
obsah
- Najlepšie spoločnosti odporúčané spoločnosťou PCMag pre rok 2015
- Počítače
- Mobilné
- Networking
- periférne zariadenie
- zábava
- obchodné
Takmer pred desiatimi rokmi autor a obchodný stratég Fred Reichheld publikovali The Ultimate Question: Driving Good Zisky and True Growth. V ňom podrobne opísal význam „zlých ziskov:“, keď spoločnosť zarába peniaze, zatiaľ čo jej krátery reputácie.
Deje sa to z niekoľkých dôvodov: Zavádzajúce ceny, zlý zákaznícky servis alebo neštandardné výrobky. Zákazníci sa cítia marginalizovaní, zavádzaní a zle zaobchádzaní. Ako hovorí Reichheld, „zlé zisky sú o získavaní hodnoty od zákazníkov, nie o vytváraní hodnoty.“
Keď sa tak stane, zákazníci môžu urobiť dve veci: nehovoriť nič alebo niečo negatívne o spoločnosti. Iba šťastie niekoľko značiek skutočne dostane odporúčané svojimi zákazníkmi.
Reichheld, pracujúci pre konzultačnú spoločnosť Bain & Company, vytvoril metriku na kvantifikáciu tohto javu: Net Promoter Score alebo NPS *. Presne meria, ako sa ľudia cítia v súvislosti s podnikaním, položením jednej otázky: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste túto spoločnosť odporučili priateľovi alebo kolegovi?
Tu v spoločnosti PCMag robíme pravidelné prieskumy našich cien pre čitateľov a podnikateľských cien. V každom dotazníku žiadame čitateľov práve o túto otázku. Teraz, práve včas na vaše dovolenkové nákupy, sme dokončili prieskumy a môžeme s vami zdieľať technické spoločnosti, ktoré kolegovia čitatelia odporúčajú, na základe ich čísel NPS.
* Net Promoter, Net Promoter Score a NPS sú ochranné známky spoločností Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. a Fred Reichheld.
Ako vypočítať skóre čistého promotéra
Spôsob výpočtu NPS je veľmi jednoduchý. Na otázku „Aká je pravdepodobnosť, že by ste túto spoločnosť odporučili priateľovi alebo kolegovi?“ respondenti kliknú kdekoľvek na stupnici od 0 („vôbec nie pravdepodobné“) do 10 („veľmi pravdepodobné“). Potom sa klasifikujú ako Promoter, Pasívny alebo Detractor:
- Organizátori ( skóre 9 alebo 10 ): Loajálni nadšenci, ktorí si budú kupovať a sprostredkovať iných. Je veľmi pravdepodobné, že od predajcu doporučia získať viac produktov alebo služieb.
- Pasívne osoby ( skóre 7 alebo 8 ): Spokojní, ale nešťastní zákazníci, ktorí sú zraniteľní voči konkurenčným ponukám. Asi sa o spoločnosť nestarajú tak či onak.
- Detektívi ( skóre 0 až 6 ): Nešťastní zákazníci, ktorí môžu poškodiť značku a zabrániť rastu prostredníctvom negatívneho slova. Je nepravdepodobné, že títo ľudia odporučia spoločnosť.
Pasíva sa ignorujú. Čisté skóre promótora pochádza od odpočítania percentuálnych bodov od percenta propagátorov. takže:
% Promótorov -% detektorov = NPS
Ak existuje veľký počet detektorov, môže to byť dokonca záporné - skóre nižšie ako nula. To je zlá správa.
Uznávame, že existuje veľa kritikov NPS. Niektorí hovoria, že informácie získané z NPS nie sú použiteľné. Nie je to tak, že spoločnosť môže skutočne „použiť“ svoje číslo NPS na vylepšenie vecí pre seba.
Ale ide o konverzáciu „zlých ziskov“. Spoločnosť, ktorá v priebehu času vidí nárast svojich NPS, môže usúdiť, že robí niečo správne. Tí, ktorí majú vysoké počty - druh zastúpený na nasledujúcich stránkach - už majú dosť právomocí.
